主题：【第十一届原创】如何有效的进行实验室管理之质量管理-用8D手法和6西格玛去应对投诉、不符合检测工作程序以及实验室风险和机遇问题

如何有效的进行实验室管理之质量管理-用8D手法和6西格玛去应对投诉、不符合检测工作程序以及实验室风险和机遇问题

照例先介绍下8D和6西格玛。
8D手法学名为："团队导向的问题解决法"(Team Oriented Problem Solving)
步骤为：1.1,问题说明、小组成立，1.2确定和实施临时措施并寻找确定根本原因1.3验证并确定永久纠正措施和实施1.4预防再发生，总结
6西格玛的DMAIC步骤如下：2.1确定2.2测量和分析2.3改善2.4控制

这两个方法都是为了提高解决问题的效率，积累解决问题的经验，同时规范流程，制作框架，

在问题来的时候及时处理，在问题解决后如何杜绝或尽量减少问题出现，我们看究竟如何来用这两种方法去实施。

以投诉为例。在接到投诉时，确定问题的大小、类型，并上报。

客户是投诉检测数据不准还是投诉检测报告不符合规范，还是投诉单位向客户竞争性公司泄露信息等。

成立小组，并向小组成员汇报是你们什么东西出了什么问题。

确定小组成员，首先业务部要指派一个人负责检测报告的“售后”，由于业务部是和受检单位直接沟通和签订劳动合同的，

而检测人员因为公正性等原因不能直接与受检单位接触，由业务部填写《客户投诉处理报告》并提交给小组成员。

然后是技术负责人和质量负责人或者授权签字人，要确定问题是技术层面还是授权签字的报告上，是报告的问题还是数据的问题，要领导小组成员找出原因、解决办法和预防措施。

最后是负责检测数据的抽样人员、检测人员、复核人员等，因为他们是检测数据的直接制造者，可以说是数据的直接负责人。

（1.1和2.1 小组成立、问题说明、确定）

在确定问题后，要有临时性措施，如果是客户理解有偏差，要与客户解释，

如果是检测数据有误，就与客户沟通，撤回报告，并重新测定，如果并不能马上确定数据是否有问题，需要和客户沟通，并复测样品

（1.2确定和实施临时措施并寻找确定根本原因）

在确定是己方原因后，要通过测试和分析进行逐一核查，主要是从人机物环法测这几块去分析，

要对检测数据出具的过程以及最后输入成“产品”-检测报告这两方面进行测量和分析，做人员比对，做留样复测甚至做实验室间比对等。

测试和分析结果要形成报告，由检测人员将结果填至《客户投诉处理报告》交由授权签字人审批，并填写纠正措施。

业务部根据《客户投诉处理报告》与客户进行协商赔偿等后续事宜。

（1.3验证并确定永久纠正措施和实施,2.2测量和分析）

如果是己方的问题，在解决了问题之后，要把它列入不符合检测工作、风险和机遇控制里，

要制作出有效的改善措施和预防措施，并对产生问题的过程进行持续监控，人员监督或者内部质控、人员培训等要相应进行调整。

内部审核或者管理评审要对已产生投诉的项目和方法、人员、环境、仪器等进行重点审核。（1.4预防再发生，总结,2.3改善,2.4控制）