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主题：【第三届原创参赛】 技术服务概论

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发表于：2010/07/09 16:54:38 楼主 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
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绪论

第一篇理论部分

第一节技术服务

1)        什么是技术服务和技术支持

2)        技术服务人员特点

3)        技术服务的历史

4)        技术服务的流派



第二节  服务的基本理念

1)        什么是服务理念

2)        服务概述



第三节  技术服务的组织结构

1)        技术服务部门

2)        技术内部工作价值核心



第四节  客户满意理念

1)        顾客要求

2)        顾客满意

3)        顾客要求的识别

4)        顾客满意度测评



第五节  顾客关系

1)        顾客关系管理的含义

2)        顾客关系管理的主要内容



第二篇实务部分

第六节  技术服务人员素养

1)        专业技术素养

2)        诚信素质

3)        敬业爱岗素质

4)        尊重人



第七节  人际交往心理初探

1)        首因效应

2)        近因效应

3)        晕轮效应



第八节  技术服务人员礼仪

1)        语言形象

2)        整体形象



第九节  顾客心理初探

1)        人格气质概述

2)        马斯诺人本主义心理学概述（需求层次理论）



后记



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2010/7/9 16:55:29 沙发 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊

技术服务概论



顾琛



绪论



当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，即所谓的服务经济时代。

客户是是企业的利润源泉，传统的客户管理注重营销，对客户本身的关注程度不够。市场竞争日趋激烈，客户服务水平高低直接影响到企业市场竞争力。客户服务通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易。

技术服务属于客户服务中的一个专门的特殊的服务行业。由于技术服务人员具有相关良好的技术理论知识和实践经验，通过技术服务和客户建立长效的互动，达到客户对公司产品的信任以致达到忠诚。
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2010/7/9 16:57:54 板凳 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊

第一篇理论部分

第一节技术服务



1)        什么是技术服务和技术支持

为使产品在安装、调试和运行中保持良好的技术状态，由产品制造企业向用户提供各项组织措施和技术措施的服务。技术服务是现代工业经营管理的一个重要环节，它有利于用户提高使用机械产品的技术经济效果，也有利于企业本身提高产品质量和改进产品结构，并为扩大市场销售等经营决策提供依据。

技术支持是指：通过某种手段对你提供帮助，常用的有电话技术支持、上门服务技术支持等。包括两方面内容，一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样，如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持，而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题，需要在技术上比用户更迅速、进行更新。

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2010/7/9 16:58:33 马扎 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
1)        技术服务人员特点

具有扎实的专业基础知识和专业知识；

具有实际工作经验；

具备解决能力和执行力特点；

具备较好的沟通能力

熟悉和掌握现阶段技术的最新进展。



2)        技术服务的历史

最早的技术服务来源于英国的大工业时代制造业机械机器安装调试，人员培训和安全教育。随着技术革命的推进，技术服务业不只局限于原先你要什么，提供什么这种模式。服务业时代的大发展的今天，一批具有扎实专业知识，专业经验并且脱胎于技术人员，具有良好的解决和沟通能力的并且乐于帮助客户的服务人员为推广技术，推销产品，服务于客户做出了巨大的贡献。

3)        技术服务的类型

技术服务一般分为以下几种类型

a)        安装调试人员

一般是指：

①各类电器设备的安装完成之后的调试检查。

②大型生产线或机械的组装后的调试使用

③有些物理或化学实验的安装调试，设备能否正常工作

这部分技术服务人员

应有较为广泛的知识面，尤其是机械，电气的专业基础知识，熟悉安装仪器设备的结构和设计思想。动手能力是这类技术支持的必备技能。精密设备，调试人员动手时必须有明确的目的、完整的思路、细致的操作。动手前应仔细思考、观察，找准人手点，动手过程中更要做好记录，安装位置、当前程序参数，调整值等都必须做好明显的标记，以便恢复。维护完成后，应做好收尾工作。还要深入其中、善于思考，平时勤于学习，注重积累。

b)        客户投诉质量调查人员

客户投诉质量调查人员一般是指：
①接待客户投诉，意见，建议。

②客户投诉，意见建议的整合，统计。

③向生产或质量部门反映情况

④调查研究问题

对于这类技术服务人员需要具备良好的专业知识，灵敏的反应头脑，在统计数据和信息中寻找出关键点的能力。良好的沟通能力和组织协调能力。

c)        售前咨询

①配合与支持销售活动,协助销售或代理商与客户交流,向客户讲解公司产品和技术方案,分析与理解客户需求,并根据客户需求制订相关的技术实现方案,通过提供专业的技术支持,协助销售取得客户对公司产品的认可；
②充分理解客户需求,进行项目售前技术方案的细化工作,编写公司产品或技术解决方案的技术文件,为实现销售目标做好技术材料准备；
③对行业内新技术新产品和新项目进行技术跟踪,并针对竞争对手的解决方案及产品定期进行资料汇总与分析,结合公司产品技术优势进行比较分析,提供给相关部门参考；
④对销售,代理和客户进行技术培训,有针对性地介绍竞争对手产品的情况及公司产品优势和解决方案,增强销售人员和代理商的技术分析能力,从整体上增强市场拓展能力。

