主题:【分享】【生活中的分析】重口味慎入,SEM助力,海淘德国喜宝(HIPP)奶粉的独特体验

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仗剑少年游
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上半年家中添了二娃,母乳不足,媳妇从众多进口奶粉中选中了喜宝(HIPP),这个牌子这几年挺火的,而且口碑似乎也很不错。
最开始是通过蜜芽购买,后来想要的总缺货,切换到其他电商又发现奶粉来源很多元化,就很担心买到假货。
我有同学在澳大利亚,闲来无事做代购,我也跟他询过价,结果他告诉我,国内电商卖的进口奶粉比他们超市促销还要便宜得多,换谁谁不得嘀咕啊?
钱都花了,难道还要买到假货么?
所以开始考虑德淘。
因为一直都在八达网转运,所以第一次德淘自然而然的放在了八达网(主要是当时有一个八折券)。

其实买了一次,但是中间由于赶上是临近周末下得单(当地时间周五),送货是周六到的,转运仓库没有人……,又返回德国亚马逊了。于是马上又跟德国亚马逊沟通,让他们重新送,于是周一又送一遍,这回送到了。此时,据我下单已经过去了四天。

然后是漫长的入库等待(工作人员应该是德国人)

所以从德国亚马逊提示送到,到转运公司能看到,大概过了十天(但或许只是五个工作日,德国人周末绝对不上班!)。

费用其实算起来挺不合算的,运费基本和货值相当(刚发现当时自己犯了一个小错误,申报价值应该把欧元转换为美元的)。反正最后奶粉到手里时距离德国亚马逊下单已经一个月出头了,合计成本为110元人民币/盒(600g),注意了,这是HIPP PRE BIO的价格。(后来我从别的渠道买的成本也是110元/盒,所以这个价格有很大的参考价值)
这个价格和国内电商最低价格相比,相差不多,略微便宜十几块/盒,但是来源正宗,自己放心。
顺便说一句,海淘奶粉也好,购买进口奶粉也好并不是崇洋媚外,天朝的奶粉在三聚氰胺事件之后受到巨大的影响,以至于国产婴儿配方奶粉也大量使用进口奶粉基粉,所以从品控和价格两个方面,进口奶粉都有优势,至少价格未必比国产婴儿配方奶粉贵多少。
心情愉快地使用奶粉快两个月,看着我娃茁壮成长,心里也是高兴的。
结果8月底的一个晚上,由于蜜芽断货,新海淘的HIPP奶粉还在路上,我有些措不及防地打开四联包中的最后一包HIPP PRE奶粉(最后的存货),刚要给孩子冲奶,媳妇喊道:里面怎么漏了?
是的,外面的纸盒包装完好,胶带纸是我刚刚撕开的,里面的袋子上赫然有一个约2mm开口的小洞,盒子里散落了一些奶粉,目测大约不到1g,不要问哥为啥说的这么像回事儿,我是搞检测的。

这是我当时拍的照片

这是我检测前在采光更理想的状态下拍摄的照片
然后我就看见黄色的粉末(奶粉)里面有红色的细长的点,我马上反应过来了,盒里有虫了!(是的,就是头图)

听着我娃饿得直哭,当爹的我自然是气不打一处来,好在媳妇英明提前买了两罐爱他美,媳妇着急地问我,就这么直接换奶粉啊?我说换!那怎么办?
于是媳妇喂娃,我上网开撕。
先撕德国亚马逊。
撕之前,还是要分析一下的。
转运来的货物包装完好(直接使用德国亚马逊的包装,减震材料齐全,气囊什么的都有),所以无论是转运公司,还是德国亚马逊出的问题都不大,否则要是包装不好或者野蛮装卸,拿到的奶粉早就是歪瓜裂枣了。
喜宝的包装是两层,外部是纸盒包装,内部是铝箔加强的塑料袋包装,纸盒里有一个塑料制奶粉勺(图中蓝色),塑料袋包装是最终包装(直接包装),上面的破孔只可能由硬物或者锐物形成,这绝对不可能是奶粉勺可以造成的。
外包装完好且平整,说明未受外力,内容物的奶粉勺无法造成孔洞,所以……
真相只有一个——奶粉在出厂时内包装就已经破了,这是生产厂家品控的问题。

