在得知实验室认证认可实战宝典可能不能与大家如约而至时，作为计量人和论坛人，自己又结合仪器使用心得分享初衷，特根据自己检测和校准实验室的认可评审经历，按照常见不符合的大类别和有代表性的不符合项，进行了收集和分析、整理，选出一些常见的问题和风险，列举事实描述、原因分析、纠正和纠正措施实施、完成情况和验证情况，此内容都是通过评审组和组长审核通过关闭的不符合项，故具有一定的参考价值，再结合自身对问题的举一反三和发散，提出了自己一点宝贵建议，对案例进行分析。

以此供检测和校准实验室参考。希望对大家在完善管理体系和质控、预防或消除风险、实施内部审核、提高对不符合项进行有效高效的纠正及纠正措施等方面提供一定的帮助，同时，接受大家的批评和建议。

检测或校准实验室不符合常见类实例分析——之改进

事实描述不符合:

实验室2022年收集了56份《客户满意度调查表》，列出了服务及时性、服务态度、证书质量等项目，但是无评价指标或评价方法，仅留有空白。填写内容多样，实验室均按照满意度100%统计，未能反映客户满意度程度不能体现改进的管理体系，也未对客户提出的意见和建议进行分析和采取进一步的措施。

不符合依据条款：

CNAS-CL01:2018/8.6.2

原因分析不符合:

质量负责人员对CNAS-CL01:2018/8.6.2条款中对《客户满意度调查表》的要求理解不够，因此在程序文件的执行上，《客户满意度调查表》考虑不周到，未能充分考虑对满意度调查结果的统计、分析的可行性以及有效性，导致产生了不符合的情况。

制定的纠正/纠正措施:

1．组织宣贯学习CNAS-CL01:2018/8.6.2条款和修订的《客户满意度调查表》相关程序。

2.相关人员重新设计《客户满意度调查表》，对每个调查表项目设计打分选项。

3.对《客户满意度调查表》进行统计、分析客户评价以及提出的意见和建议，编写《2020年度客户满意度调查报告》。

纠正/纠正措施的完成情况:完成了

1. 提交了《客户满意度调查表》相关程序修订记录；

2. 提交了《2020年度客户满意度调查报告》；

3. 完成了对全员培训宣贯，提供了《人员培训记录表》。

纠正/纠正措施的验证:

根据3份证据（附件……），表明纠正措施有效。

建议明年在监督人员的工作计划中纳入对《xxxx年度客户满意度调查报告》的专项检查。

案例总结：

1）首先提供一份某计量院的客户满意度调查表供参考

2）客户满意度调查并不是形式，具体要求按照实验室程序规定执行，比如实验室一年客户出具报告300份，服务客户200家，那满意度调查表可以按照比例拿出，越多越好。

3）这个满意度做了分析报告，或者评出分数，是为了管理评审输入中提到的i)客户和员工的反馈

j)投诉

这两块年度输入材料的，一定要认真客观的评价和分析客户问题，从中发现问题，整改，提出风险和机遇的识别、策划和措施

4）当然除了，现场或者固定场所的完成客户任务，出具报告证书需要客户给予满意度评价，也可以到了年底或者时间充沛时候，给予客户电话，咨询业务需要和满意度问卷，同时补充客户意见和建议，也是一种补救措施。

5）我们再来看一家仪器厂家对客户调查结果的反馈和改进：

2016年开始，我们在微信上开始了用户满意度调查活动。这一年来通过收集来自用户的各种声音，我们也在不断改进完善我们的产品与服务，由衷的感谢广大用户的积极参与与中肯建议！

通过这些用户的真实声音，我们在很多方面都进行了改进。

1.现在我们的客服中心会根据您的要求安排定期回访，让您可以根据您具体的仪器使用情况预约下一次的回访时间，使服务更加定制化、人性化。

2.有的用户反映维修报价高，为此我们的服务部门已经特别制定了不同的售后服务方案，帮助您做好预防维护管理，还节约您的维修成本。

3．针对经销商售后服务响应慢的问题，xx今年已经建立针对经销商服务能力的监控评分机制。如果您通过经销商得到的售后服务不能满足您的要求，请立即通过微信、电话、在线客服等方式与我们联系，我们会及时跟进处理。

4.还有很多用户希望在现场服务时能提供机器日常的维护保养建议，这一点，xx的服务部门也已经做了改进，今后的现场服务中将增加维护保养建议一项，并记录在服务单中。

5.并且现在如您有有关实验室产品的现场维修需求，已经可以通过wx或客服热线告知我们您希望进行现场维修，我们的服务工程师会尽快与您取得联系，沟通现场维修方案与可行性，以我们最大的努力尽可能满足您的需求。