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主题：【第六届原创】针对一次投诉我们所进行的内部质量核查

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wulin321

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药物分析发表于：2013/10/17 17:05:00 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

该帖子已被土老冒豆豆设置为精华；

维权声明：本文为wulin321原创作品，本作者与仪器信息网是该作品合法使用者，该作品暂不对外授权转载。其他任何网站、组织、单位或个人等将该作品在本站以外的任何媒体任何形式出现均属侵权违法行为，我们将追究法律责任。

针对一次投诉我们所进行的内部质量核查

今天一上班就转接到客户服务部投诉，说有一个顾客买了产品之后，没用几天，问到有霉味，在他购买的专卖店门口大吵大闹，有很多顾客围观，影响极坏，希望我们能给予客户一个很好的解释，不然对公司的影响非常之大，为此把顾客投诉的样品送到我们实验室来了，让我们给与报告支持！

顾客投诉理由是产品有‘霉味’，发霉了，劣质产品，是所谓的‘黑心棉’，等等，虽然这些事顾客气愤是的胡说，我们也不敢怠慢，如果经我们实验室检测过的原材料真的是所谓的‘黑心棉’，有霉味，那么结果可想而知，所以我们马上采取了‘质量事故’核查程序！

首先对顾客所说的‘黑心棉’，其实所谓的‘黑心棉’只是一种说法，并没有几个人知道什么是所谓的‘黑心棉’，只知道是不好的，应该象‘垃圾’一样的，但是实际上，很多所谓的‘黑心棉’，从外观并不能看得出来，处理过的‘黑心棉’从味道上不是专业人士也不能准确分辨出来

首先从GB18383絮用纤维通用技术标准的几个要求来判断是不是所谓的‘黑心棉’，这个主要是查采购记录和检测记录，如必要可以根据相关标准进行重新测试，以下一种原料如果作为生活中的絮用纤维来用的话，就可能被称为所谓的‘黑心棉’了。

①.医用纤维性废弃物

②.使用过的殡葬用纤维制品

③来自传染病疫区无法证明未被污染

④.国家禁止进口的废旧纤维制品

⑤.其他被严重污染或有毒有害的物质

以上这几种情况肯定不会出现，一般情况下使用这些是违反法律的，严重的是要承担法律责任的，就像第三条，大家还记得03年的那场灾难性的疫情吗？别说物品了，就是人从疫区出来的都要接受隔离检查检测，有没有被污染，何况物品呢

所谓的‘黑心棉’肯能是排除的，那霉味是不是真的有呢？纺织行业有强制性的规定纺织品类不得有异味，主要分一下几种，霉味、汽油味、煤油味、柴油味、鱼腥味、芳香烃气味……，霉味就是其中最重要的且不能有的气味之一，那么到底有没有气味呢，那就需要我们的异味检测员上场表现了，

异味检测不同与纺织品的其他检测，他是靠鼻子来进行检测的，用鼻子闻闻到底有没有味道，这个测试要求较高，不仅仅鼻子要好使，而且还要在检测当日不能化妆，不能用香水，不能吃口香糖，不能抽烟，甚至不能感冒，这样闻出来的才是最准确的。

经测试员检测后判断有轻微‘霉味’，那么要找原因是哪里产生的霉味，是面料，还是填充的原材料，后经分开检测，最终确认是原材料，有轻微‘味道’。

那么怎么产生的呢，是本身的质量有问题，还是最近阴雨天造成产品的含水率，回潮率偏高引起的呢

那就要测测回潮率才能知道了，下面就测试看吧！

首先称取样品50G，然后称量八篮烘箱的小篮子，把试样放入篮中在标准温度和时间内烘至恒重，计算回潮率！

回潮率=烘前试样重g-烘后试样重g/烘后试样重g*100%

经试验该纤维的回潮率很低，也没有超标，那么结果就有意义了，到底哪里出了问题，最后一个测试员想到了一个办法，拿出去晒晒，正好今天太阳很给面子，晒了足足2个小时后，拿回来测试异味，果然没有味道了，闻到的全是‘太阳光的味道’，讨厌的‘味道’没有了，我们太兴奋了，原来这样也可以呀！

