主题：【分享】《天瑞客户通讯》优秀文稿：优质售后服务，天瑞比你想得更多

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发表于：2011/07/11 14:38:22 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

“您好，这里是天瑞仪器客服中心，很高兴为您服务！”、“蔡先生您好，这里是天瑞仪器客服中心，请问我们的技术工程师是否已经联系过您？”……上午8:30，位于天瑞仪器昆山总部的客服中心，已经忙碌开来了。甜美而干练的声音不断在办公室内回荡。这里是天瑞提供优质的售前、售后服务的第一道窗口。

陈先生的仪器问题就是在这里解决的，天瑞快速而有序的售后服务让他印象深刻。

看点一：800客服甜美服务

“您好，这里是天瑞仪器客服中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，4月11上午8:45，陈先生用固话拨通“800-9993-800”电话，甜美的声音从话筒中传来。陈先生说，今天早上使用EDX1800B仪器的时候，发现每10分钟电脑上就会弹出“无法识别新的硬件，新设备无法使用”字样。电话这头的天瑞客服专员仔细记录了陈先生的单位名称、联系方式、仪器故障等相关问题后表示，10分钟之内会有技术工程师与他联系。

天瑞画面：带着黑色耳麦的天瑞客服专员一边回答客户疑问，一边将信息迅速录入“呼叫中心系统软件”，并转给信息专员。信息专员整理好信息后，会立即转给具体职责部门。陈先生的电话属于安徽区域的售后服务，所以被直接转入天瑞仪器昆山总部技术部。

看点二：技术工程师10分钟响应

8:52分，陈先生的手机铃声响了，原来是来自天瑞的技术工程师。 “请您重启电脑和仪器，观察是否能解决问题。”工程师远程指导陈先生进行简单测试，但没有起效，工程师又提出了第二套测试方案：“请您拔掉摄像头的USB线，并更换电脑。我们会为您远程安装仪器驱动和操作软件。两小时后，您再启动机器，观察类似问题是否解决。”陈先生按照要求协助天瑞技术工程师远程安装仪器驱动和操作软件后，便静静等待结果。下午13:00点，陈先生拨通了天瑞仪器技术部的电话，说类似问题还是出现了。

“我们会在明天赶往贵处，为您解决问题。”天瑞的技术工程师答复。

天瑞画面：与陈先生通话结束后，天瑞仪器技术部便开始安排维修人员及车辆。“48小时上门服务”是技术部的工作规范。为了保证服务的快速性，天瑞在全国12大区域设立了技术服务网点，且每个城市都有服务专车。陈先生所在的安徽省的技术服务，是由天瑞总部技术部提供的。

看点三：客服中心随时跟踪服务

9:05分，陈先生还接到了来自天瑞客服中心的电话：“请问我们的技术工程师刚刚是否联系您？”陈先生肯定回答后，对方表示感谢才挂断电话。

天瑞画面：“10分钟响应”也是天瑞仪器的服务规范之一，其含义是指技术部等服务部门，10分钟内给予回复。客服中心的电话即是为了保证、监督“10分钟响应”服务规范的实现。

看点四：48小时内上门服务

4月12日下午13:00点，陈先生所在的实验室迎来了身着天瑞工装、佩戴天瑞工牌的技术工程师。技术工程师主动出示了工牌和名片，便仔细询问起仪器的情况。

“可能是外电的问题，我先来给您更换接口板试试。”技术工程师更换了接口板，并观察两个小时，但是问题再一次发生了。于是，天瑞的技术工程师检查了地线，却发现地线带电。“这个就是原因了！”为了不影响使用，工程师剪断了仪器地线，经过反复检测，类似的问题再没有出现！“为了保证仪器的正常使用，你们最好使用工用标准地线。”

为陈先生完成服务服务后，天瑞工程师拿出“售后服务单”请陈先生填写服务意见，并将“客户联”交与陈先生留作存根。

天瑞画面：天瑞工程师离开时夜色已晚。第二日上班时，他将填写好的“售后服务单”之“天瑞仪器联”交予客服中心。客服中心将这些纸质文件统一归档、管理，为每位客户的形成“仪器使用档案”。

看点五：主动回访，保证服务质量

“陈先生，你好。请问您的仪器在上周维修后是否一直正常运行？请问您对我们的工作人员服务态度及服务质量是否满意？”4月18日，即机器维修好的一周后，陈先生再次接到天瑞仪器客服中心的电话。天瑞主动热忱的回访，让陈先生感到意外，他表示仪器维修后一切正常，上门来的技术工程师服务很及时、态度也很好！

天瑞画面：主动回访是天瑞服务的重要特色。天瑞仪器客服中心专门设置回访专员岗位，定期主动联系客户询问仪器的使用情况。天瑞客服中心墙上的工作规范中清晰得写着这几条：①维修后用户回访需一周内完成；②定期用户回访每三个开展一次；③用户购买新仪器后，一周后进行用户装机质量回访。

《天瑞客户通讯》下载网址：http://www.skyray-instrument.com/cn/about/magazine.aspx