d)        售后工程师

①深入了解公司产品及系统解决方案,负责售中、售后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持；负责向客户解答和解释技术以及产品方面的问题；
②协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见，并反馈给公司有关部门；
③建立产品维修档案和维修记录，负责技术售后文档建立和用户意见反馈搜集

e)        维修服务

同安装调试人员

f)        产品应用

比如对于食用油的技术服务人员，对于不同油品的特性运用于各种菜肴的烹饪。如鸡腿的油炸温度，时间；大豆油，花生油，橄榄油之间的差异，这些油品最适合于何种食品的烹饪。

对于单甘脂产品。技术服务人员要明白单甘脂能够用在那种行业。比如在食品行业中，在化妆品行业中，那种规格的单甘脂最适合，大致添加的量。食品中添加多少量能够起到何种作用，这些都是产品应用技术工程师所要清楚和账务的。

g)        帮助客户解决问题

比如客户需要购买我们的脂肪酸产品来生产蜡烛。但是苦于没有分析测试手段，也没有相关的技术资料。技术服务工程师通过合理合法的一些渠道帮助客户建立方法，进行测试。使得客户认可他们所购买的产品满足他们的生产需求。
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2010/7/9 16:59:10 地毯 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊

第二节  服务的基本理念



1)        什么是服务理念

　  服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。



2)        服务概述

　          ①服务竞争是价格战后的唯一选择

在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。

　　      ②营销服务是留住顾客的有效办法

首先，在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25％-85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。

其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68％是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。
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2010/7/9 16:59:41 地板 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
　　      ③服务成为能带来巨额利润的新型投资

服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。



第三节  技术服务的组织结构



1)        技术服务部门职责

提供有关产品服务信息；

接受客户咨询；

提供产品或服务售前售后服务；

接受客户意见投诉并做处理；

了解客户需求及趋势；

建立客户档案并追踪服务；

对客户提出的建议，抱怨及问卷做统计分析；

充分了解客户的需求；

2)        技术服务内部工作价值核心

技术服务工作的核心价值通过完善良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度。



第四节  客户满意理念



1)        顾客要求

定义：顾客要求是一种特定的要求，包括明示的， 不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望。

举例：比如生产胶囊的医药企业，他们用甘油和骨胶作为包衣。

甘油要求是药用99.5%的甘油。这是明示的或者说是惯例做法。

由于工艺上是甘油和骨胶按照一定比例配合的。要求甘油骨胶达到一定的粘度。这是顾客的隐性需求，这是顾客的需求或期望。

由于甘油的粘度不是药典规定的测试项目，但是顾客有这样的隐性要求，所以需要质检和技术服务人员和销售人员进行合作，满足顾客需求，开拓顾客群。

2)        顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或服务）的感知的效果（感知的质量）与他的期望（认识）相比较后所形成的感觉状态。

顾客的满意存在以下特性:

①主观性 顾客满意度建立在对产品和服务体验上，感受的对象是客观的，结论是主观的。

②层次性 处在不同层次需求的人对于产品和服务的评价标准不同。不同地区，阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务评价不尽相同。

③相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买来的产品和同类产品比较，或和以前消费经验比较。由此得到满意或不满意的相对性。

④阶段性 顾客对产品和服务满意程度来源于过程使用体验。是过去多次购买和提供的服务中组建形成的。

举个例子。如何获得顾客的满意。薄荷脑分成中国薄荷原油和印度薄荷原油。两者的指标都是通过各国药典测试，均符合药典规定。中国薄荷原油的气味清新，淡雅，但是中国薄荷原油价格偏高。印度原油气味浑浊，容易吸湿，同时容易结块。晶体小。一般用在口香糖或者比较中低档的牙膏中，印度原油的价格低。还有一个背景。以往国内种植薄荷的人数很多，造成了薄荷一度滞销，致使许多原先种薄荷的农户改种其他经济作物。假如入一家医药企业和一家牙膏厂要购买薄荷脑，我们就需要考虑什么样的产品会使顾客得到满意。第一点顾客肯定是需要花更少的钱买好的产品。第二点，顾客肯定需要原料满足其使用。这样，我们可以把中国原油的薄荷脑介绍给医药公司。因为医药公司如果使用了气味浑浊的薄荷脑，会直接影响到其气味的特性。对于医药公司，使用印度薄荷原油影响到了他的质量性质，这样做是得不偿失的。



3)        顾客要求的识别

实现顾客满意的前提是要使产品呢或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务商的差错一样重要。项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好的了解顾客，提高顾客满意度。
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2010/7/9 17:16:59 Last edit by qingqingcao
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2010/7/9 17:00:31 6楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
例如：

