主题：【原创】仪器售后服务之我见——（国庆节偷闲篇）

近期，在原吸和其他版面中对于仪器商家（含国产、进口）产品的售后服务评价、征询的帖子不断；从积极意义上来说，这是个可喜的现象，说明人们的主观消费意识加强了；从客观意义来说，商家和进口商会通过这个平台来改进各自的服务意识和效果，这对用户来说无疑是个“无心插柳柳成行”的结果。
勿庸置疑，客户辛辛苦苦筹集到购置仪器款项来选购自己心仪的仪器时条件不外乎三个：①性能是否满足需要；②性价比是否合理；③售后服务是否及时；根据我的了解，第三条往往是客户最为重视的，为此我谈谈对售后服务的看法
（1）关于仪器报修的响应速度：
当商家接到用户的报修电话后，要有专门的值班人员立即登记注册，并通知相应的服务人员给予答复。一般来讲，80％的问题在电话中可以解决。如电话中不能解决的，一定要明确告知用户前往的时间。根据各个公司的具体条件和结构不同，响应的时间也不同；最快的公司根据路途远近，一般可以在12－36小时内到达用户处。用户最反感的是仪器商家对故障判断不清、推诿、拖拉的作风。
（2）关于“使用”和“应用”售后服务的区别：
在液相版面里，我看到不少用户对“某某”公司的售后服务不满意，主要是指硬件维修工程师在分析领域知识欠缺。其实在售后服务领域里，应分为两种服务范畴：
第一种是“使用”服务，主要是针对仪器的软/硬件故障维修，从事该项工作的基本是电气工程师；他们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数，以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务，往往多是指此种类型的服务。
第二种是“应用”服务，主要是用户在分析中遇到困难需要帮助，所以这种服务应该称为“售后支持”才较确切；从事该项工作的一般是公司里聘请的分析专家，他们隶属的部门根据各个公司建制名称有所差异，如：培训部、市场部、开发部、技术部等等。需要指出的是，许多商家没有售后支持这一环节，对于用户来讲这不免是一件憾事。
  针对上述两种类型的售后服务，往往使用和应用的问题共存，有时故障混淆在一起，用户一时难以区分；在具体维修工作时，这就加大了服务的难度。从理想化出发，一个维修工程师应该同时兼备上述两种技能，但这种要求难度很高，这需要维修工程师长时间的工作磨练和经验的积累；这种兼顾的服务人员较少见，如果某个商家的维修队伍里出现一两个这样的维修工程师，那这个商家的售后服务水平很是了得，正所谓“鱼翅熊掌不可兼得”的道理一样。
（3）合理的收取维修费用：
费用问题在帖子里是用户反应最为强烈的话题。一个成熟的企业它的维修收入在总的年收入中所占的比例应该是不大的；这需要一分为二的看问题。从商家角度来看，过多的维修收入说明你所售出的仪器故障率较高，维修队伍的水平较低；从用户角度出发，过高的维修费用会让用户对商家的产品失去信任感，长此以往最终损害的还是商家利益。由于各个商家和厂家的政策标准、规章制度、人员利益分配不同，因此什么是合理的收费标准一直是个永恒的争论话题。但是，用户的心中有一杆秤，只要商家随时将用户的利益放在首位，那他的收费基本就是合理的。君不见许多用户之所以执着地购买某一厂家的产品，其中售后服务的因素是相当大的，此种例子不胜枚举。
（4）维系与用户的良好互动关系：
当用户请来工程师后，就好比病人见到医生一样：亲切的问候、认真聆听用户的主诉，药还没下，心病已去了一半；然后经过细致的检查、彻底的治愈、最后一起与用户探讨“病情”的得失，这一切一切已不是单纯的例行维修，实实在在是一场完美艺术的演绎。
根据我的经验，用户报修的故障多数不是仪器本身的原因，多为使用和应用方面的，与用户保持良好的互动关系，一方面可以提高用户的信任度，另一方面可以不断提高维修人员自身的业务水平，实在为一举两得之美事。
（5）售后服务的跟踪体系：
    售后服务结束后，不是将用户抛到脑后万事大吉，要隔一段时间电话回访用户，征求用户的意见和检查维修的效果，发现有无遗留的隐患。

补遗：许久没发表帖子了，借国庆佳节休息之际，忙里偷闲，乱嚼几句权当活跃原吸版面之举吧！