主题：【第十届原创】流程优化 基层减负 实验室永远在路上

序言

前一段时间本人在论坛里一直处于潜水状态，但是最近看到大家在赛场上畅所欲言，自己也有些想法，在此简单表达一下。因为本人工作时间不长，也只要做的是基层实验员的工作，有些问题的看法可能会有局限性，也可能有失偏颇，但是本着“奇文共欣赏，疑义相与析“的初衷完成这篇文章，在此班门弄斧，还望大家不吝赐教。
前一段时间看到有朋友的文章说道：“选好人，用好人”是实验室建设的重要环节，但“怎么选，怎么用”的问题我觉得还有必要更加深入探讨一下，这位朋友在文章中提到的对实验人员的培训以及对实验人员的筛选及考核固然重要，但并不是全部，对于实验室工作流程的优化则更为重要。
随着第三方检测行业的准入条件的日益放宽，市场竞争的日益激烈，第三方检测公司为了吸引客户，往往会采取压低价格或是缩短周期的方式去争取客户，但这样就给基层实验员无形的加重了负担，导致了实验员身上的枷锁日益繁重，从而导致工作速度和质量无法兼顾，很多时候实验员并非不负责任地故意应付公事，而是因为工作量和迟单统计的步步紧逼不得已而为之。鉴于此，优化工作流程势在必行。

一、加强对计算机的应用 推动实验室电子化 信息化建设

现在计算机的应用在实验室越来越频繁，但是很多时候大家对于计算机的使用还不够多，更多地仅仅是被动地应用而非主动地去寻找一些可以方便工作的方法与方式，我一直有一个观点，就是在数据的处理方面要“多用机器代替人力”，比如说上一次看到一位朋友用excel等做程序的一个数据处理软件就非常不错（也是咱们这一次的参赛作品之一），我自己在工作中也会通过excel之中的一些小功能实现一些传统工作的优化，比如处理数据时巧用if和round两个函数实现对数值的自动判断和位数保留等等，节省了时间，方便了操作。所以，我们还是应该把电脑用起来，与其被动接受永远不如主动出击。

二、广开言路  让基层员工畅所欲言

优化工作方式，梳理工作流程，不仅仅是领导层面的事情，更需要整个实验室共同的努力，这就需要一个鼓励创新的大环境和相关的政策支持，让基层实验员“有话可说，有话明说，有话敢说”；鼓励基层实验员在工作中善于发现、善于创造、善于革新，定期地对我们基层实验员的小发现小发明（比如我上面提到的一些创新的小方法）加以汇总，加以总结和推广，必要时可以申请专利，从而积跬步以至千里，积小流而成江海。这样的话，我们就有理由相信实验室的流程优化会一步一个台阶，越来越好。

三、正视投诉 先解决 后追责

很多实验室都有比较完整的奖惩机制，其中都有对客户投诉的处理，这固然是必要的，也是重要的。但是由于有的时候对于投诉的处罚过于严重，导致出现客户质疑的时候：各部门都害怕自己担如此严重的责任而互相推诿，各人自扫门前雪，而时间就在各个部门之间相互“踢皮球”中一点点流逝，随之流逝的还有客户的耐心与信心，当客户的耐心降低到最低点的时候，投诉就在所难免。
时下海底捞处理自己食品安全问题的方式就是一个很好的例证，在危机反生的三个小时之内，底捞迅速做出回应，主动承认错误，紧接着发布了7则处理通报。这种不回避、迅速认错、果断处理，与一些品牌在出现危机时的“否认”、“部分承认”、“转移责任”以及“不发声”等处理方式高下立判。
我们在面对客户质疑的时候也应该采取同样的态度与方式，不推诿、不观望、不回避，多方联动、积极应对，先给客户一个满意的答复，该复测的复测，该查原始记录的查原始记录，该与客户沟通的积极与客户沟通，多方联动，多位一体，积极解决客户质疑，不要让客户的不满越积越多。另外，在与客户解释的时候，我们的客服人员应积极与实验室人员沟通，所谓“没有调查就没有发言权”，客服人员要与实验室人员“勤走动，多交流”，从而保证解释与说明的专业性。我在工作中也曾经听说有些地方对于客户的解释往往是“样品受潮了”、“样品受热性质产生了影响”等等一些非常不专业、不负责任的说法，这样的说法很难做到客户满意，留住这个客户的难度就大大增加了。
所以，这就要求各个环节的工作人员加强职业操守的建设，培训“知责任、明责任、负责人”的合格员工，还要完善客户投诉的处理机制，尽力营造“黄金四小时”的客户质疑回复响应机制，对于投诉的追责需放在处理完质疑之后进行，也需要根据投诉的解决情况具体问题具体分析，不能一概而论，死板教条，奖罚不明，优劣不彰。

结语

实验室的工作流程优化以及基层减负的方式还有很多，我也仅仅是列举出其中我认为比较重要的三个方面加以阐述。其中一些看法也是与许多同行交流的结果，在这里也向他们表示一下感谢。当然，我资历尚浅、经验不足，也希望大家提出意见和建议。总而言之，实验室流程优化、基层减负也并非朝夕之功，这就要求我们有“虽千万人吾往矣”的勇气和“不破楼兰终不还”的决心，持之以恒，戒骄戒躁将实验室的工作流程优化进行到底，在这条路上不断前进。