主题：【第六届原创】请问我们仪器的4S服务在哪里?

拼爹时代，仪器商应该拼什么？

————————————售后篇

很多时候我们头痛的就是仪器的售后问题，一直是个诟病。有的不愿意做，有的很愿意，有的没做好，仪器被人唾弃，有的服务好了，被传为佳话，占领了大量的市场。

4S服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。汽车有4S店，我们仪器的4S服务在哪里呢？如果仪器商也开出来一个4S店，你愿意去吗？想要吗？你觉得有必要吗？

售后到底是什么？汽车有4S店，保修期内我们都愿意到4S店去，售后应该是赚钱的，为什么很多仪器商不愿意把他做好，做大呢？

举例我最近亲身经历的几个案例，大家分享。

A公司，使用该公司的大型仪器将近十年，出过几次故障，对工程师很熟悉了，私交也甚好，但维修流程特感冒，很大问题是，要先付钱再安排服务，按理长期合作的公司，信用问题应该不是问题，还出现这样的问题，很不可以理解，而且本单位没见发票不能支付费用的，由于维修费用可能不固定，有可能变化的，这样还要抹帐再结算，很麻烦的事。这也是需要人工成本的呀。后来，我们在更新换代时，直接把A公司pass掉了。

B公司，也是使用了这公司的普通实验室设备，几千元的设备，使用了十年，质量已经很OK了， 为着节约的思维，打算维修下，联系了该公司，很快得到工程师的答复，判断就一个电路板的出现故障，代替的电路板型号都找好了，结果在对方发报价单，发货时卡住了，最后发动所有资源，才得以得到货，花了大几百，更换电路板后，发现一个变压器又坏了，真是伤不起。最后，得出经验，这样几千元的设备，用了几年后，若出现故障，最好的解决办法就买个新的。

C公司，我们可以说是这家公司的很大客户，有他的所有系列的光度计，pH计，在线的，实验室的，便携式的仪器。但这家从未来拜访过我们公司，提供服务。无论是买几万的仪器，都没有过安装服务。更伤心的是仪器的维修，曾经有仪器出现故障，C公司要我们寄到西安维修，我们可是在江南，他们在上海有服务点，就是不愿意提供服务。寄也就寄了，结果说修好了，寄回来的时候有坏了。你说这怎么办。吸取经验后，这次维修，好歹找到关系，说可以寄到上海维修了，（私交），可笑不？修好了，也出现要先付款，再寄来仪器，而且维修报价给出总价后，又说这不包括邮寄费，还要另附，或者到付。服务有这样的吗？由于我们是见了发票才能付款，而且要下PO，而对方一定要先得到钱才能开发票，而且不能走PO流程。这样下去，我们永远都走不到一起了。所以这样的环境就出现了第三方。第三方就有了市场。

这都是过了质保的仪器，有很多无赖，可以理解。就像我们的汽车出了质保，很多私家车都不愿到4S店去了，是因为4S店价格高，但若是公司的车都愿意去，路边的维修店都能赚钱，4S店就更不用说了。仪器维修也是一样的道理，无论什么产品，售后应该都是赚钱的，但很少有认真做的。几年前我们都说a公司的服务好，口碑好了，很多都冲这个去买的产品，而且确实市场被他大量的占领。虽然他的服务贵，我们也愿意。花钱能买到服务不好吗？一般国外公司从仪器刚买来就开始买维保协议了，一台仪器买来就是为了正常使用，希望不要因为故障而停工，这个代价伤不起。可能和国内环境有关，有些单位买来不是提高产能的。而且国内仪器还没这个意识，但很多大型国外仪器都希望用户签维保协议，这个肯定是有利润的，对仪器公司是有好处的。但几万或更低价格的仪器，大家都不愿意做了，觉得没利可图了？那需要我们帮他算算成本不？一般上几十万仪器的维保价格在一台仪器的5%左右，大家觉得价格低的仪器人工成本，代价会更高，3000一年应该还是接受的，为什么没有人去做呢？发现我们的家电现在做得很好，很多几千元的家电都有维修延保的服务，一年几百元，虽然家电量大，但需要的人工也多，人工成本也高呀。而小仪器，常规仪器怎么就没呢？很想不通。

是什么原因呢？

我再分享两、三个案例， 大家分析下：

新买来的常规实验室仪器，四千元的设备两台，一台ok，另一台门控开关有问题，由于比较大，木箱包装的，打电话给厂家，厂家判断是一个什么问题，说寄个配件过来，让我们电工安装。新买来的仪器，让我们自己拆卸安装，我们又不是专业人员，怎么能答应，而且若拆坏，还能质保吗？我们不换新的已经不错了，怎么能够接受这样的服务呢。结果沟通还是希望对方上门服务，但迟迟不见来的意向，还是在网络曝光后，对方很快安排工程师来维修解决了。若这仪器有4Q认证，还会出现这样的情况吗？

新买来的浊度仪，几万的仪器，厂家没上门服务，由于本来就有台同型号的仪器，对仪器应该是很熟悉，自己开机，用随机带来的标准样品校正不通过，先还以为是我们操作有问题。还好这家公司有400，800服务，打电话过去，说我们仪器有故障，对方回答：哦，这样呀。我说校正不能通过，是我们操作有问题还是什么问题，对方就像没睡醒一样，就重复我的问题，最后就说，这样吧，你把仪器寄到我们西安去检查下。石化，我新买来的仪器就要我寄到那么遥远地方去？人家在陶宝上买个东西，有问题马上说给你更换一个好吗？亲。我怎么就觉得这仪器商怎么就让亲不起来呢？我也不要你来维修了，直接换一台，居然对方说更换没那么容易的，要通过他们工程师检查，首先要得到工程师首肯，再检查是否硬件达到更换标准了，才能更换。若有选择，我决不再选择这家仪器。

别扫了大家的兴，讲一个正面的案例吧。之前买了台UPS电源，之前也用他家的，也用了十年了，出现了走旁路的问题，后来经过沟通，发现是有块电池不行了。我们也决定增加一台UPS，也买他家的，顺便让他来检查下，由于对方是大连的，而我们是在江南。很快对方答应了，费用很公道。安装新机器时，发现物流把一块电池撞缺了一块，安全起见，工程师说不能用这块电池，马上让厂家新发一块过来，同时把损坏的电池寄回去。一个UPS电源也就十几万的价格，虽然工程师在这里带了将近一周，路上火车也用了好几天，但给客户的感觉就是好。若要我推荐，肯定推荐这家公司，本来质量过硬，服务又好，为啥不用他呢？大家说是吧。

以上前两个案例中一个是国产仪器，一个是进口仪器。正面案例是什么厂家，用过UPS应该知道。

售后究竟是什么呢？是增值业务呢还是产品推广业务呢？还是鸡肋呢？还是做成断后？

很多时候我们需要售后的时候，需要找销售，销售的话语权更大，解决问题更快，说明厂商更重视售前，而忽略了售后。如果仪器真做到了4S服务，售后做好了，我想售前也做起来很容易了。