“现在,我只通过认真听他讲话,通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法,就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的,也没有做这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话,肯定会形成对立的局面,可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架,现在他发现吵不起来了。”
“接着,我问他在这件事上他需要我做什么,这完全出乎他的预料之外,因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员他能为他做点什么,而总是他告诉雇员去做什么。我们不把我们的这种做法写到我们的雇员关系部的工作要求中去,我们也不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么,但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说,他反倒大吃一惊,连忙说:‘哟,李先生,我真的不知道该怎么说,我并没有那个意思,我只是想来诉诉我的难处,讨个说法,并没有想让别人怎么样,你既然已经听完了我的话,这也就足够了,我已经满意了。’”
“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么,但我发现一百次中有九十五次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时,他们真的是感动得不得了,他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形,他们都会十分满意地离开我的办公室。你看,他们自己就把自己的问题解决了。这样,他们势必会对最后结果感到完全满意。说实在的,我的工作极其容易,所有需要我做的只是竖起两只耳朵听,听完之后我就问他需要我做什么,他告诉我之后,我就帮助他得到他所需要的。”
李先生的这番话,对每一个领导都是真正的金玉良言。