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主题：【讨论】高不可攀的售后服务！

浏览0 回复39 电梯直达

sdlzkw007

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发表于：2022/07/19 05:53:00 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

一台购置于2013年的等离子体质谱仪（带有液相色谱联用），日前出现了点火故障。具体分析原因如下：安全互锁失灵，风速未达到，冷却循环水压力或流量未达到，气体压力未达到等等。最后逐项检查下来，疑点集中在屏蔽开关失灵导致了安全互锁失败，点火失败。电话报修一下看看，结果厂家完全没有线上指导，直接邮件发送了配件预估报价单，并且信誓旦旦的说不确认盖章就不能进入排队。众所周知，上半年上海疫情发生以来，整个华东地区的仪器售后服务都处于严重滞后了，厂家非但给于客户更多的关怀，甚至于变本加厉的提出了加急费。想不出来这是怎么样的一个逻辑，在此呼吁广大实验室同仁擦亮眼睛，正视现实中关于合同约定的售后服务条款。回溯到当年集中采购等离子体质谱的情形亦然历历在目，厂家为了中标，联合当地的代理商给出了售后服务48小时响应，72小时上门服务的约定。最后的订购合同也是三方签订。如今看来就是个笑话。每次仪器设备报修，都要和厂家斗智斗勇，各种各样的理由千奇百怪。总之一句话，没有购买维保合同，就要等工程师有空儿再说。完全无视合同约定的条款，没有一点儿契约精神。最后工程师在120小时上门服务时，把本来想要更换的开关，电路板和盖板统统退回去了。只是把屏蔽开关锁定或者其后的电路短接即可排除故障。根据不完全统计，此款仪器在国内保有量比较大，类似的情形建议大家多方咨询一下，能够远程协助处理就更好了，免得这么昂贵的售后服务我们高攀不起啊！

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Ins_8d73737c

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2022/7/19 10:33:48 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

哪家厂商呀

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sdlzkw007

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2022/7/19 11:27:37 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 Ins_8d73737c(Ins_8d73737c) 发表:哪家厂商呀

帖子里暗示的比较明确，市场上保有量比较大的品牌。

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程源

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2022/7/19 20:54:29 马扎管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

对于这种特别精密昂贵的仪器建议一开始就买维保合同，一般工程师不建议使用单位自己检修，操作人员怕损坏仪器要被扣工资，也不会主动询问检修方法！

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sdlzkw007

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2022/7/20 2:53:55 地毯管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 程源(m3056547) 发表:
对于这种特别精密昂贵的仪器建议一开始就买维保合同，一般工程师不建议使用单位自己检修，操作人员怕损坏仪器要被扣工资，也不会主动询问检修方法！

无论购买维保合同，还是高昂的维修费用以及拖沓的维修过程,都不是用户利益所在.。更不能任由厂商滥用市场支配地位而罔顾契约精神与法制，当年北大学者在全国两会期间提出的核磁共振维修议案就是分析测试人的呐喊！！

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timstoicpms

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2022/7/20 8:56:38 地板管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

我的Agilent 7700 ICP-MS 2019年买了三年铜牌维保，刚刚续签第二个三年维保，这6年累计花了42万。

维修合同服务响应是金牌优于银牌、优于铜牌。那种修一单付一单的“散客”，服务响应最低—— 别不服，银行柜台都区别 VIP 与散户。

我另一台大质谱（全世界就两个厂家），厂家给可能的维修部件逐个报价，你得100%付款，然后厂家才发备件到你单位；维修结束，用不到的备件，再退款—— 别不服

.

安捷伦号称是 One Agilent，但整机销售、消耗品销售、维保合同销售——这三个售前是独立；同样，售后的800客服调度、维修工程师也是相互独立。你提到的整机销售和你单位签合同“合同约定的售后服务条款”——说白了不管用。不服，那你去法院起诉呗，整机销售说不定都离职了，代理商说不定也改头换面另立公司

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2022/7/20 9:17:26 Last edit by timstoicpms

叶王

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2022/7/20 9:55:49 6楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

这种合同里写的响应时间，大概是指花了钱才能做到的响应时间。哈哈。

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sdlzkw007

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2022/7/20 10:29:58 7楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 timstoicpms(timstoicpms) 发表:
我的Agilent 7700 ICP-MS 2019年买了三年铜牌维保，刚刚续签第二个三年维保，这6年累计花了42万。

维修合同服务响应是金牌优于银牌、优于铜牌。那种修一单付一单的“散客”，服务响应最低—— 别不服，银行柜台都区别 VIP 与散户。

我另一台大质谱（全世界就两个厂家），厂家给可能的维修部件逐个报价，你得100%付款，然后厂家才发备件到你单位；维修结束，用不到的备件，再退款—— 别不服

.

安捷伦号称是 One Agilent，但整机销售、消耗品销售、维保合同销售——这三个售前是独立；同样，售后的800客服调度、维修工程师也是相互独立。你提到的整机销售和你单位签合同“合同约定的售后服务条款”——说白了不管用。不服，那你去法院起诉呗，整机销售说不定都离职了，代理商说不定也改头换面另立公司

那就是真的卡脖子了，所以坚决捍卫我们的法律与契约精神。当年非常轰动的商业贿赂事件牵扯到不止一家跨国公司，简单来说就是今天如果想要搞垮某家跨国公司，直接找到死穴下手便是了，不用打口水仗！！

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timstoicpms

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2022/7/20 11:25:41 8楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 sdlzkw007(sdlzkw007) 发表:
那就是真的卡脖子了，所以坚决捍卫我们的法律与契约精神。当年非常轰动的商业贿赂事件牵扯到不止一家跨国公司，简单来说就是今天如果想要搞垮某家跨国公司，直接找到死穴下手便是了，不用打口水仗！！

你看看你当年的购机合同，是与安捷伦热电这种直签的？还是与代理商/经销商/中介签的？
外国仪器公司要求 100%美元预付款，国内就没有几个单位能接受这种条款，势必就有代理商/经销商/中介。
.
外国仪器公司与代理商/经销商/中介签署合同，代理商再与最终用户签署合同（你手头基本就是这种合同）
代理商/经销商/中介承诺安捷伦/热电 48小时给你服务响应，这对安捷伦/热电有约束力？

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sdlzkw007

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2022/7/20 11:41:00 9楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 timstoicpms(timstoicpms) 发表:你看看你当年的购机合同，是与安捷伦热电这种直签的？还是与代理商/经销商/中介签的？外国仪器公司要求 100%美元预付款，国内就没有几个单位能接受这种条款，势必就有代理商/经销商/中介。.外国仪器公司与代理商/经销商/中介签署合同，代理商再与最终用户签署合同（你手头基本就是这种合同）代理商/经销商/中介承诺安捷伦/热电 48小时给你服务响应，这对安捷伦/热电有约束力？

我们是三方合同，不知道你所说的情况和我们这儿是否一样。记得当时有法务审定过合同，更何况我们是系统集中采购，大不了直接投诉到财政部，当年某家公司被同行投诉后直接在我们系统至少3到5年没有一台设备卖进来！！

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