主题：【第六届原创】GSP中销售环节的质量管理

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马踏飞燕

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发表于：2011/12/26 20:50:39 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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(申明：本文只是参与本科答辩的论文，没有公开发表，只为参加原创，一共四篇，11月份发布了《GSP中药品购进管理的思考》和《对GSP中药品储存管理的认识与思考》；继“购进管理”和“储存管理”后，今天发布“验收管理”和“销售环节管理”两篇，至此，我们小组四人的本科答辩论文也就发布完了，作为2011年最后一个月个人原创大赛参赛的收尾，2012年原创再见)
GSP中销售环节的质量管理
专题学生：李文江指导教师：罗玉臻
[摘要] 目的：探寻GSP中销售环节质量管理及其存在的问题和解决办法。方法：依据相关法规，结合企业工作实际，寻求适合的管理模式。结果：受温度影响较大的药品在运输中防护措施欠佳；不能及时建立客户服务档案；药品广告的科学性；售后服务不到位等是销售环节存在的主要问题。结论：只有严格按GSP规定，结合企业实际，把好每一环节的质量管理，才能使企业立于不败之地，创造出良好的经济与社会效益。
[关键词] GSP 销售质量管理

The Quality Management of Selling in GSP
[Abstract] Objective Thought on the quality management in selling and the problem that lie in it .The same time, a solution is also to be found. Method With the working experience, following relative rule and finding a management mode suited to the company. Results The drug, which largely affected by temperature, is not well safeguarded in transportation, the customer service record is not faster formed, the reality of drug advertisement after-selling service is not very well, all these points are the mainly problems is selling. Conclusions Only do strictly as the GSP said, following the company′s work experience, paying attention to the quality management in every part , can we make our company go forward in future, make a good profit and society fame.
[Keywords] GSP Marketing Quality management

《药品经营质量管理规范》（简称GSP，是英文“Good supply practice”的缩写，直译为良好的供应规范）是指在药品流通过程中，针对计划采购、购进验收、贮存养护、销售及售后服务等环节而制定的防止事故发生、保证药品符合质量标准的一整套管理标准和规程。其核心是通过严格的管理制度来约束企业的行为，对药品经营全过程进行质量控制，防止质量事故发生，对售出药品实施有效追踪，保证向用户提供合格的药品。

药品经营管理和药品监督管理的实践证明，要保证药品的经营质量，必须要求药品经营企业在经营过程中建立并实施质量保证体系的依据和操作原则就是GSP，它的基本精神是“药品经营企业应在药品的购进、贮存、销售等环节实行质量管理，建立包括组织结构、职责制度、过程管理和设施设备的质量体系并使之有效运行。” GSP对提高企业经营质量水平和促进行业整体进步起到积极的作用。在当前药品监督管理体制不断完善，药品监管力度不断加强，社会对药品质量的要求日益提高的形势下，GSP将会承担更为重要的任务，成为政府对药品实施有效监管，企业进行自我约束和自我完善的一种满足多层目标.、多种需要的管理手段。

GSP的重要内容，现行《药品经营质量管理规范》共四章，分十四节，八十八条，其主要内容贯穿药品经营的各个环节，下面就是销售环节的内容：

1 销售环节质量管理在GSP中的重要意义

1.1 药品在流通中表现出多品种、多规格、多组合以及数量大、移动性大等特点。在药品流通过程中，批发企业根据用户的需要，将来自不同地点和众多厂家的药品，经过组合销售给其他企业或医院，这个多品种的集散及流通过程中有时会出现多项，由此导致的反复装卸运输和贮存会使药品随时发生差错、污染和混淆的情况。

1.2 在流通过程中出现的药品均是经过包装的产品，只能依靠其外观、包装标识以及票据、帐目文字中能提示的品名、规格、有效期、批号和贮存条件等作为管理的依据，如果在药品购销业务及存贮运输中进行的验收检查、质量核对等环节中稍有不慎，就会造成差错和混乱，使药品质量控制出现漏洞。

1.3 药品从生产出来到使用之前的大部分时间是处于贮存过程中。因此，仓库条件和管理的优劣对药品质量会产生不可忽视的影响。所以出库复核不可或缺。

1.4 药品销售环节中的经营管理技术性、专业性较强。需要有一定素质和具有相关专业技术能力的人员承担有关工作，从事药品复核、运输等项工作人员应符合一定条件，否则也会对药品的质量造成影响。因此，在药品销售的所有环节中都必须采取严格措施，通过规范工作制度和工作程序来规范企业和员工的行为，加强经营活动的控制和管理、以保证药品的质量在经营中不受影响。

2 GSP中销售环节质量管理的具体要求

药品批发企业《GSP认证现场检查项目》关于销售环节质量管理的要求为：药品出库复核时，应按发货凭证对现场进行质量检查和数量、项目的核对；为便于质量跟踪所做的复核记录，应包括购货单位、品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目；麻醉药品、一类精神药品、医疗用毒性药品出库时应双人复核；复核记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年；对有温度要求的药品的运输，应根据季节、温度变化和运程采取必要的保温和冷藏措施；特殊管理的药品和危险品的运输应按有关规定办理；由生产企业直调药品时，须给经营质量单位质量验收合格后方可发运；搬运、装卸药品应轻拿轻放，严格按照图示标志要求堆放和采取防护措施；药品运输时，应针对运送药品的包装条件及道路状况，采取相应措施，防止药品的破损和混淆；企业销售特殊管理的药品应严格按照国家有关规定执行；企业销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户；企业销售药品应开具合法票据，作到票、帐、货相符；销售票据应按规定保存；企业应按规定建立药品销售记录，记载药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期等项内容；销售记录应保存至超过药品有效期三年，但不得少于三年；因特殊要求从其他商业企业直调的药品，本企业应保证药品质量并及时作好有关记录；商品营销宣传应严格执行国家有关广告管理的法律法规，宣传的内容必须以国家监督管理部门批准的药品使用说明书为准；企业已售出的药品如发现质量问题，应向有关部门报告，并及时追回药品和作好记录。

