主题：【分享】ZT：浅谈小仪器和耗材国外品牌在中国的成长之路

硬说是广告，发不了文字。

渠道，如本文一开始所说，是直接影响小仪器和耗材销售增长与否的主要力量。经过十几年市场征战的洗礼，越来越多的渠道商已非昔日草莽，他们对市场的认识更加客观，对制造商的套路更加清楚；渠道商不可能摆脱其“逐利”的本质，但其眼光却也看得越来越长远。进一步说，在制造商与渠道商的合作中，千万不要高估情感的作用，不要指望渠道商会为你两肋插刀；也不要总是把利益挂在嘴边，“以利驱之”已绝非屡试不爽的法宝。那制造商怎么做才能充分发挥渠道的力量呢？

在合作的全过程贯彻“平等”与“合作”的理念。对于绝大多数国外制造商而言，单个渠道商的规模都是很小的，但他们比厂家更熟悉当地的市场和客户，在这一点上，他们比厂家强，也就是说，大家各有所长，厂家没有理由“以大欺小”；对于制造商的销售人员来讲，其个体的能力往往不及渠道商的决策者甚至骨干，所以制造商的销售员更应该抱着学习的态度去沟通。而所谓“合作”，并非只是言必称“Partner”，而是时刻不忘“双赢”。制造商有产品资源，需要市场；渠道商有客户资源，需要盈利，在此基础上双方都要成长。清楚了这一点，那就是各取所需了——但正如销售的过程：满足了对方的需要，才能满足自己的需要！当然，在我们这一行有个怪现象，如果哪个厂家天天空洞的把“Partner”和“双赢”挂在嘴上，往往并没有合作的诚意。正如大家都可以看到天天叫嚣“以人为本”的企业是怎么对待员工的。

在渠道建设的过程中，“以利引之”。对于代理市场上的新品牌，有经验的渠道商一定会有这几个问题：其一，相对于成熟品牌，代理新品牌是需要付出更多成本的，代理商在市场开发、培训和服务等方面能在多大程度上帮到他们？其二，制造商在定价和区域管理等方面是否有较完善的措施，能确保渠道商有耕耘就有收获？其三，代理新品牌是否有较大的利润空间？其四，合作是否有长期性？所以，制造商需要先把这几个问题想明白了，并且制定出详细可行的规划，才有可能赢得合作的机会。对于第四个问题，可能很少有厂家能有正式的承诺，但要有发自内心的诚意：毕竟，在中国市场上渠道商把国外品牌树起来之后再被一家踢开的事情也太多了！另外提醒一点，不要轻信渠道商的“拍胸脯”，清醒且有能力的渠道商是不会轻易许诺的。

在渠道管理的过程中，“以法固之”。所谓“法”，并非制造商单方面的制定游戏规则，然后让渠道商遵守——这里要多说一句：所谓“渠道管理”，其实说法并不准确，因为“管理”两字，在中国有俯视的意思，容易让制造商产生优越感，只是没有更好的词，所以就凑合着一直用下来了。 真正的“法”，应该来源于对行业游戏规则和渠道商意愿的尊重和理解，并且还要注意两点：其一， 保持游戏规则的稳定性。一旦规则制定了，即使发现有瑕疵，也不要轻易修改，尽量做到每年修改一次甚至频率更低。 如果制造商朝令夕改，会让其具体执行的员工无所适从，更会降低渠道商对制造商的信任，而任何人都知道，没有了信任，就不必谈“合作”和“双赢”了；其二，在执行中，千万不可偏袒。被冤枉的一方会如何反应就不必说了，赚便宜的一方只要稍微冷静一点，也清楚“风水轮流转”的道理，不仅不会因为赚了便宜而更加支持制造商，而是会有反作用。 总之，制造商和渠道商的合作情况及业内对制造商的评价，在一定层面上决定了制造商能否走得更远。

服务（我们这里更多的是讨论售后服务，因为售前服务能换来销售，不用我们提醒商家注意），是无形的产品，与有形产品相比其重要性难分伯仲。通常来说，市场营销更多的是提高品牌的知名度，而服务则是提高品牌美誉度的关键；进一步说，现在市场上产品的同质性越来越高，服务在帮助品牌脱颖而出的过程中也就扮演了越来越重要的作用。既然服务如此重要，我们又该怎么做呢？

培养服务观念。同样，把“服务”天天挂在嘴上是没有什么意义的。首先，公司都应当以满足客户需要为中心来优化各部门的业务规范和流程，努力平衡公司的运营风险和服务的灵活性、及时性和主动性；其次，公司应当有机制确保所有可能与客户（包括渠道，其实也可以把渠道视为大客户）发生联系的人员能够清楚的了解客户可能面对的困境及可能的需要，甚至能让关键人员去体会客户的真实处境，从而让员工更容易站在客户的角度去思考解决方案；最后，公司应该有服务态度和服务行为的奖惩制度，把这一制度放在公司规章制度中的重要位置并坚决的执行。总之，员工是否有服务观念，责任主要在公司层面；如果公司没有相应的服务管理体系并切实执行，那就不要期望员工重视服务。如果刚进中国，来不及做这些工作，那在招聘员工的时候需要重点考察员工的服务观念，并尽快补齐这些内容，否则，时间长了员工原有的服务观念也会逐渐流失。

提高服务能力。服务能力可以分为“硬件”和“软件”。硬件又可分为“质”和“量”两方面。所谓“质”，就是校准、维修和测试等所需要的设备和环境；所谓“量”，就是设备和环境能否确保在服务工作量大的情况下也能快速完成客户的服务要求。软件同样也可以分为“人”和“法”两方面。所谓“人”，是指足够数量的服务团队，其中的成员都经过充分的服务规则和服务技能培训；所谓“法”，是指完备的服务规则和服务流程，确保所有相关人员能快速并高质量的完成客户的服务需求，最好能帮助客户预防问题的出现。再多说几句：其一，在服务的过程中，服务的态度、速度和质量同等重要；其二，很多企业因为服务是赔钱的活，所以不愿意大力投入。但事实上，国内的客户逐渐在接受有偿服务的观念，企业可以适当对服务进行收费，只是别指望靠服务直接盈利；其三，古语有云，“兵马未动，粮草先行”。服务就是粮草，至少在开始销售的同时就该去做提高服务能力的工作，千万别想着赚了钱再在服务能力上投入——从开始销售的第一天起，客户的服务需求随时会产生——如果迟迟不在服务上投入，可能很快也就不需要投入了（至于为什么，你懂的）。

注重服务细节。所谓“细节决定成败”，我们基本不用讨论其重要性。这里只是说明两点：其一，所谓细节，首先是能够高速（超越商家承诺的时间）、高质量和全面的满足客户的服务需要，把所有客户可能出现的抱怨预防在前；其二，还最好能让客户感觉商家的服务“很酷”，有眼前一亮的感觉。对于市场上的新兵而言，这一点很重要，能帮助企业快速的脱颖而出，所以不妨在这方面多花的精力。

说到这里，很多人会说：写了半天，好像都是老生常谈吗？能不能给点新玩意？但很遗憾：第一，我的脑袋已经逐渐老化，很难有新点子了；第二，大多数的失败，并非是因为不会出奇制胜，而是因为不遵守基本规律；其三，对新兵而言，能老老实实按这些老理来做，就一定能在市场上吃到你想要的蛋糕。