主题：【转帖】历久弥新的经历----工作教我认识、走上质量管理的工作之路

（2）

    还有一项工作量比较大的工作是进行成品检验出的不合格品的分析。

    部门生产的产品的有5大类，产品系列非常的多，订单批数非常的大。部门内设有一个检验组，所有产品的成品检验都由检验组来完成，同时检验组还承担生产中巡回检验的工作。整个检验组的成员的都是女性，而且年龄都比较小，记得一个姑娘的年龄还不到17岁，不过这些检验员的水平不低，真个检验组内的测试设备种类不少，操作都还比较复杂，不过她们使用都很熟练。检验组长是个工作经验非常丰富，产品测试速度极快，所有检验测试设备的用法非常熟练，给我们这些产品工程师很大的帮助。

    检验组的检验员一般都是从生产线抽调起来的，检验员的技能考核也很有点意思。除了她们在生产线的工作技能熟练外，在抽调成为检验员前，必须进行检验员纠错能力的考核，方法是做一张考卷，考卷内容大概是在规定时间内从一堆数字中抽出错误的数字，主要考核检验员的纠错能力，很是有趣。不光是新进检验员须进行这样的考试，检验组的成员每年都要定期再进行考试，考试不合格给一次补考机会，如果补考还没有通过就会退回生产线工作。考试是由公司品质保证部主持，很是严格。我记得有一个检验员平时表现很不错，但在进行复考，考试时就她一个每人没有通过，公司品质保证部通知她补考，补考前她很是紧张，害怕再考不及格，检验组其他人都安慰她，叫她不要紧张，这才让她轻松起来，补考及格后买了一堆小吃的来庆祝------

    检验工作非常严谨，各种检验的标准由品质技术部制定，很完整，各种检验设备的操作说明也很清晰。检测设备的各种校准标准件也很完备。每天测试前，检验组长都会用标准件来校准测试设备，合格后才能进行测试。

    成品检验严格按MIL标准进行抽样检验，当检验批不合格时，按程序规定必须开出成品检验不合格品处理报告书来。当有成品检验不合格品处理报告书时，检验组长会把报告书及时送到我们的座位上，按相关不合格品处理程序规定，不合格批成品的调查处理一样规定处理的时效，而且规定时间很短，不但规定了我们工程师处理的时效，还规定了课长复审和经理批准的时效（不合格成品处理措施还需要经理批准），部门上下大家都按着规定的时效来工作，因此报告被拖延的情况很少。当决定下来后就会按相关意见进行处理，当需要退回生产线进行返工，生产线会必须在相关的记录上记录返工的工作时间，每月都会进行相关的统计和报告。每批不良产品的处理得记录都会记录得非常清楚，这是程序要求的，大家执行的也非常好。

    对了，成品检验不合格处理报告书上，除了须填写相关的分析内容，处理意见外，还非常清楚的规定了品质工程师、相关课长审核、经理批准的时限，也提醒相关人员严格按照流程进行工作，每个签字的人员都会签上本人处理的时间-------
异常管理

(3)

      生产过程关键参数的调整也是品质技术工程师的职责，虽然整个生产大都是自动化的，产品也比较成熟，但设备的控制参数也会根据材料性能的不同需要进行微调。当材料有变化和生产中不良率超过规定的比例时，来料检验部门和生产线主管会及时通知品质技术部，由品质技术工程师进行材料确认和生产分析调查，确定新材料使用的最佳控制参数，以及生产不良的原因，当需要进行参数调时，进行试验，确定新的过程参数。

    记得有一次，我的一位同事请假回家，我暂时代理他负责产品的品质技术工作，期间产品的涂装材料刚好来了新的批号，这种原料用于涂装产品，需要在涂装后进行干燥，干燥的时间和温度影响产品的最后性能以及生产效率。新的批号的原料到厂后，说明书上规定的干燥温度和平常的不一致，因此需要进行生产过程参数的调整确认。这个任务就刚好落在我身上，同时课长安排了另一个同事和我一起进行试验确认。

