主题：【第十五届原创】以客户满意度调查为例告诉大家如何寻找改进机会

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状元秀

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状元秀发表于：2022/11/30 11:51:27 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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话说有一次客户审核，老师对实验室的服务情况进行了解。作为实验室主管，我自以为实验室没有客户不满意的情况，更别说投诉，所以我很有自信的和审核老师说，实验室服务客户方面做得很好，没有投诉。老师表示赞同，同时要求实验室出具证据，这好说因为实验室每年都会分两次向客户发放《客户满意度调查表》从客户反馈来看实验室没有不满意情况。所以，提供了半年的客户满意度调查表和客户满意度分析报告，专家老师对提供而记录进行了仔细审阅，当老师看到分析数据时提出了疑问：“你们实验室的客户满意度调查数据分析的还是不错的，分类也很细致不但将满意、不满意进行了统计，还将非常满意的数据进行了统计，还是不错的。但不知道你们有没有和上次客户调查的数据进行分析？”我纳闷了,为什么还要和上次的数据进行分析啊？上次的数据也是满意的。两次调查结果都是满意，没有对比的必要吧。我心里这么想的但是不是这么问的，自然是通过委婉的预期向专家“提问”。专家说了，虽然都是满意但是非常满意的数据怎么样，当非常满意的数据较以往下降的话，在下一次的客户满意度调查方面有可能会有不满意的取向，所以实验室应该将满意和非常满意的数据做一个对比，通过对比数据掌握客户不是非常满意的原因。于是，我们又提供了上次的数据调查报告。果不其然，本次客户满意度调查中非常满意的数据比上次降低了5%，也就是说有5%的客户在该阶段的工作中有“意见”或者“不太满意的环节”，虽然满意但是肯定实验室有做的不对的地方。这个时候专家又说了：“你们实验室除了满意度调查之外还有什么方式与客户沟通？”“还有什么方式？！不就是发放客户满意度调查表吗？其他的也就是遇到问题时与客户打个电话、发个微信之类的....”，“那这种形式不也是客户的沟通吗？难道在沟通过程中客户没有提到过什么问题或建议？....”，哦，原来这种形式也是一种沟通啊。于是，最终客户给我们提出了一个改进建议，那就是“实验室与客户进行沟通过程中没有将除了客户满意度调查发放形式之外的沟通情况统计到客户满意度调查报告中，同时缺乏同期的数据对比，而未获得改进的机会”。于是我们心服口服的被专家开具了建议项。