某美国客户购买99.5%甘油产品



产品或服务要求

输出要求

对过程的要求


符合药典要求

使用美国药典31版测试。

完成承诺使用美国药典31版本中的各个测试项目。


关注甘油的粘度

符合99.5%以上甘油的粘度。

购买粘度仪，制定标准，测试，完成顾客要求。






顾客期望要求的展开
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2010/7/9 17:02:37 7楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
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2010/7/9 17:03:11 8楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
1)        顾客满意度测评

第一，      绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”，确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听顾客是怎么说的；

第二，      绩效指标必须能够被控制。顾客满意测量和评价会使顾客产生新期望，认为企业即将进行改进。如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力；

第三，      绩效指标必须是具体和可测量的。顾客满意度的评价指标，一般应便于调查和统计分析，不使顾客和调查人员产生异议而影响效果。

顾客满意评价不仅要揭示顾客满意程度，而且应找到满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可以达到这一目的。



第五节  顾客关系



1)        顾客关系管理的含义

顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值的顾客，挖掘潜在的顾客，赢得顾客的忠诚。并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

2)        顾客关系管理的主要内容

收集顾客信息；

顾客识别。即顾客分类，以便更好的向不同的顾客提供差异性服务。通过顾客信息的输入和管理；

与顾客接触；

调整产品服务。
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第二篇实务部分

第六节  技术服务人员素养



1)        专业技术素养

专业技术素养指的是技术服务人员需要用用一定的专业基础知识和行业的基本发展概念。以及对于产品的各方面知识。

举例：对于液相色谱技术服务人员一般需要具备：分析化学基本知识，色谱学基本知识，色谱方法学摸索经验，仪器维护维修，消耗品知识，其他竞争产品相关的信息，仪器整机的价格等等。

2)        诚信素质

诚信作为与人交往处事的最基本行为准则和操守。晋商的成功完全取决于其诚信经营，童叟无欺的经营理念，双方获利才能细水长流。由于社会价值多元化的影响和社会对诚信品德教育的相对弱化，更由于法制不健全，竞争的无序导致的负面作用。“天下熙熙，皆为利往，天下嚷嚷，皆由利来”。利益和诚信绝对不是矛盾的。企业，事业的做大做强，完全是经营理念，良好的沟通和诚信三驾马车作用的结果。正所谓“言必信，行必果”，它是中华民族传统的美德。并且指导着技术服务人员，尊重事实，实事求是，不说假话，不做假事。

3)        敬业爱岗素质

敬业不是加班加点，敬业不是任劳任怨．敬业是把自己的工作当作一种精神享受的人生体验．它表现在工作中就是勤奋和主动，就是节俭和意志，就是自信和创新。把工作当成一种享受，把工作当成一种使命，那我们的事业一定会蒸蒸日上，兴旺发达！

4)        尊重人

“尊重人”意即尊重对象的人权、人性和人格。因为对于技术服务人员是与客户进行沟通和交流。有时候客户会问一些刁钻问题。或者客户对于产品的性能不熟悉，询问十分简单的问题，我们对于这些需要尊重我们的对象，对客户进行循循善诱，循序渐进的回答，使顾客和技术服务人员形成相互信任的效果。不能挖苦客户，也不要有不耐烦的情绪。实事求是地回答问题，讲究策略原则。
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第七节  人际交往心理初探



人是社会的人，在特定的社会生活中，人与人之间交织着各种各样的人际关系，发生着各种各样的社会行为。因此，从社会，群体，人际关系角度考察人的心理非常重要。掌握人际关系心理、学会人际沟通技巧和自己事业生活成功密切相关。在人的交往中存在三种重要的人际关系效应。其中包括：

1)        首因效应

首因效应就是“第一印象”。主要是在素不相识的人们初次交往时产生。即第一印象在人际知觉过程中起着重要作用，它会在知觉者形成对对方总体印象时的产生的强烈影响。对于技术服务人员在第一次接触客户就要做好自己的“第一印象”。可以做到“四个一”。

第一，  着装上给人以情切，稳重感觉。

第二，  说话坚定，平和。

第三，  解决方案成熟，可操作性

第四，  服务友善，主动。

真正让客户对技术服务人眼形成良好的第一印象，主要还是依赖自己个方面素质提升，而不能仅仅靠一次一时的蓄意表演。



2)        近因效应

近因效应是人们最近获得有关对象的信息对人际知觉总体印象形成的重要作用。也就是交往中最后一次的给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会保留很长时间。其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，却说不上几条，这也是一种近因效应的表现。利用近因效应，在与朋友分别时，给予他良好的祝福，你的形象会在他的心中美化起来。对于技术服务人员，对于熟悉人员，一定保持着良好的服务意识。拥有扎实的技术和知识，敏捷的思维。这样才能够使对方产生好的近因效应，达到客户满意和忠诚。



3)        晕轮效应

个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测。晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。比方说，你对人诚恳多一些，即便能力差一些，别人也会对你产生信任。

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