    我们开了新产品试验确认的申请单，我们课长确认后然后到主管生产课长安排生产线，同时交经理批准，申请单交生产线进行试验准备。我们到仓库领了新批号的材料，然后到生产线上线进行试验，按照说明，配制了涂装料，用生产线进行涂装生产，涂装完成后，常温进行干燥，等待一定时间后，送到烘炉进行固化干燥。烘干炉是一条长长的烘干设备，产品进炉后，随输带送经过不同温度的区域，完成固化干燥，成为成品。烘干炉的温度设置和输送带的速度就是影响产品固化效果的关键参数。

    按照说明书的规定，我们经过计算设置了带速和不同干燥区域的干燥温度，然后将涂装后的产品送入干燥炉，同时随产品将测定温度的测温线一起进炉，用于测定烘干炉内的实际温度。在干燥的同时，记录显示温度，以便计算实际温度和显示温度的差值以用于设置设备温度。第一次按材料说明的参数进行试验的结果不理想，从烘干炉出来的产品的固化效果没有达到产品的要求，只好重新进行试验。这时已下班了，为了保证能尽快确认烘干炉的控制参数，保证生产能正常进行，我们俩要加班（因为这种产品的产能非常大，一天下来会有几十万产品等着干燥固化，时间不能拖延）。

    我俩赶紧到食堂吃了饭，回到办公室，查找资料商量改进的温度和带速，确认方案后，我们重新进行试验，把产品送入烘炉后，需要等上近两个小时产品才能出来，车间里太吵，我们回到办公室等待。呆在办公室又不太放心，不时到烘干车间看看，由操心不知最好效果会怎样，真实坐立不安。最后还是做了两次试验才得到满意的效果。实验完成后，按照公司初回品管理的相关程序要求，填写了相关的试验报告和各种确认表格后才完成了新材料的确认工作，这是时间已过了晚上十二点。等第二天上班后报课长批准试验结果后，按要求填写工程更改通知交生产部进行参数更改，新的参数再实际生产中很好的满足的产品品质的要求。

（4）

    在产品生产中，对于生产过程中的关键参数和产品的合格率控制方面，部门有专门的人员用控制图进行控制。那时由于控制软件没有现在这么丰富，在SPC的应用方面，主要是用人员来进行测试、计算和制作控制图表。这样的人员主要是各生产组的助理，专门负责数据的收集和整理及统计图表的应用。

    一般的，在生产过程的策划时，会根据产品在生产过程中的状况，设置关键的参数包括产品性能方面的关键参数，对于这些关键的参数，会规定使用适当的统计技术来分别进行控制。所有的这些要求会在QC工程图中进行明确的规定，对于这些统计技术的应用也规定了负责的人员。

    生产部的助理人员一般都是姑娘，她们一般都是中专或技校毕业，进入工厂后公司对她们进行培训，使她们都懂得了SPC图表的制作和使用。平时都由她们根据QC工程图和产品作业指导的参数，根据规定得要求数据，计算当月各控制参数的控制界限，然后在图表中制作控制线。每天根据时间频率的要求到现场进行测量，然后将测量的数据填到控制图表中，连成线，就得到了生产的实际表现。当发现生产中的表现出现异常状况的时候，她们会立即报告生产组长，生产组长会马上进行处理，如果组长不能处理的时候，他们会填写生产异常报告书，交给品质技术工程师进行处理。我们收到报告后也会立即对图表中出现的异常状况进行分析，最后找出解决的办法出来回复生产部门采取措施。

    我所负责的产品在生产中，由于材料的原因，产品的性能控制有一定的难度，所以在生产过程中，有比较多参数需进行SPC的控制，所有的图表的制作都是由一位助理小姐负责。所有的SPC图表制作完成后都会贴在生产小组的看板上或者机台的旁边。我负责产品的参数的SPC测量的频率一般为上下午各一次。每天我都会看见她在现场进行测量，作图然后将数据填在控制图表中，每天我都会到现场通过控制图表看看生产是否正常。通过了解，她不光要负责制作控制图，还要根据课长的要求，统计生产中的各种数据，每周、每月底都要在规定的时间将所需的数据整理好，做成固定的图表交给她们的课长。我问她们做这些控制图和数据整理的工作好不好做，她说刚开始做这些工作的时候，虽然经过培训，做起来还是比较困难，做多了也就熟悉了。

