主题：【第十五届原创】被客户无理投诉，实验室却不为“我”伸张正义

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状元秀

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状元秀发表于：2022/11/23 08:52:59 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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前几天带孩子野外游玩碰到一个以前关系还不错的同事，顺便聊起了各自的工作。不巧的是，她也在同城一个小企业的实验室做部门主管，论理混的应该还不错，可是她却向我打听我们实验室是否招人，我开玩笑说：“怎么？混的这么好，还想干兼职？！咱这行不能兼职的。”她说：“哪里啊？最近心理挺窝火的，有想换工作的冲动。”问其究竟，原来是他们实验组被投诉了。投诉的理由自然是实验室经常遇到的提交报告延期，耽误生产发货，实验室要承担责任。我说实验室业务多的时候延期几天很正常啊！和客户沟通沟通应该能解决。他说“啥啊，那客户简直神经病，仗着是上级领导的老婆，嚣张跋扈！其实本来就不是我们的错！”接着听她讲了事情的经过，事情是这样子的：在目前的形势下情况下，企业接个单子不容易，这我们也知道，可是对于一个做纯棉产品的实验室，客户送检的却是一个涤纶产品，本来嘛如色牢度测试、平米克重之类的检测应该没问题毕竟都是纺织品，可是就是拉伸强力测试，本来实验室没有大量程的传感器，客户却非得让测，客户说了时间来得及，你们想想法，一定要测个结果起码能参考。好吗？实验室领导为了不得罪客户也坚持要测，我当时就说了，如果应测试的话设备有可能损坏。实验室领导觉得单独为了这么一次检测再花大价钱买个配件即费时又费钱。于是，来了句：“你还没测试怎么就知道设备会损坏了，这么大个单子有设备不测试不诚心找麻烦吗？.......”好吧，既然领导发话，那就测试一下看看呗！果不其然，因为产品拉伸强力太大，设备直接爆表，拉伸强力机停用了，没办法赶紧给领导汇报，领导反映也很及时，也不怕费钱了，也不怕费时了要求抓紧报配件。可是，对于进口设备来说，来件哪有这么块，一天过去了、一周过去了，一个月又快过去了，可是配件还没来，客户等不及啊，你们怎么这么慢？检测个结果这都快一个月了。作为组长，同事赶忙解释，***师傅咱们总来的产品拉力过大，测试过程中设备坏了，等的配件还没到，我联系过采购了还要等差不多半个月就能到，你看你还等等还是外检。客户很生气：“送啥外检，实验室有设备不测还非得花那个冤枉钱，你抓紧联系，我的产品对完半个月之后交货，耽误了找你们，这效率太低了....”，于是，我们赶紧的催采购，实在没法直接联系生产商，还好还好，不到半个月的时间我们拿到了零件，说起来都好笑，客户发的配件到了物流竟然没人给送。问采购，采购说人家只管买不管拉货，使用部门自己想法。我们实验室人员只好自己取件，至于安装吗？设备员通过电话、微信、视频一块用上总算安装完毕，既然安装完毕就赶紧测吧，也不管校准不校准的了，至少数据可以参考。数据出来了，可是不合格，我们就赶紧通知客户。一听不合格，客户急了，“我这还有几天就发货了，处理来得及吗？不行，我找领导去.....”。于是，同事所在的物理检测组收到了检测以来第一个投诉，这一投诉不要紧，实验室领导让我们自己去给上级解释，原因吗？实验室领导说：“客户很早就送了样，配件的申报也早就批了，可是检测组为什么不抓紧申购？一个配件要一个多月才来货，这不是检测组的责任是什么？”最后，因为同事资格不够自然没有给领导解释的机会，但是罚款肯定的，实验室领导说了这个事情损失很大，她被上级罚款两千，记录干部考核一次。而我原来的同时因负有直接责任罚款一千五，记录年度考评。同事说，实验室领导扣没扣她不知道，反正自己被扣了，感觉特委屈。

事到如今，也知道这样了，我便安慰同事，边想，这次投诉其实原因有很多，同事确实冤枉，但总起来说还是存在以下几点的管理漏洞：

1. 实验室检测前未进行合理能力评估。

2. 公司之间未考虑人员结构之间存在的风险关系。

3. 实验室设备管理不到位，设备使用前应进行校准和验证。

4. 与客户沟通不及时。