质量管理（QM）是指对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制定和实施；根据费根堡姆的定义：质量管理指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量/维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。本文以环境检验检测行业（国民经济分类2017版-74大类-专业技术服务业）质量管理为主题，阐述如何理解在日常管理过程中所面临的问题以及解决思路。

1 日常管理中所面临的问题

1.1 体系建设缺乏实操性

一般而言，对于检测实验室来说质量管理都会设立一个专业的部门，对体

系的建立、运行、改进进行监督。质量体系建设的成熟度与该部门有着密切关系，体系的编写需要结合公司实际情况进行，特别是一些操作性强的章节更应该符合公司实际和行业的要求。因此体系能否有效运行、不出现两张皮的情况就应该从实际出发、结合行业要求每一章节、每一个条款去对照编写，而不是套用模板。

1.2 管理者支持力度不足

在不考虑体其他因素的情况下，对于质量管理而言，要想获得成功就必须获得管理层尤其是最高管理者的理解和支持。在日常管理中，如果管理层尤其是最高管理者表现出让员工感受到迟疑、再等等看的态度时，此时大多数情况下的质量管理将不会获得成功，至少是打折的。因此，作为管理者必须以身作则，用实际行动将质量管理的决心和信心传递给每一位员工。

1.3 质量目标未彻底分解

通常质量目标制定后，每一个目标涉及部门都应结合部门和公司实际情况

进行分解，如公司质量目标“报告交付及时性≥95%”，此时目标达成涉及的部门都应在职责范围内对此目标进行分解：销售过程：采样前业务交底、过程跟进、客户服务等；财务支持：采样、检测过程财力支持；行政支持：车辆等后勤保障；采样过程：采样方案制定详略程度、采样周期、采样器具的符合性；检测分析过程：检测设备完好情况、人员能力情况、质量控制情况等……。总之，质量目标涉及的所有部门都应在职责内对目标进行分解，而不是仅仅是目标统计末端的事情。

这个目标应该在年初由质量管理部门组织，所有涉及部门配合，逐条对目标进行分解后交质量管理部门汇总，根据公司情况实时进行审查和评审。

2 解决思路

2.1建立体系推行执行小组

在建立质量体系前，成立体系建立执行小组，一般由总经理担任组长或授权质量主管担任组长，组员可由涉及部门负责人组成。在体系策划前由组长组织小组成员对公司的现状进行复盘，对运行中的问题进行剖析，对内外部环境、面临的风险和机遇按照SWOT方法进行彻底的分析并形成报告。

体系建立后由质量管理部门对体系的运行情况进行监督检查，并及时进行整改和调整。

2.2注重领导作用

在体系运行过程中，领导的参与程度与体系的运行程度有着密切关系，这里的领导指的是各级领导（包括总经理、各级管理者），从对质量体系的敬畏程度到质量承诺的实施都应起到带头作用。

例如，在年度质量目标制定时每个部门应对职责范围内的目标进行分解，然后提交质量管理部门备案，在日常运营过程中应关注目标的达成情况和遇到的问题，任何的偏离应引起重视。

2.3加大培训，提高全员参与度

质量体系的宣贯培训计划由质量管理部门或人事部门根据培训计划定期组织实施，并根据体系运行的成熟度进行适时调整。在日常工作中提高全员参与的方式可由质量管理部门提出，如实施QC小组、技能大比武、有奖竞赛等形式。

例如在实施QC活动时可根据频发的质量事故或公司战略目标提出QC主题，确定主题后涉及的部门均应在职责范围内全力配合参与。如提高检测结果准确性方面，小组成员不宜过多，一般6-8人左右，可涉及采购、进货验收、试剂管理员、实验员、报告编制人员、技术负责人、质量管理人员等。人员确定后组织成员以集中讨论的形式（如头脑风暴法）找出影响检测结果准确性的因素，然后根据28法则、鱼骨图等工具确定要因并制定对策，实施改进。这样的活动一般在很大程度上能提高全员参与的程度，对质量体系的运行、质量目标的达成均能起到非常不错的效果。

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