原文由 WHO1235 发表:
论坛上有很多人说到售后的问题,有的说很久没有答复,有的说工程师故意误导用户,让客户花费更多的费用,有的说工程师只愿意更换主板而不愿意换配件。
先说没有答复的,有几种原因,用户是打电话给经销商还是厂家的销售人员,或者是安装工程师,或是厂家的售后维修中心。一般来说,厂家的售后维修中心的反馈速度会比较快,并且会针对每个电话有详细的纪录,比较熟悉的时候也可以选择当时为用户安装的工程师。其他的经销商和销售人员的事情一般比较繁忙,重心也没有放在上面,由他们转述就会有一定问题。
如果是电话咨询,那么最好将仪器的保修证和相关资料拿在手上,由比较熟悉仪器的操作人员与售后中心沟通,否则造成很大的麻烦。
很多时候,接到的电话用户只会说仪器有问题,或者测定的数据不对。到底有什么问题,为什么不对让售后中心去想,仪器厂家会将仪器卖到很多行业,所以工程师不可能象用户那样去了解具体的每一个行业,每一个应用,因此将自己行业上的一些专用术语与工程师沟通就会造成困惑。
另外用户很多时候说工程师不愿意去现场,实际上,当电话能够解决问题的时候,去现场会浪费比较多的时间,这又反过来造成接听电话的工程师人员不足的问题。现在进口仪器工程师的工时费都比较高,一般都在200~600元/小时之间,而且大部分市内2小时起,出差8小时起,相信这样的费用对于操作人员或者单位都是比较大的负担,能够电话解决的当然对双方都有好处。
再谈工程师让客户花冤枉钱的事,工程师也是人,不可能不犯错误,我相信大部分工程师都是希望尽快将客户的问题解决的。这样,需要工程师开始就与客户做详细的沟通,确定问题的所在。
最后是更换主板和芯片级别维修问题,更换主板比较彻底,也比较可靠,目前大部分维修工程师都希望这样进行。而芯片或小零件的维修,一是比较花费时间,时间也是钱啊,另一方面,有时并不是简单的一个问题,更换某一部分,其他部分也可能存在隐患,这样这个问题解决了,又出其他的问题,或者工程师往返几次,费用并不便宜。
最后是时间问题,有的零件,电路板有可能需要进口,报关等等手续,维修时间较长也是有可能发生的问题。
现在很多公司都针对仪器推出了保养合同,也是针对以上问题的一个解决方式。