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主题：【第六届原创】【第四届原创】一个客户投诉处理案（已补充）

浏览0 回复14 电梯直达

遨翔的岁月

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新手级：新兵

发表于：2011/09/08 11:30:15 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

这么久了，都没来关注下原创，利用接下来可以空闲的几天，写篇支持一下。
先占个位置，
本月内完成。

这是一个以往出现的客户投诉。
轮胎最怕的几种情况：脱层(也叫鼓包)、龟裂、不耐磨。

这个事情在以前也在版面上提过，曾接受国内前几三大组车厂联合审查，
而这个客户投诉就是其中最大的那家反映出来的。
当时可让我愁的不得了呀。

因为以往接触的太少了，彼此间交流太少了，有些内容即要明的说，也得暗的说，
那是相当的烦哦。

特别是碰到了日本企业的人，更是麻烦
多数的日本企业除了要自方，还要求对方工作相对仔细、谨慎。

多数要求分析到终端，或者说要分析很透彻才行。

该帖子作者被版主 沙漠兄加 10积分， 2经验，加分理由：奖励原创！

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遨翔的岁月

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新手级：新兵

2011/9/8 11:30:28 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

那是一个本来应该可以很开心的日子，
本来计划着要出去好好玩一玩的，
却接到了对方的电话，得知了一个不好的消息。

前一年所提供的产品在某个地区出现了龟裂了。

真是太没意思了。

三天后让对方先将问题产品的照片发了过来，
并让提供了生产的批号。
从照片中来分析，产品的确是出了点问题。

作为主管：
1、安排人员对生产批号进行追溯，查得该批次共安排生产600件，
2、安排人员对仓库进行清查，该批次已无库存。
3、安排人员针对生产批号进行查核所使用的材料，
相同材料共生产6540件。
4、安排人员对查核所使用的对应批原材料的检测数据。
.......

由于是行业的问题，
说的再多，也没多大用处，
因为不在其位，不谋其事，更何况是其他行业，
在此就不细写那些具体的调查，分析了。

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2011/10/1 0:08:48 Last edit by luer

遨翔的岁月

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新手级：新兵

2011/9/8 11:32:02 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

如何写出一份让客户满意的对策报告：

里面应该具备如下的几个项目：

一、针对的状况（发生件数、发生现象、处置情况等）如实的记录，汇总。
这一栏一般依客户反映的情况进行填写，如果客户没有说明，请注意要自己去问，要懂得去关注客户所遇到的问题及其严重程度。

二、 现状把握（不良品的确认结果、批次跟踪及变化点调查、要因分析）
不良品的确认结果应该包括：
1）现品的状态：照片或示意图,并标出不良处
2）明确与合格零件的不同之处：有必要的话在互换检查中判定零件状态
3）和图纸对照（或以公司内控基准、品质规定判断）
4）现品确认结果的总结：零件的什么地方不好？明确地表达出来。

批次跟踪及变化点调查
1.批次追踪:：问题批次是×月×日～ ×月×日生产的 ×× 件
2.变化点调查:：
重点调查上述不良批次的变化点是什么
基于5M1E(人、机、料、法、环、测)调查

要因分析
1.对全部工序过程(含来料检查)进行检证,找出存在发生、流出问题的工序，分析并列出可能的发生/流出原因;
2.调查结果、变化点和推断原因总结（要简明扼要表达出来）
（这里分析的要因仍属推断,是不是真因?需进行再现试验）

三、查明原因（再现试验、发生机理、发生原因、流出原因）

1.再现试验:
针对总结的要因进行,有时要实施多个再现试验，在此主要填写能确认要因的再现试验！其余的作为附件资料

注意:■试验条件与在要因分析中得到的事实一样
■再现试验的结果要与不良品的现象一样
■确认在正确的条件下加工的产品没有问题
2.发生机理
从发生到流出系统地描述产生的原理/过程
3.发生原因
记入再现的原因
4.流出原因
记入确认的原因

在这里有个一定要注意：
一定要用5W（5个为什么来明确问题
产品为什么会产生，为什么会流出）

四、合适的对策（发生对策、流出对策）

1）发生对策（临时/永久）
■对发生原因进行软/硬件对策
设备、工装、标准等；对策日期、实施批次

2）流出对策（临时/永久）
■对流出原因进行软/硬件对策
检测设备、防错漏装置、标准等；对策日程、实施批次

必须以附件形式提供对策相关证明：经过审批的工艺、更改单、作业指导书、设备点检表、照片等

五、检查对策效果（量化的实际效果）

定量进行效果的验证和检查

①对策前/后生产的产品质量数据对比或②用对策后量产品的品质水平（Cp/Cpk值等）进行验证(当Cp/Cpk＞1.33以上时,判定对策有效)

六、横向展开、反馈到源头(系统、体制等)
横向展开,举一反三，防止再发生（类似产品、工艺、设备、部门等）；

针对源头原因实施对策，落实到系统、体制等

备注：源头原因即5W中的最后一个。

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2011/10/1 7:29:36 Last edit by wjr3000