主题：【原创】2013年员工满意度调查报告

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发表于：2014/02/12 08:48:49 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

2013年检测中心员工满意度调查报告

现代企业管理有一个重要的理念：即把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素，因此，获得员工的满意度评价，并采纳员工的合理意见，用以清晰部门的发展方向，达到员工和企业共同成长的目的，是本次满意度调查的着眼点。

依据阿莫德和菲德曼的工作满意度评价理论，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团队。在本次调查中，着重对上述方面，特别是FEM的三个维度（Future未来、Equity公平、Management管理）。因此，在问卷的第一部分和第三部分，主要从部门、公司两个维度调查上述F、E两个方面和M的一部分，以获得员工对部门和公司的看法。

FEM模型表明，员工留任和敬业的关键是：组织是否在制度安排、领导、管理三个层面进行了优秀的实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。

在问卷的第二部分，重点在于M，对各主管的管理缺点进行了评价。希望结合大家的意见，通过VQP实施，提升主管对自我的认识，提高管理能力。为部门的长期发展奠定夯实的基础。

图1 FEM与员工敬业度的关系图

一、调查背景

1. 1调查分析的目的：

1.1.1让员工尽情吐露心声，构筑部门内的沟通互动平台。

1.1.2根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对部门人力资源管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下对应：

a）及时解决客观存在的问题；

b）对员工提出的问题、意见、建议以及对部门、公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入部门议事日程。

1.1.3全面提升部门人力资源管理水平，结合VQP的实施，与员工建立共同的美好愿景，为人才培养和成长打下坚实基础。

1.2. 调查时间：

2014年1月11-14日。

1.3. 调查范围和方式：检测中心所有管理人员（除病假者），通过OA进行问卷匿名调查。问卷回收率100%。

二、结果分析

依据20周年礼品发放清单来看（2013年11月8日行政部最终版），检测中心管理人员的平均年资为6.4年。以平均年资作为重要的度量点来分析，尽管在结果中也有一些抱怨之辞，但不影响部门管理的优点大于缺点这一基本结论。这正如可口可乐是全世界销量最大的soft drink，消费者选择喝可乐的原因是认为可乐方便、安全、价格低廉、口感好，随处可得，而不是因为可乐含糖量高、含碳酸、容易导致肥胖和糖尿病，喝完会更口渴等缺点。

2.1 总体评价

2.1.1 2013年检测中心员工满意度均值为3.60。说明员工总体工作感受一般，士气一般。

2.1.2 前途VE2、公平VE3、关爱VE1三指数分值分布反映：员工对部门战略方向的认同感一般；对自己在部门的发展前景略感迷茫；感受基本公平，部门日常管理总体一般。

2.1.3 本调查问卷设计了两道开放式问题，收集员工的意见和建议。所收集的内容作为第四部分附件，列在本调查报告之后。

图2 满意度均值

表1 整体满意度得分表
VE 1	关爱指数(M)	3.64	VE 2	前途指数(F)	3.41
	学习和进步			文化认同
Q7	个人才能发挥度	4.17	Q2	个人被公司尊重	3.33
Q19	个人进步	3.72	Q6	工作成就感	3.22
Q20	自我评价	3.67	Q31	认同企业文化	3.38
	人际关系和团队协作			团队认同
Q9	工作融洽	3.89	Q1	部门环境	3.11
Q10	员工心态	2.94	Q8	个人被部门认可	3.44
Q17	同事及时帮助	4.33		发展认同
Q32	公司人际关系复杂，职责不清	3	Q5	留任原因（无突出点）
	管理支持		Q34	公司发展前景好	4
Q3	部门管理水平	3.56	VE 3	公平指数（E）	3.76
Q12	工作条理性和工作安排	3.78		内部公平
Q21-30	主管评价		Q4	评优的公平性	3.78
	工作任务		Q18	上级的公平性	3.94
Q11	工作量	3.67		工作回报
Q14	工作挑战性	3.67	Q33	薪资福利	3
	组织效率			平等尊重
Q13	会议效率	3.22	Q15-16	上下级沟通	4.33

