主题：【原创】实验室客户投诉的处理程序

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发表于：2020/03/04 11:47:22 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

实验室客户投诉的处理程序

1目的

及时有效地处理客户对内部员工或服务所涉及质量活动的投诉，及时纠正体系中出现的问题，不断完善质量体系。

2 适用范围

适用于客户对内部员工提出的投诉。

3 职责

3.1 客服部负责受理投诉，并将受理的申请意见分类登记，提出处理建议，向客户通报处理结果；

3.2 质量负责人负责重大投诉的组织调查、处理；

3.3 实验室负责有关投诉的具体配合处理工作。

4 程序

4.1 投诉的受理

4.1.1客户对公司内部职工或检测质量、服务质量及体系运行的其它方面有异议或有建设性意见时，可通过来人、来电、来函的方式客服部负责人提出。

4.1.2 客服人员应将上述意见及时完整地记录，填写“投诉处理报告”。

4.1.3 对客户的电话受理必须记录：来电话人的单位、姓名、电话等联系方式、投诉内容、来电话的时间、接电话人等内容。

4.1.4 对委托方来信、传真、电报的受理必须记录：来信（函）的单位或人员姓名、邮编、地址等联络方式、投诉内容及要求、来信函时间、受理人等内容，连同来信、函的原件都存档。

4.1.5 对来单位反映问题的受理必须记录：来人单位或姓名、电话及联络方式、反映内容、要求、接待人、接待时间等内容。

4.1.6 客服部定期向委托方发函征求意见，且将征集到的意见分析、归纳后向质量负责人汇报，并进行处理。

4.1.7 对重大投诉，质量负责人组织有关人员进行调查、处理，并将处理结果报实验室主任审批。

4.2 投诉的处理

4.2.1 对客户投诉质量方针和工作质量方面的问题，质量负责人必须根据需要组织对有关影响工作质量的环节进行内部质量审核，并采取纠正措施，必要时要提请组织管理评审；

4.2.2 对投诉涉及检测数据和检测结果的，质量负责人组织有关技术人员根据相关的规程、规范等技术文件，对原使用的检测仪器、环境监控记录、检测方法、原始记录、证书等进行认真复查，必要时应进行复测。

4.2.3 对投诉涉及待检时间的，要调查核实待检时间是否符合协议规定时间或有关规定，若不符合，要查明原因，并向投诉方道歉。

4.2.4 对投诉涉及服务态度、服务质量的，客服部要调查抱怨的真实性及原因，责任在我方的，要做好补救工作，并向投诉方道歉。

4.2.5 对由于实验室人员工作过失，给投诉方造成损失的，应给予赔偿；并追究责任人和责任人所在部门负责人的责任，必要时，可给予经济处罚。。

5 相关记录

5.1 投诉处理报告