内包装袋上有批号,可以溯源。
即便如此,还是先撕德国亚马逊!
怒气冲冲打开contact us的chat(在线聊天),德国客服表示:请说德语,我们不提供英语服务。如需英语服务,请发邮件。
没法子,换了一个客服,当对方坚持让我使用德语时,我屈服了,所以先把英语翻成德语(百度翻译)发给他,再把他的德语翻成英语……几个回合后,德国亚马逊的客服很快明白了发生了什么,问我是重新发货给您还是退钱,我告诉他我在中国,对方很利索地告诉我,款项已经退回。
聊完还是不爽,因为明显德国亚马逊也是背锅的,所以直接杀到HIPP的官方网站!
没有在线支持(我想有也是说德语),翻到一个邮件地址,不管了,就是它了。

当年我也是考过GT的人,英语水平深受在美国的堂姐肯定(你的中国式英语我能看得懂),大意就是上面说的,你们的产品品控有问题,我很恼火,你怎么赔偿吧!为了让对方看清楚,我特地加了图片说明。

不出所料,德国人果然很重视,马上发来回信(其实是两天后,因为周末不上班!)
Hello,
你好
thank you for your message.
感谢你的消息
I regret that you were not satisfied with one package of our HiPP PRE BIO. I completely understand that you feel unsettled because of that.
抱歉让你不爽,我能理解你的感受
For a more precise analysis, please send in the package, provided that you live in Germany. I will pass it over to our laboratory.
为了精确的分析,请把奶粉寄给我们的实验室。
Our address is:
地址,巴拉巴拉,后面不重要了……
HiPP GmbH & Co. Vertrieb KG
Verbraucherservice
Id-Nr. 99082215
85273 Pfaffenhofen
As soon as the package arrives, we will contact you.
Please note that we can only reimburse for you the postage within Germany in the form of HiPP products.
I am looking forward to receiving your package.
Thank you very much for your effort.
Best regards
HiPP Customer Service
Stefanie Weingartner
于是我回邮件,告诉他我住在中国(所以没法邮寄到德国),于是回信口吻马上就变化了。
Hello,
你好
many thanks for your answer.
感谢回答
We cannot comment on products which are sent to China outside of our intended distribution channels.
我不能对非指定渠道发往中国的产品做出评价。
If you need advice or support concerning HiPP products, please purchase our products from our local partner:
如果你需要建议和帮助,请从我们当地合作伙伴处购买奶粉产品,他们是巴拉巴拉……
GuangZhou Topsunny Bio-Technology Co., Ltd.
广州市越秀区水荫路52号之七(中环大厦)20楼
20F, Zhonghuan Building, the 7th of No.52 Shuiyin Road, Yuexiu District,
Guangzhou, Guangdong, China
Tel:+862037675266 Fax: +862087666106
Website: www.hipp.cn  Weibo: http://www.weibo.com/hippchina
Competent advisors at our partner's service centre will gladly take care of your enquiries.
Kind regards,
HiPP Customer Service
Stefanie Weingartner(名字加粗备用)
我觉得这是两个问题,不管我从哪个渠道获得HIPP的产品,喜宝都有必要解释这个问题的成因啊?
于是我就发邮件询问:
I don't know why I should send the pack to your lab. As a analyst myself, I just want you to explain why there is a hole on the bag while the outside is intact.
我不知道为什么需要将奶粉送到你们的实验室检测,作为一个分析人员,我只希望你们解释为什么外包装完好,内包装有洞?
Please inform your branch in Guangzhou about this issue.
请让您在广州的分支机构与我联系。
Thank you.
各位值友,看到这里,我觉得我的要求不过分吧?
过了几天,对方回复
Hello,
Thank you for your message. Since you live in China and not in Germany, please refrain from sending the product.
考虑到你在中国而不在德国,我们不能要求您寄回产品。
However, I ask for your understanding that without the packaging we cannot offer you an explanation.
但是,我希望您能理解,没有看到这个产品我们不能向您解释。
Please contact the retailer whom you purchased the product from directly for a product replacement as this HiPP product was sent to you outside of our intended distribution channels.
请直接与销售方联系替换HIPP产品,因为这个产品不是通过指定渠道获得。
Thank you.
Kind regards,
HiPP Customer Service
Luise Tittel(名字加粗备用)
然后,就没有然后了。

这件事让我感到不爽的是:
  • 在得知不是本国消费者或者得知消费者不在德国时,态度迅速转变;

  • 未将消费者的诉求转发给当地的合作伙伴,我实在想象不出一件事我为什么有必要说两遍,这两位名字加粗的客服不知道有转发和FYI么?

  • 我没有评论奶粉的品质,我只是希望对方能解释为什么包装上会有孔,送去检测有什么意义?