说明：以平均得分3.64分为50%中位值，得分超过3.94分的指标标记为蓝色，低于3.34分的标记为红色，第三部分对公司的评价中，半数以上人员选择的优点为蓝字，得4分，反之，半数以上人员选择的缺点为红字，得3分。

2.2 关爱指数部分

本次调查，最值得讨论的问题是部门内外的认知差距。外部调查平均分为4.07分，比2012年小幅增长0.06分。而内部调查的平均得分为3.60分，两者相差为0.47分，差距比较大。内外部员工对检测中心直观感受的巨大差距，值得管理人员深思。

2.2.1 学习与进步

学习与进步部分设计了三道问题，分别是Q7：个人才能发挥度4.17分；Q19：个人能力的提升3.72分和Q20自我评价的3.67分。三道自我评价题，得分均超过关爱指数均值3.64分，其平均得分3.85分也是比较高的，反映了检测中心内部员工的对自身的价值认知度很高。结果表明，大家对2013年个人工作表现有较高的评价，也合理的解释了对薪资福利不满的原因。

值得注意的是，在学习与进步方面，外部客户对检测中心人员能力的评价与内部不一致。外部客户对检测中心工程师的能力评分为3.98分，在平均值以下，比2012年外部评价的得分（4.18，得分中位值4.01）也低6个百分点，在外界对检测中心的整体印象小幅提升的大环境下，外界对技术能力感知最关键的参数之一——检测中心的工程师素质的认同感在降低，这个结果应引起注意。

一方面是较高的自我评价，另一方面是相对较客观的外部评价。两者之间有10%的认知差距。在测试工程师认为个人能力小幅提升的背景下，外界对我们的技术能力认可程度有相当大的下降。这是我们面临的现实问题，如不尽快解决，会对检测中心未来的发展产生不利的影响。作为服务部门，应积极响应调查结果，制定有效的对策，加强工程师个人能力，达到外部要求，支持检测中心的长期发展。

图3 检测中心人员能力内外部评价差异

2.2.2 沟通和团队协作

本部分主要调查重点在内部沟通和协作关系，共设计3道选择题，以及一道开放式选择题。和预期不同，从结果来看，4道题目结果的离散型非常大。

检测中心员工普遍认为：出现个人无法解决的问题时，主管和同事能积极帮助（4.33），且维持了相对较好的内部沟通（3.89）。但在开放式问题中，超过50%的同时公司的跨部门沟通以及人际关系不满，使外部沟通有效性只得了3分，并且，大家对团队士气给出了较为负面的评价，仅有2.94分。

结合自我评价的得分情况，大家对自己的能力认比较认可（3.85），对团队士气的认可度很差。结果类似于跨国公司外国团队成员对国内团队成员的评价：“每天都很忙，但是没有效率。”此结果的产生，一方面表明团队成员认识到效率不高（3.22）是由于员工心态不佳，沟通不畅造成的；另一方面，大家普遍认为自身足够优秀，团队出现问题是由于其他团队成员，特别是部门外团队成员的个人原因所导致的。

从图5可以看出，在2013年的内外部沟通表现上，沟通流畅性和有效性两个关键指标，均有不同程度的下降。以中位数计算，外-内沟通的流畅性下降8%，沟通有效性下降11%。同时，本来就不高的内部沟通得分也都有5%左右的下降。在2013年内外部不良沟通的具体事例较2012年增多的事实背景下，此调查结果虽然不好，但仍基本符合调查开始前的心理预期值。

沟通能力、团队协作能力是评测服务质量的重要指标，图3-图5统计结果的出现，表明了不良倾向在蔓延：在自我膨胀的同时，检测中心工程师的技术能力、沟通能力和团队协作都出现了较大的滑坡。如任由此苗头发展，对检测中心的长远规划十分不利。

