主题：【分享】社会化——CRM的变革契机

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发表于：2011/12/29 17:36:48 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

　CRM重要但又似乎没有重要到不可或缺，如果把CRM定位软件系统的话，确实如此。很多企业把CRM当做公司的成本中心，客户资料收集汇总的资源池，认为CRM最大的价值是让公司有了方便管理的历史客户。这种认知将CRM静态化，同时把CRM弱化为一种工具而非经营方式。

　　客户关系管理核心是管理企业与客户、潜在客户之间的关系，关系建立、稳固、持续是CRM之所以有价值的唯一原因。CRM其实是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它可以成为一种全方位的营销战略，可帮助企业更深入地了解客户及其行为，以便与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。

　　不过很遗憾，长久以来CRM都无法达成这个理想的目标，原因不在于CRM功能的缺失，也不是因为CRM管理人员的不尽责。而是社会化网络之前用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。

　　CRM的效果即客户管理指标带有极强的功利性，从获取潜在客户数量、客户重复购买率、销售转化率到优质客户保有率、客户流失率、营收增量等。这些指标实际上都是收益指标。一方面，如果以收益指标来考量CRM的效果最终促进的只能塞给用户更多的商业信息，甚至跳过温和的前戏直接粗暴的推荐产品。另一方面，通过CRM的运用来达成这些指标，实际上都没有相应的设计、采集、测评的方法，因为关系维护和销售达成二者并非同时达成，甚至不是在一个很短的时间内能够体现出来的。

　　社会化网络的诞生恰恰补缺了CRM的短板。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。

　　社会化网络所有的关系建立都是以个体用户为原点往外扩散，结合成立体网状结构。关系的存续也由个体用户决定，用户可以随时建立或切断某个关系，也能随时加入任何一个关系链。企业是用户关系选择的一个对象，是用户主动选择了企业，主动亲近企业。在社会化网络平台，企业能否与用户建立某种联系，完全取决于用户，企业从主动变为被动，从主角变为用户的从属，恰恰正是这种基于用户自身意愿所建立的关系更为稳固。社会化网络平台带给CRM的另一个好处是CRM可以不用自建资源池，在社会化网络沉淀了大量的用户、市场数据，CRM所要做的是设定指向目标捕捉用户动态信息。CRM与社会化网络的结合最佳方式是从底层接，利用社会化网络平台的开放，将CRM植入整个平台，通过平台引流、沉淀到自身的数据、信息系统。

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