  • 这件事整体来说和销售渠道有什么关系?
或许喜宝认为这个都算不上危机,但是从我的角度来看,这个危机公关喜宝是相当失败的,我不知道是否是轻视中国消费者,但是我觉得这样的企业有必要给他们提个醒。
9月13日,在几天没有收到进一步消息后,我又发一封邮件:
No one from Guangzhou asked me about this issue. Did you forward my mail to them?
没有广州方面的人士联系我,你有没有转发我的邮件。
9月16日,依然没人理我,我又发一封邮件:
Ok, then let us to see what the media and customers would comment about the hole on the inner bag of hipp product and the worm inside the box.
好的,就让我们都看看媒体和顾客对包装上的洞和盒子里的虫怎么看吧?
I can do the analysis myself and show the worm with SEM.
我会自己检测,使用SEM(电子扫描显微镜)让大家看看虫子。
When I release this issue to the media, I will let you know, and I will let customers in China know how Germany company care about their product.
当我将事情公布给媒体后,我会让你们知道,也会让中国消费者看看德国公司如何重视他们的产品。
不过依然没有反应,好吧,不能怪我了。

取少量样品(盒内袋外)放入飞纳PROX 台式扫描电镜的样品仓,200倍下观察其中一个红点,这还用说么,是一个虫子,体长大概1mm。

呃,视野里能看到另外一种虫子。

顺便把奶粉也测了,奶粉颗粒上可以看到一些与基体不一致的亮点,判断是外部添加的成分,上面那个我猜可能是硫酸钾,下面那个是钙源,从成分上看可能是碳酸钙,也可能是葡萄糖酸钙。
生气虽然生气,我也不希望引起喜宝产品消费者的恐慌,我认为虫子可能是在包装袋破损后从外界引入的,而不是存在于奶粉当中,当然自然界中存在着丰富的虫卵,适当的条件下孵化的可能性也存在。但是1mm的体量在配奶粉和洗奶瓶的时候都可以轻易观察到,也会造成奶嘴的阻塞,但是之前的使用并未发现,因此奶粉本身应该还是可靠的。
我觉得喜宝官方的两个客服Luise Tittel和Stefanie Weingartner要么是意识差,要么是喜宝整体的企业文化存在问题,回应的效果难以让人满意,所以特此公布事情的全过程。
最后想说一句:千万不要迷信国外的产品和服务,并不是想象的那样,咱们没有必要妄自菲薄。
之前在《化验——听我细说》系列中曾经提到过道高一尺魔高一丈的观点,但是电镜+能谱探头的配置让我又有一些新的想法,我们的对手是否具备再更小尺度造假的能力呢?无论是奶粉中的虫以及奶粉本身在我十几年前所使用过的电镜面前都很困难(导电性差,放电情况严重)。现在的电镜在微观尺度下可以观察到不同基体颗粒的形态和成分。如果时间回溯到几年前,电镜技术是否可以轻易地发现奶粉中掺杂三聚氰胺的情形呢?造假者受制于尺度,一切虚假会不会在微观世界中无处遁形?
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2016/10/20 23:20:36 Last edit by yue_qiu 举报
wangvwatd
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本来想给我家宝宝喝喜宝,后来看在毛爷爷的份上喝爱他美了。
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原文由 wangvwatd(v3003628)发表:本来想给我家宝宝喝喜宝,后来看在毛爷爷的份上喝爱他美了。
爱他美便宜?差不多吧!
zyl3367898
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原文由 zyl3367898(zyl3367898)发表:买国外奶粉也出问题,沟通也麻烦。
关键是人家不把你当回事儿,两副面孔啊。
端木
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有没有把电镜照片发给德国厂家看看;
好想也买台电镜
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2016/10/22 12:46:13 Last edit by icetrob
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原文由 端木(icetrob)发表:有没有把电镜照片发给德国厂家看看;
好想也买台电镜
我想Facebook他们,帮他们火。
台式电镜超乎我想象。
zyl3367898
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外国月亮比中国圆,看来未必是这样。
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原文由 zyl3367898(zyl3367898)发表:外国月亮比中国圆,看来未必是这样。
很希望国产仪器迎头赶上。
qqqid
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楼主非正规渠道买的,遇到这样的事很正常,想把事闹大,这就没意思了。
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原文由 qqqid(qqqid) 发表:
楼主非正规渠道买的,遇到这样的事很正常,想把事闹大,这就没意思了。


我的渠道怎么不正规了?
喜宝授权德国亚马逊销售的啊。