（一） 规范的流程、严格的制度是基础

优秀的团队离不开制度基础的规范，天瑞仪器客服中心同样如此。

我们建立了一系列科学的流程、制度以及奖惩办法。其科学性表现在：流程的规范程度和全面程度、制度的清晰可行、奖惩办法的严格及人性化设置。比如客服中心一直倡导的“10分钟响应，48小时上门服务”，再如“定时主动回访”、“客服规范用语”等，这些都不只是口号，而是一种计入绩效考核的严格规范。它不仅能促进工作效率的提高、还能形成部门内部良性的竞争环境，从而促使员工不断自我约束、时刻保持高昂的工作热情。

但不是说有了制度规范就万事大吉，制度和流程只能在一定层面上对组织建设起到作用，它有一个极限的状态，任何一个组织都不能奢望依靠不断完善制度和流程最终让整个组织走向卓越。

（二） 员工对客服工作服务理念的认同

客服中心尤其注重部门文化建设。我们每位员工的办公桌前，都要求张贴写有“客服中心服务宗旨、服务标准、部门核心理念”的纸贴。平时的工作会议中，也会反复强调这些理念及文化。

客服中心的姑娘们之所以能够提供热情、耐心、及时的服务，是因为她们首先拥有一颗真正想替客户解决问题的心，愿意用最真诚的态度去和客户交流。只有这样，才能感受到客户急迫需要解决问题的心，才能促使她们给客户带去一个个小小的感动，才能使我们的服务永葆青春。

（三）先人后事，挑选最合适的员工

“先人后事”是任何优秀的组织都应该推崇的准则，如果我们想让我们的工作可以得到很好的开展，我们先想到的不应该是先把事情做好，而是应该先找到合适的员工到合适的岗位上，也就是说我们先“选人”后“做事”。

客服中心的工作性质，决定了具耐性且细心的员工会更适合。因此在招聘、选择人才的时候，我们就注意选拔具备这两点特质的员工。人员特质与岗位性质匹配，那么激励和管理便成为顺手推舟，他们会因为内在驱动而自我调整以期取得最大的成功，并成为创造卓越业绩的一部分。再者，从“选人”而不是“做事”开始，工作调整或部门的调整也会更从容。

（四）推崇沟通，强调工作的清晰度

牛根生说：“99%的事情都是可以通过沟通解决的”，对于客服这项“语言依赖性极强”的工作更是如此。

经过近8个月的服务工作开展，我们发现：无论少数客户打电话来时是多么地不满，经过耐心心沟通，对问题抽丝剥茧之后，都能够心平气和。内部的沟通同样重要。客服中心定期开展分享交流会议，加强彼此了解，增进同事感情，如此一来，困惑减少了，由此而开始的正反馈更形成工作的“协同”效应，从而推动工作效率的提高。

此外，沟通不仅表现在日常的工作中。作为主管，不仅日常工作安排需清晰到位，更要让团队知道部门长期发展的思路及计划。团队的发展是个矢量，只有我们确定了方向，才能众心一致。作为团队，不仅要有清晰的发展思路和计划，更要在不断沟通中将这些思路和计划逐步解码，解码成我们的行动方案。

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