图4 检测中心沟通和团队合作得分

图5 沟通流畅性和沟通有效性评价

说明：外（外部对检测中心评价）,内（检测中心内部评价）

在2014年，必须加强人员管理和团队协作，减少团队内耗，提升士气。并加强沟通方面案例的分析，提升人员的沟通能力。争取将沟通和团队协作的相关指标重新提升到2012年的水平。

2.2.3 管理支持

2.2.3.1 部门管理能力与个人管理能力

管理支持分为两部分，第一部分包含两个题目，分别是Q3：部门管理水平（3.56），主要反映对经理和主管能力的看法；Q12：工作安排条理性和合理性(3.78)，主要反映员工对自身安排工作的能力，也就是自我管理能力的看法。从结果来看，大家对部门管理能力评价不高。主管以上层级的个人能力需要加强。

由于检测中心工程师普遍有直属下属，或多或少均承担一定的管理职能。因此，Q12的得分高于Q3，直接反映出员工对个人管理能力的评价较好，高于对部门管理能力的认知。此结果与2.2.1、2.2.2的分析结果是一致的：检测中心工程师的自我评价普遍高于外界评价，也高于对其他人的评价，以自我为中心的倾向相对严重。

图6 部门管理支持评价

2.2.3.2 对主管的评价

在进行本次调查前，从侧面了解了工程师层级对主管层级的看法：

A. 主管太多，认为没有必要/认为自己没有晋升空间；

B. 主管搞小团体，开小会现象较多；

C. 主管能力不均衡，部分主管工作量不足；

D. 部分主管过于强势。

在调查问卷的开放式问题中，也有员工对主管的管理能力表达了不满，如：

A. 部门中层领导（注：此处应指主管）责任心不足，一叶障目，心眼小，没有承担责任的勇气主管搞小团体，开小会现象较多；

B. 部门管理人员太臃肿，一共设了5个主管，分得太细，下面人员在本部门/本组难有上升空间。

C. 留在宝时得服务的原因仅是崔工的人格魅力，要不然早走了。薪资低的可怜，与从事的工作严重不符。请求变更直属领导，请求轮岗。领导对本人工作领域的重视度仅停留在口头。

上述摘录语句与侧面了解的内容基本一致，表明工程师对主管的个人能力和管理方式有一定的看法。因此，在本次问卷调查中，通过多选的方式，从九个维度考察大家对主管层级管理能力的看法。同时，这种方式也便于各主管发现自身能力的短板，提升管理能力。

汇总内容详见表2和表3。

表2 主管主要优点汇总表


逻辑性	14	2	8	8	14
执行力	12	1	10	11	7
人际关系	4	9	11	9	9
沟通	6	5	7	9	7
战略	3	1	4	4	7
总结性	8	3	6	4	6
成绩展现	2	5	1	4	8
管理能力	6	5	1	8	9
指导性	3	0	13	9	3
合计	58	31	61	66	70

表3主管主要缺点汇总表


逻辑性	1	3	0	2	1
执行力	2	9	0	1	2
人际关系	1	2	1	1	1
沟通	3	2	1	3	2
战略	7	7	6	7	5
总结性	3	2	1	2	3
成绩展现	7	3	11	8	3
管理能力	7	10	5	6	10
指导性	8	6	1	1	7
合计	39	44	26	31	34

2.2.4 工作量和工作挑战性

工作量和工作挑战性得分相同，均为3.67分。结合加班数据，此得分表明，检测中心人员的工作量适中，工作挑战性不大。此得分和预期相符。

2.2.5 组织效率

组织效率的高低可以从团队效率、沟通效率中得到一定的体现。本次组织效率仅专门设计了一个题目，即Q13：会议效率，此题的得分为3.22，远低于中位值，说明大家对会议的安排和内容有较大意见，也从侧面验证了公司推动会议时钟项目的必要性。相信通过这一公司级项目的推行，检测中心的会议效率会有较大提高。