3 GSP中销售环节质量管理所遵循原则：

3.1 复核原则

出库复核按销售凭证及运输标志逐一核对到站、收货单位、品名、规格、数量、批号等项目，按生产先出、先进先出、易变先出、近期先出的原则发货。

3.2 出库原则

药品出库应遵循“进期先出”、“先产先出”和按批号发货的原则；药品出库时，应按发货单对实物进行质量检查和数目、项目的核对，如发现以下问题应停止发货并报有关部门处理。药品包装内有异常或液体渗漏；外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象；包装标识模糊不清或脱落；药品已超出有效期。

3.3 运输原则

药品运输时，应针对选择药品的包装条件及道路状况采取相应措施，防止药品破损和混淆。运送有温度要求的药品，途中应采取相应的保温和冷藏措施。搬运、装卸药品时轻拿轻放，要严格按原外包装图示要求堆放和防护措施。

4 对药品销售环节质量管理中存在的问题及解决办法的思考

在药品销售环节中虽然有GSP对其作宏观的指导，但是在具体操作过程中，企业存在着许多问题。

4.1 GSP中规定每个经营单位必须经其资料部建立客户档案后，才能与客户之间建立业务关系。但是往往经营单位为了片面追求经济利益，对其中一部分客户并未建立客户档案，就直接与其进行业务往来。企业应完全按GSP中规定执行，把供货企业的信誉度与知名度的考察放在首位，首先建立客户档案，再开展业务。

4.2 GSP中规定受温度影响的药品应采取冷藏或保温的措施，以确保在运输过程中，药品质量不会发生影响。但少数一些企业为了省费用，往往对药品仅采取简单的措施或直接交递运输。这难免对药品的质量造成不同程度的影响。解决这一纰漏的根本还是要严格遵循GSP，具体操作可随药品运输量而定。在运冷藏药品，如运输量不大，仅一两件货物，可敷以冰袋，冰袋的数量由天气、时令、运输日程等而定。如果运输较多量的药品时，可用冷藏车。以保证其质量。需保温药品的运输与此类同。

4.3 GSP中还规定企业在药品售出后还要进行售后服务，了解药品质量，走访用户，传发查询函等，但部分药品经营企业在这一点上做得还不是很到位。企业应随时了解已售药品的质量问题，并定期或不定期的走访用户，听取用户对药品的反馈意见与建议。还有如已发出的药品因破损等影响质量的，可予以退换。另外，企业管理部应在年底给各用户发查询函，向用户对本企业各项服务的满意度。

4.4 GSP规定药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准，不得含有虚假的内容；药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或保证；不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明。但是，企业在宣传某些药品是往往掺加虚假、不科学、夸大效果等成分，使广大患者蒙受损失，而且贻误诊治时机。药品经营企业在具体操作中应严格按GSP规定，不得夸大、虚假地广告自己的药品。要树立诚信观念，实事求是地对药品的功效进行宣传。

5 对销售环节的质量管理的几点思考

要做好销售环节的质量管理，必须严格按GSP操作，同时依照GSP结合自己实际情况与经验制定适合自己的管理模式，每个经营企业在质量管理环节中应苦练内功。

5.1 出库复核按销售凭证及运输标志逐一核对到站、发货单位、品名、规格、数量、批号等项目，按先产先出、先进先出、易变先出、近期先出的原则发货。

5.2 在运输管理方面，要利用计算机管理，具体程序为：

自动生成运输任务，进行运输方式，线路设置；登记每个客户、仓库等的运输地点，并划分线路，排顺序；可以预排运输调度方案，然后发出“允许配货”的指令；自动排列运输任务单，辅助选排派车单，在签发路单时自动检查是否完工；系统中的运输调度和外运调度，自动调度只通过自有的运输力量进行调度，有资源限制。

5.3 在售后服务方面：

5.3.1 对药品进行售后质量监控，收集药品的不良反应及药品在贮存、运输等环节发生的质量变化等信息，并将其反馈给药品提供单位。

5.3.2 用户走访，每年定期、不定期的走访用户，以达到与用户增加感情之效；年底用企业质量管理部发出查询函，咨询用户对自己的各项服务的环节的满意程度。

5.3.3 逢节日、假期等时间与用户之间搞些联谊的如竞赛、知识问答、趣味竞猜等活动，以增进与用户之间的人际交情，弘扬自己企业的个性文化。这一点最最重要。

5.3.4 企业在管理中应引进和采用网络化管理。这样，可使企业的管理及各环节运行明朗化、高速化、系统化、高效化，减少人力资源的浪费和办公用品等的巨大耗资，而且大大提高了企业的运作效率，同时还减少了企业运作中发现错误与纰漏的机会。

总之，药品销售环节的质量管理在GSP中具有非常重要的意义，企业要重视销售环节的质量管理，应加大对此环节的硬、软件上的投入，定期组织员工培训、学习此方面的知识和技能。在销售各环节中，采用计算机网络，配以切合自己企业实际的具体管理方法。通过抓好这些管理，把销售环节质量管理提升至一个新的台阶。为药品经营企业的经济和社会效益发挥积极作用。

参考文献