主题:【第十五届原创】实验室针对客户投诉如何处理

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实验室提供给客户的产品室监测数据、检测报告、检测服务等,虽然客户针对实验室的投诉多样,但针对监测数据的准确性、出具报告的准确性最为重要。实验室针对这类投诉应该如何处理呢?

数据的准确性和报告结论的正确性是任何一个实验室必须高度重视,容不得半点差错。针对客户对报告数据准确性、报告结论正确性的投诉,实验室应耐性听取客户的诉求,了解客户关于报告结论的质疑,不要盲目给与客户答复,详细掌握客户要求之后,接下来就是组织实验室全流程各环节的排查,从样品的接收、流转、样品制备、检测过程中仪器设备、人员操作、试验环境条件、药品试剂、数据计算和处理、分析方法等方面进行细致排查,组织相关人员进行讨论分析,形成最终答复意见后,应以书面形式给与客户予以答复。如客户始终坚持己方意见,实验室可以采取仲裁检验。一般不太建议进行仲裁检验,实验室还是尽量与客户进行协商,取得一致意见,争取达到和解。为什么不建议采取仲裁检验呢?因为,一旦走仲裁检验程序,各环节个过程的变化因素多,很多因素实验室无法控制,不利于实验室,对实验室的不良影响因素增大。所以检疫实验室遇到这类投诉,还是采取与客户进行耐心细致的沟通,检测技术、样品因素等方面给予客户耐心解释,以达到和平处理目的。

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