对于检测中心的管理者而言，此调查结果表明，应反思会议和邮件的数量和质量，避免文山会海对基层业务的干扰。

2.3 前途指数部分

2.3.1 文化认同

对公司的文化认同是本次新增的内容，从结果来看，非常不乐观，没有任何一题得分超过中位值3.60分。说明公司的企业文化工作开展，至少没有获得检测中心员工的认同。

让人迷惑不解的是，既然大家对企业的认同感很低，且在Q6中认为工作成就感低，前景黯淡，为什么在Q34中，还会把留任原因归结为公司发展前景好呢？莫非是其他的项目中，大家认为公司做的更差?

图7 对企业的认同感

2.3.2 团队认同

同2012年内部调查问卷相比，在题目设置相同的情况下，部门认同度得分巨幅下滑0.82分。提升员工对部门认同感，是检测中心必须要解决的问题。

通过对2012年、2013年开放问题的反馈内容进行比较，发现如下现象：

A. 对部门未来发展的建议，2012年13条，2013年3条；

B. 对部门现状的抱怨，2012年5条，2013年9条；

C. 针对个人的负面意见，2012年无，2013年4条；

从以上数据可以看出，在1年多的时间内，员工对部门前途、部门发展的关注度大幅降低，对部门现状、对主管的不满有较大程度的增加。可以认为，员工对部门的归属感发生了较大的改变，团队凝聚力显著下降。此结论与大家对团队士气（2.94）的打分相符。由于归属感降低，个人上进心下降，导致工作积极性降低，提升个人能力意愿不强，从而导致外部人员对检测中心人员的评价降低。

在团队凝聚力显著下降的同时，部门的离职率并没有提高。说明对现状不满的工程师，寻找其他待遇更高的工作能力有限，现有人员在市场竞争力不高，这也符合之前主管对工程师的能力评价。

Q8：个人被部门认可的得分为3.44，低于均值。说明主管对员工的工作认可度不足，缺乏必要的激励和表扬，导致员工不满。

图8 部门氛围的变化

2.4 公平指数部分

公平指数平均分为3.76分（除去薪资福利部分为4.01分），是3个部分中得分最高的。说明部门体现出较好的公平性。对评优、直属上级的处事公平上，大家没有太多意见。

上下级沟通获得很好的得分，表明下级在遇到困难时，可以喝直属上级进行无障碍的沟通，但结合Q3部门管理（3.56）和Q32公司人际关系（3）来看，沟通的效果仍有很大的提升空间，公平对待仅仅是一个方面，各主管应进一步提升自己的管理能力和沟通能力，真正做到上下级之间的有效沟通，提升组织绩效。

对薪资福利的不满较多，绝大多数员工都选择了这个选项。

图9 公平性

2.5 本次满意度调查问卷的不足之处

2.5.1 检测中心在2012年也进行了一次内部满意度调查，但由于两次调查目的不同，因此题目的设置有较大差异，除个别题目外，不便于横向比较。调研数据的传承性不好。

2.5.2 由于是匿名问卷，无法按照年龄、年资等指标对员工的思路进行进一步分析。

三、分析结论

3.1 检测中心管理优势

A. 员工认为公司有很好的发展前景；

B. 基本坚持结果导向，工作分配和工作方向清晰；

C. 内部公平做的比较好。

3.2 检测中心管理劣势

A. 存在重用兵，轻养兵的现象，没有和员工及时分享部门的发展方向，针对性思想工作较少，对员工发展诉求关注不足，导致员工对未来迷茫，影响部门士气和凝聚力；

B. 部分员工和直属上级之间存在较大矛盾，员工对主管的认可度不高；

C. 在CPI高企，价格上涨的背景下，收入待遇的外部竞争力下降，对优秀人才的吸引力降低；

D. 对工作所需的资源和权限关注不足，间接影响员工工作的效能。

E. 自我中心倾向严重，个人价值认知与团队认知存在较大的偏差。

3.3 调查结果显示，需要重建对部门的认同感。