主题：【第六届原创】电话回访欢乐多--记客串一名客服人员的心得体会

恩，好久木有发帖子了。最近大蔚比较忙，比较忙。公司最近在搞一项活动--百名仪器使用用户的调研活动。俺就是那个打电话的小客服。本来呢，这种电话回访工作都是由售后工程师们进行的。但是，由于用户众多，工程师们可能由于出差频繁，做不到每个用户都一一照顾到。所以公司决定先由市场人员先进行电话回访，如果用户使用出现问题再由市场人员联系售后工程师给予解决。作为市场技术支持，俺就是看个热闹。不过，由于在学校广播站工作过，声音总是比男同事们那粗犷的嗓音好些。于是这个艰巨的任务就交给了我。打电话啊，我想这工作总比刷瓶子，检测灯，做样来的轻松啊。所以非常爽快的答应了。作为客服，俺可是专业滴。BUT，理想很丰满，现实总是很骨感啊。还是很多用户，作为菜鸟的我hold 不住啊！当然，再次声明：很多客户都是很和蔼可亲，配合工作滴。今天说的都是极个别现象哈。要是这些用户也能看到这个帖子，希望我们之间可以相互理解哈。理解万岁！

案例1：打扰午睡者---挂之

由于大蔚是北方人，不太了解南方朋友的工作时间。一个电话下午2点就打过去了。对方接听显然一副没有睡醒的状态。原来下午3点上班。估计是打扰对方午睡，口气显然不怎么好。没等我说完不好意思打扰了就被挂掉了。我还没搞清楚状况，就被挂了。好吧，看来午睡后的起床气还是不小的。

心得：下午3点上班啊！！！俺都想考公务员了~~

案例2：口蜜腹剑伤不起

由于电话回访的用户在询问仪器使用情况后需要填写一个调查表，方便我们了解更细节的内容。有些用户在被询问的时候说没什么问题。可是接到调查表后就是意见多多。语气还不太友善。我想说的是，亲爱的用户。您的任何意见和建议我们都可以接受，合理的我们就会采纳。您可以真心的和我们电话直接交谈。不用藏着掖着。要不然您一句没问题，作为客服就可能真的觉得没问题。由于用户众多，可能就不会太关注您了。这也是您的损失啊。

心得：当着面数落人会不好意思滴。

案例3：问题在心口难开

由于仪器安装调试后，我们一般是定期电话回访，有必要会上门回访。但是作为厂家也不可能会时时关注用户。所以，我们也希望用户有什么问题可以及时和我们联系。这样我们既可以帮助用户解决问题，又可以对我们的仪器进行改进。可是，在电话回访中，一些用户在遇到问题后没有与厂家联系。只是等着我们定期回访再说明问题。对此，我个人不太能理解。有问题就问，这是我个人在上学时养成的习惯。老妈都说要勤学好问，要不交学费不是浪费了吗。所以亲爱的用户们，有问题就问哈，这木有什么大不了。别含蓄、害羞哈。俺们愿意被骚扰哈。

心得：钱都花了，不问可就白瞎了哈。

今天先和大家分享3个。回访还在继续，敬请关注下集~~