主题：【转帖】五大看点 天瑞仪器加快服务体系制度化建设

      经过近十年来的建设与发展，我国仪器仪表已经初步形成产品门类品种比较齐全，具有一定生产规模和开发能力的产业体系，成为亚洲除日本以外第二大仪器仪表生产国。随着市场的不断扩大，仪器行业内部竞争也日益激烈，少数大型企业掌握了大部分资源和技术优势。为了谋发展，小企业在利用好核心技术的同时，常常要出奇制胜。而加快服务体系制度化建设便是其中最关键的一个环节。
　　
　　很多人把服务当做一句“口号”，只流于形式，平时喊得很响，真正到解决问题的关键时刻却无从下手，服务没有形成制度化的体系往往会令公司团队陷入效率低下的窘境，进而阻碍了企业的发展。作为国内领先的分析仪器企业，天瑞仪器本着“传递核心价值、提供超值服务”的企业目标，提出了全新的制度化服务体系，笔者认为之于同行业还是非常值得借鉴的。
　　
　　据了解，天瑞的服务体系主要从大力加快服务建设、丰富服务内容、提高服务质量等三方面着手。从具体服务事项来看，天瑞仪器的制度化服务可从以下几点体现：
　　
　　看点一：全方位的实验室解决方案
　　
　　“委托式”专家级售前服务是天瑞为客户提供的特色服务之一。售前服务事项包括：实验室解决方案提供、样品免费检测。
　　
　　天瑞仪器应用方法研究中心，特设售前服务工程师岗位，根据客户需求及相关行业标准，量身制定有效的解决方案。服务事项涵盖：行业分析、检测需求分析、解决方案提供、实验室规划、人员培训等全方位服务内容。此外，天瑞还长期为客户提供“样品免费检测”服务，检测元素种类广泛、结果迅速及时、准确率更是达到99%。
　　
　　看点二：10分钟响应，打造快速服务典范
　　
　　为第一时间满足客户需求，天瑞制定了相关服务管理规范，“10分钟响应”是其中之一。
　　
　　“10分钟响应”的含义是：客户拨通800热线反映问题后，问题会在10分钟内快速落实至相关负责人，该负责人会与客户电话沟通一次，以保证第一时间满足客户需求。
　　
　　服务规范的实现，依赖着科学的部门管理及体系建设。在接通热线后的短短10分钟内，天瑞仪器客户服务中心已做了如下工作：客服专员接通热线，将客户名称、所属单位、联系方式、反馈问题等信息录入“呼叫中心系统软件”，并转给信息专员；信息专员整理好信息，查询信息所属职责部门，并迅速转交；10分钟后，客服中心还会拨通客户电话，询问相关技术部门是否已与客户主动联系。客服专员、信息专员、回访专员等岗位职责细化，保证天瑞服务分工明确；自主研发的“呼叫中心系统软件”，使得资料得以共享，服务更加快捷。
　　
　　看点三：72小时上门服务，问题高效解决
　　
　　为进一度保证天瑞仪器快速、高质服务的实现，天瑞仪器对相关服务部门严格管理，加强服务软、硬件全面建设。
　　
　　技术部是天瑞售后服务的主要技术支持部门，其职责规范的首条要求即是“72小时上门服务”。含义是，对于需上门服务的事项，技术部门需在接到客户电话反馈的72小时内，赶到客户处提供上门服务。天瑞在全国12大区域设立了技术服务网点，且每个城市都有服务专车。因此，对于全国大部分城市，已经能够实现48小时内上门服务。
　　
　　看点四：主动回访，服务真正无忧
　　
　　真正无忧的服务，不仅需要对客户疑问的快速反应、高效解决，更需要服务单位主动、热忱的回访。
　　
　　“请问您的仪器在上周维修后是否一直正常运行？”“请问您对我们的工作人员服务态度及服务质量是否满意？”天瑞仪器的客户常能接到这样的电话，这是天瑞特别设置的主动回访服务。客服中心专门设置回访专员岗位，定期主动联系客户、询问仪器的使用情况。在客户服务中心的工作规范中，则清晰得写着这样几条：①维修后用户回访需一周内完成；②定期用户回访每三个月开展一次；③用户购买新仪器后，一周后进行用户装机质量回访。
　　
　　看点五：为每台仪器建立“健康档案”
　　
　　特色服务、快速反应、主动回访，为了充分满足客户的各种需求，天瑞作了很多努力。但如何保证服务机制的长效性、促进服务及产品质量的不断升级，则需要规范、可行的服务追踪措施监督。
　　
　　天瑞仪器的服务工程师在完成每项服务后，都会填写相关报告，如“售前服务报告”、“仪器装机报告”、“售后服务单”等，并请客户签字或填写意见。这些资料将被统一交予客服中心，归档、管理，从而为每一位客户、每一台仪器，建立自实验室设置、人员培训、到仪器装机、维修保养等各个环节的“仪器健康档案”。

(来源：中国化工仪器网)
文章链接：中国化工仪器网 http://www.chem17.com/news/Detail/19460.html