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主题：【已应助】理顾客抱怨应遵循什么原则？

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huangwenwei
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发表于：2020/03/11 13:39:15 楼主 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
理顾客抱怨应遵循什么原则？
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2020/3/11 13:39:25 沙发 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
处理顾客抱怨，可参考以下十条原则：
a) 快速处理。如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在 服务完成后发生，应建立 24 小时或更短时间内的反应机制。即使充分地解决需要较长时间， 快速的反应仍然是重要的。
b) 承认错误但不设防。如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某 些事实或不愿意充分调查事件的真相。
c) 从顾客的角度了解问题。设身处地是了解顾客不满原因的唯一方法，避免因自己的 偏见随意下结论。
d) 不要和顾客争论。辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接 受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。
e) 承认顾客的感觉。默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”，有助于建立信任 关系，这是受伤后重建关系的第一步。
f) 对顾客的疑惑做善意的解释。并非所有的顾客都是诚意的，因此不是所有的抱怨都 是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。
g) 阐明需要解决问题的步骤。当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说 明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。
h) 告知顾客进展的情况。不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并 能定期收到进展报告，人们较易接受事实。
i) 考虑赔偿。当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔 偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不 再发生的承诺。
j) 努力重获顾客的信任。当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系， 这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。
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