主题:【第十四届原创】客户满意度调查表显示结果满意,专家为啥还要写改进?

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Ins_02d28091
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“客户满意但不等于客户没有预期,而这种期望就是实验室努力的方向....”这是一次实验是审核时专家提出的观点,通过审核老师的解释,我似乎明白了客户满意度调查表显示结果满意,专家为啥还要写改进的原因。下面就从专家的一次审核过程来了解一下客户满意度调查中存在的问题。

这次的实验室审核与以往不同,据说来的专家是一个集“技术”和“质量”与一体的“大神”,相传专家以前是在第三方实验室搞技术的,因为工作调动,现在主搞体系建设,这次实验室审核也是既涉及技术方面的又有质量方面的内容,所以,上级专门安排该大神亲自出马来我们实验室审核,也算是“相得益彰”吧。审核的当天,实验室以最高礼节进行了接待:欢迎词、摆放鲜花、准备水果.....,一切妥当,只等专家的到来。结果专家连会议室的门都没进,直接进入实验室,审核就这样开始了.......

这次的审核,专家不是列明清单让实验室准备材料送,而是直接索要那些记录,20217月份尾号为2的报告和记录,连同记录中涉及的设备资料、校准证书;2021年新人员***的监控记录;20211-6月份的客户满意度分析报告及客户沟通记录,包括客户满意度调查表、会议沟通记录、电话录音、微信截屏、邮件存档记录等.....,什么?什么?客户沟通记录还有电话录音、微信截屏?我的天哪,这个谁还会留着,不管她,先把现有的材料提供上去再说。就这样我们把相关的记录交给老师,别的问题暂且不提,当老师翻开客户满意度调查记录时,老师发话了:“N工,你们的客户满意度调查没有不满意的情况吗?这半年来都很满意?!”

现场的陪审员小M笑着说:“对啊老师,我们本年度上半年的满意度为100%,不存在不满意的情况?”

“哦,那么你们在日常工作中有没有听到客户的一些诉求,比如说客户标准中要求了新的项目需要实验室扩项、电话咨询测试结果.....”专家继续说道。

“没有,我们公司的产品单一,项目也是常规项目。结果出示也挺及时的目前还没后收到类似的反馈.....”正说着,陪审员小M的手机响了,好像是车间的送样人员打来的,为了避免专家听到,小M走到了一个角落,用手捂着接的电话,大约打了有5分钟,突然听到小M高声喊了一下:“你等一会就不行吗?我这里正在审核,一会安排人给你测出来......

“说嘴就打嘴”,刚才的对话显然专家也听到了。专家不紧不慢的说:“小M,你如果忙的话你就先去忙,我先看着资料...”,小M满脸涨红的说:“没事,没事,一点小事....”就这样审核继续进行...

两天的审核很快就要结束了,末次会议前的沟通也开始了,专家提出了一系列的改进项,实验室领导很赞同,也表示会尽快整改。接着开具不符合项的时候到了,专家提出:“实验室未正确分析和利用客户反馈信息,来改进管理体系...

M听到这里不高兴了,也许是怕在领导面前丢面子吧,说:“老师,我们的客户满意度为100%,也是根据客户满意度调查表来的,实验室还需要怎么改进啊?”

专家笑了笑,说到:“客户满意度是100%,没错。可是这些都是基于你们实验室客户满意度调查表来说的,审核时我也说过你们日常工作中就没有收到客户的反馈,比如审核中你接到的客户电话等等,这些都是需要统计到客户满意度调查分析表中的;再者客户满意度调查表中的信息你能保证是客户的真实想法吗?有些可能因为现场填写给现场的实验室人员留面子也说不准,另外,满意、较满意、非常满意还分好几等了,较满意说明什么?实验室应该明白;还有就是在满意度调查表中客户的意见栏难道都没有意见,这一点我感觉实验室应该再深入调查一下。”专家喝了一口水,继续说道:“就算是客户满意度达到100%,你们的质量目标写的是多少?95%,这个目标对于实验室来说很容易达到,那么质量目标制定的意义还有多大?实验室是不是应该修订文件,重新制定质量目标了.....

专家依旧在解释着,而我作为一个初学者,似乎也学到了很多经验,专家的解释是合情合理的,而作为实验室的责任人小M也输的心服口服。他表示一定要以这次审核专家提出的意见为契机,好好整改。

结束语

通过这次审核我明白了,实验室的改进应从日常工作中抓起,要想做好实验室持续改进,必须:

1. 调查的途径要广泛、分析要全面;

2. 从细节入手,不能只顾表面,有时候面子工程,不能解决实际问题;

3. 从记录中的细节挖掘客户的需求,改变思路从客户的角度出发更能找到问题所在;

4. 实实在在、踏踏实实工作、掩耳盗铃的作风只能是自欺欺人。
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要实实在在、踏踏实实工作。掩耳盗铃的作风是自欺欺人的。
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实验室要换位思考,不能生搬硬套体系内容。
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100%满意度,应该是今后工作,保持继续努力进行。
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