主题：【第十二届原创】检测客户接待操作规程

检测客户接待操作规程

1目的
建立客户接待操作管理制度，便于客户接待操作的管理。
2适用范围
适用于我公司客户接待操作的管理。
3职责
3.1 总经理负责实验室与客户或其代表的沟通。负责安排接待客户对实验室的参观，负责组织征求客户意见，负责安排检测人员制备客户需要的验证样品。
3.2 实验室技术负责人负责解释客户提出的技术问题。
3.3 授权签字人员负责对结果的评价和说明。
3.4 合同评审人员负责建立客户档案。
3.5 实验室质量负责人负责客户提出有关工作质量问题的解答。
4 相关规定
4.1 技术服务的接待
4.1.1 客户针对技术方面寻求帮助时，如为来电询问，可由业务室直接转接到检测室负责人或相应检测人员，由检测室负责人或检测人员回答其疑问。
4.1.2 客户经预约来公司，可直接到约好的检测室，由检测室负责人指定具体的检测人员，回答客户的疑问，必要时可通过实验演示进行讲解。
4.1.3 在接待中应注意保护其他客户的利益，避免将其他客户的资料、样品、检测记录等放在可被此客户接触到的地方。
4.2 检测周期、检测进程的询问
4.2.1 检测人员不必回答，可将来人或来电转到业务部，由其回答。
4.2.2 业务部报告管理人员对客户的询问应耐心回答，对未超期的检测应如是告诉对方正在检测中；如已超期，应记录，或让来人稍等，及时与检测室联系，确定超期原因，并告知客户，取得客户谅解。
4.3 检测质量的质疑
4.3.1当客户对检测结果的正确性提出质疑时，应由业务室或相关检测室负责人负责接待，并对其质疑的问题进行调查。如调查结果属实，则接待人员应向客户致歉。对造成不符合工作的责任人，按有关规定处理；对不符合工作的产生原因，由质量负责人组织责任科室人员和专家进行分析，提出纠正措施，执行《实施纠正措施程序》。
4.3.2 经调查，如不是我公司的责任，应耐心向客户解释，说明理由。
4.3.3 客户如要求申诉，由业务室接待，具体执行《处理投诉和申诉程序》。
4.4 对于客户提出的其他方面的意见和要求，由业务室样品接收人员或接待人员负责接待和沟通，并将解决问题的方式和处理结果以书面或口头形式通知客户，记录客户的反馈意见，有关处理情况报告业务室归档。
4.5实验室质量负责人不定期向客户发放《客户满意度调查表》，汇总客户意见，并在管理评审时上报管理评审小组。