主题：【转帖】ISO10002 顾客投诉与ISO9001标准

六、如何对顾客投诉进行系统而周到的管理？

在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26 个不露声色的不满顾客中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多组织都明白了以下道理：有顾客投诉是正常的，任何组织都不可能让所有顾客满意，顾客投诉中蕴藏着巨大的价值。顾客投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集顾客意见的极好渠道。同时，适当地处理顾客投诉还可以成为提高顾客忠诚度的工具，以致提高组织声誉。顾客对组织投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。

基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使组织养成一个以顾客为中心，具有一致、系统化及快速响应的顾客投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善组织运作。同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

七、如何搭建内部管理和投诉流程的平台？

按照ISO10002的要求希望推行顾客投诉管理体系的组织，首先要做的事情就是搭建内部顾客投诉管理和顾客投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到顾客投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。

对于顾客处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标，这个目标可以不止一个。按照传统做法，组织往往只制定一个投诉目标，比如每年接到的投诉不能超过10 件等。这种做法的弊端是组织很难通过顾客投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO10002的理念，从接到投诉到解决投诉，每一个步骤都可以设定目标。比如，前期可以承诺电话响几下就要接，保证收到投诉24小时内会回应投诉等；投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺；投诉解决后可以对顾客是否满意进行调查等。不同目标的设定使组织很容易就能够找到改善的方向。

ISO10002辟出专门章节对组织的持续改进进行了规范，包括：收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

八、ISO 10002标准与ISO9001标准的关系？

在ISO9001： 2000标准中已经有两个条款提到了顾客投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。在现实中许多组织除了有投诉统计表之外，不做任何其他工作。还有些组织虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其有限。从这个意义上讲， ISO10002顾客投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和术语，具有最好的兼容性。

ISO10002 标准与ISO9000族标准相互协调。ISO 10002的制定是以ISO9000族标准中阐述的质量管理原则为基础，通过实施ISO 10002标准更好地实现ISO9001标准的宗旨。任何组织实施应用ISO10002标准都能够提高顾客满意度，ISO10002可以独立作为体系标准来应用。由于ISO10002是以ISO9000族标准原则为基础，因此和ISO9001标准是相互协调一致的。

ISO10002 标准与ISO9000族标准相互作用。投诉处理活动作用于整个体系，投诉的内容可能对质量管理体系的局部或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求，改进不完善的要素或环节，从而使各自宗旨得以实现。ISO10002可以作为ISO9000族标准的一部分，也可单独使用。但ISO10002不用于认证目的。

    九、ISO 10002标准的基本内容？

    ISO 10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。该指南陈述了关键要素，包括；

a) 要体现透明性的原则，让投诉者方便投诉；

b) 要收集并记录投诉情况。应设计《投诉者情况一表览》（与ISO10002标准附录B一致）还应制作《投诉者调查表》（与ISO10002标准附录D一致）；

c) 要对投诉进行确认，如果不是本人收到的（电话或邮件），需向顾客进行投诉确认；

d) 要对投诉进行评估，对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取的措施，包括什么人来处理、对于严重或重大的投诉需要组织的主要负责人亲自出马解决；

e) 要尽快对投诉进行处理，在对投诉进行充分调查的基础上，确定实施方案，并付诸实施；

f) 将投诉处理的意见转达给顾客，并评估顾客的反应；顾客对所投诉的处理意见是否满意？如满意则应按顾客的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力，采用最好的方式解决；

g) 当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知顾客，并记录结果，如投诉处理未达到顾客的满意，应向顾客解释你的处理方式和另外可供选择的方式；必须尽一切能处理好各项投诉；

h) 定期的进行投诉评议，建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意。

九、

    十、ISO10002标准的9项指导性原则是什么？

1、可见性，即指一家组织接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些组织口头承诺设有专门用于投诉的渠道：电话号码、网络服务、专门的部门等。但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。

2、可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家组织的投诉渠道只有电话一种方式，那么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以， ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。

3、以顾客为中心，指组织应该在不违反组织其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多组织在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但组织只能提供口头回复等等。

4、持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方。

5、负责任，主要是组织内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

6、保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

7、响应度指组织收到投诉后应该及时作出反应。

8、客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

9、收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。

十一、如何按照ISO10002：2004标准运行顾客投诉管理体系？

推行ISO10002的组织如何运作顾客投诉管理的呢？按照标准要求程序是这样的：沟通（渠道）、接受投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在组织内部的沟通及持续改进、关闭投诉，而贯穿始终的对投诉的追踪管理。

沟通即投诉渠道是怎样的，顾客怎样才能找到渠道，此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。

接受投诉，不言自明即指组织受到了来自顾客的投诉。

确认投诉，规范运作的组织常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客回接到来自组织的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达组织对顾客关心的谢意等。

初步评估包括组织辨别投诉性质的能力，比如收到投诉可以作出初步评估，顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。同时，在许多组织中，不同问题的投诉需要不同的部门来处理，组织也需要在这一个步骤中进行分流。

投诉调查则是进入了实质性调查投诉中。

回复，即调查结束后对顾客进行答复。

投诉在组织内部的沟通及持续改进，这又是一个ISO10002 与众不同的地方，以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是，按照ISO10002的理念投诉管理不应该就此结束，而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通，进而持续改进。比如，一家有多家连锁餐厅的组织，在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后，应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，或者问题出现后解决的办法却不同，影响组织形象。