注：做品牌的实验室不象第三方实验室，我们要时刻接受顾客的‘考核’，很多是没有道理的投诉，责难，如果是第三方实验室根本不需理会这些，直接以只对送样负责，复检期只有15天为由推掉很多麻烦，而我们不行，永远的要对送样负责，哪怕一年，两年，甚至三年。

该帖子作者被版主 独行者加 10积分， 2经验，加分理由：鼓励原创

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2013/10/17 19:30:50 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

遇到投诉关键是证明自己的清白。

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chemqc

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2013/10/18 10:17:43 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

还是没说明白什么原因啊~
另外，称样的时候就把样品直接放在台秤上称重啊，不用加个托盘什么的么？

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baby073125

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2013/10/18 10:25:08 马扎管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

上面应该是有托盘的。

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wulin321

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2013/10/18 11:21:36 地毯管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 chemqc(chemqc) 发表:
还是没说明白什么原因啊~
另外，称样的时候就把样品直接放在台秤上称重啊，不用加个托盘什么的么？

这个就是这样，翻过来就是托盘，回潮率测试我们是初步在这个电子称有一个大概的重量，称量还是要后面那个电子天平的

该帖子作者被版主 土老冒豆豆加 23积分， 2经验，加分理由：原创参赛奖励

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2013/10/18 11:25:07 地板管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 baby073125(baby073125) 发表:
遇到投诉关键是证明自己的清白。

这个特别难，经我们测试员确认不是异味，毕竟已经用过，有可能是顾客自己带的味道，还有可能天气潮湿，纤维本身的味道，不属于质量问题，我们建议顾客晒一晒。

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漠独

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2013/10/18 15:44:50 6楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

第一方实验室就是这样的，产品、原料有问题首先问的就是实验室。所以讲平时在工作时做好相关记录留好相关证据是非常必要的，以备不时之需啊。

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2013/10/18 15:49:20 7楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 wulin321(wulin321) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
遇到投诉关键是证明自己的清白。

这个特别难，经我们测试员确认不是异味，毕竟已经用过，有可能是顾客自己带的味道，还有可能天气潮湿，纤维本身的味道，不属于质量问题，我们建议顾客晒一晒。

只要是能保证我们的产品没有问题不就得了吗？

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2013/10/18 17:37:17 8楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 baby073125(baby073125) 发表:
原文由 wulin321(wulin321) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
遇到投诉关键是证明自己的清白。

这个特别难，经我们测试员确认不是异味，毕竟已经用过，有可能是顾客自己带的味道，还有可能天气潮湿，纤维本身的味道，不属于质量问题，我们建议顾客晒一晒。

只要是能保证我们的产品没有问题不就得了吗？

是的不过现在有些顾客不是那么‘讲道理’

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2013/10/19 8:06:11 9楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 wulin321(wulin321) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
原文由 wulin321(wulin321) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
遇到投诉关键是证明自己的清白。

这个特别难，经我们测试员确认不是异味，毕竟已经用过，有可能是顾客自己带的味道，还有可能天气潮湿，纤维本身的味道，不属于质量问题，我们建议顾客晒一晒。

只要是能保证我们的产品没有问题不就得了吗？

是的不过现在有些顾客不是那么‘讲道理’

这种情况就得忍了，毕竟顾客是上帝啊！

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原文由 baby073125(baby073125) 发表:
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遇到投诉关键是证明自己的清白。

这个特别难，经我们测试员确认不是异味，毕竟已经用过，有可能是顾客自己带的味道，还有可能天气潮湿，纤维本身的味道，不属于质量问题，我们建议顾客晒一晒。

只要是能保证我们的产品没有问题不就得了吗？

是的不过现在有些顾客不是那么‘讲道理’

这种情况就得忍了，毕竟顾客是上帝啊！