    一天我刚到生产现场，生产组长就叫到我，说正巧产品的破裂强度测试的控制图出现异 常，刚好开了一张异常报告，请我好好分析一下。我看看控制图，发现上午的时候控制图都还正常，产品的破裂强度在要求之上，下午的测试结果出现了异常。通过调查，发现下午生产中产品进行焊锡的时候，一台焊锡机的温度出现了异常，经过调整后恢复了正常，但在进行抽样进行产品测试时，刚好这批抽到了这台机生产的产品，发现的问题。通过分析，我提出了将这台焊锡机焊锡温度出现异常之前的产品挑出，然后进行重新测试，如果产品的破裂强度不合格，那这些产品就进行报废处理（因为客户对此特性要求很严格）。最后生产线按照我提出的意见进行了处理，报废了几千个产品。

（5）客户投诉处理


      投诉处理的过程需要好好给大家聊聊。

我所在的品质技术课里，还有一位专门的品质主任，专门是负责部门体系审核的，包括内部审核以及纠正与预防措施的跟进，客户投诉的分析改进也是由他负责的。公司的投诉处理流程大致是这样的：所有投诉信息都是直接由营业部收集的，营业部收到客户投诉后，直接填写客户投诉报告处理单，交到公司品质保证部，由品保经理根据投诉带来的损失及投诉问题的严重性来判定处理的方式。当损失达到一定金额或投诉问题很严重时，公司品保部会直接同责任部门进行分析改进，由品保部进行直接跟进。一般性投诉由责任部门进行分析提出改善措施，并由品质体系主任验证后交品保部回复客户。

对于客户投诉，公司是非常重视的，而且会针对所有的投诉进行分析，并提出改善的措施。整个投诉的分析改善的流程是非常明确的，所有的客户投诉都必须回复公司品保部和客户，不管客户是否有要求。记得那时投诉报告的回复内容大体如下：首先是致歉词，如本次投诉为客户带来困扰，深表歉意等。然后会根据客户投诉的内容，对投诉批的产品进行追溯，查找该批在生产时的品质状况，追查生产相关所有相关记录，包括成品检验、半成品检验、过程检验、控制图、产品的生产的不良率、生产的相关记录等等，并将这些记录进行整理，写在投诉报告中。然后会到成品仓库进行追查，查找仓库中是否还有该批产品存货，如果还有该批产品，会从库存品里抽样进行检验，将检验的结果也填写在投诉报告中。所有相关记录信息收集完成后，体系主任会根据收集到信息进行分析，得出产品不良的原因，并提出改进的方法。如果在分析中，涉及到产品特性方面的原因或体系主任不能分析到原因时，他会向品质课长报告，请品质工程师协助调查。我们得到投诉分析任务时，也会尽快的对投诉进行分析、试验，找到问题原因，提出改进意见。

客户投诉的处理也是由非常明确的时效性，收到投诉后必须在几个小时和客户有一个沟通的过程，在得到不良样品后回复客户发生的原因的必须在一定时间内完成。最终的问题解决和措施的实施必须在一定时间内完成。每个时间段都很明确，相关人员必须在规定时间内完成。每月体系主任都会进行统计和报告客户投诉的状况给经理。同时也要报告给公司品质保证部，如果部不能按时完成投诉处理，一定要进行说明的，否则个人会有人找你谈话。

虽然是转贴，但也够长的了，对于新入行的新手有参考借鉴意义。对于老手，恐怕没空看那么长的日记了。

管理水平的差距太大了！

好长，不过还是看完了

看完了，对比自己,还在初级阶段...
谢谢楼主的分享！

好，好的管理关键在执行

原文由 土老冒豆豆(土老冒豆豆) 发表:
虽然是转贴，但也够长的了，对于新入行的新手有参考借鉴意义。对于老手，恐怕没空看那么长的日记了。

真是一语中的！

国企与外企的管理差距太大了

还是看完了，感触还是很深的，谢谢楼主了！
但我这个人就是对体系一块不窍。。。。