l计量检定机构的现状

随着我国社会主义市场经济的不断深人发展，以及加入WTO后，我国仪器校验市场对外开放。一些西方国家为了在这个市场上获得竞争优势，无论从技术上还是政策上都给予本国一些仪器校验机构大力支持，帮助其成为自主经营、按市场机制运作的校验检测服务机构，于是形成了一批具有较高知名度的校验、检验跨国公司(如SGS、UKS、UL等)。这些检测机构的发展扰乱了我们的步伐，直接产生了巨大的经济利益。而我国现行的计量管理体系的主要特征是行政性垄断，长期的行政性垄断所形成的特殊既得利益，收费制度滞后和行为惯性，将妨碍计量行业对技术和市场需求的变化作出灵敏和有效的反应。如计量服务市场的资源配置不合理，计量技术机构存在低、小、散、重、弱的格局。技术机构普遍缺少市场主体意识，不善于从社会和市场需求角度去发现和开拓新的业务等。因此，相当多的计量检定机构很难与国外机构抗衡，面临着客户不断流失的困境。

2面对大客户的流失，我们如何应对

当大多数检定机构面对大客户不断流失到竞争对手那里的窘境时，其迅速反应就是精疲力竭的去追逐新客户以抵补流失老客户的损失，而不是冷静下来思考：这是为什么?如何留住这些老客户呢?这种情况的出现关键在于没有权衡好新老客户的关系，没有真正认识到保持现有大客户的重要价值，创造更多的机会，因为这些大客户会使有限资金、资源产生最大效益。因此，进行大客户管理显得尤为重要。有效的大客户管理能够集中检定机构的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉大客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对检定机构的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的服务，建立和维护好持续的客户关系，能够帮助我们建立和确保竞争优势。

3大客户的界定及其价值

根据不同角度，有多种界定和评价大客户的方法。

(1)从企业与客户的正弦定理关系划分：大客户是在全部客户中所占比例小、但能带来高边际利润的那部分客户。

(2)根据关系营销对客户忠诚度的划分：所谓的忠实客户：就是愿意与我们建立并保持长期、稳定的关系，愿意为我们提供的服务承担合适价格，并且还能做免费宣传。

(3)从客户的赢利性进行划分：能带来高赢利，却只花费较低的服务成本的客户。基于以上的分析，大客户：就是伙伴型客户，是能创造80％利润的忠实客户，是能带来高收效而只需支付低服务成本的客户，因为他们与我们建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为我们节省了开发新顾客的成本、带来了长期利润，并且可以诱发潜在顾客。

4大客户管理的目标

(1)在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；

(2)在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。通过大客户管理，我们可以在以下几个方面保持竞争优势：

①保持解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求。

②与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度。

③形成规模，取得成本上的优势。

④在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备。

⑤分析与研究大客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加综合竞争力。

5大客户管理的内容

大客户管理的内容一般包括：

(1)建立系统化的全流程市场管理、团队管理和客户关系管理方法，提高服务质量。

(2)规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流程内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系。

(3)利用网络工具建立大客户合同信息化管理。

①将大客户合同分类建立信息档案，根据协议内容进行相应的服务，包括合同类型(报价合同、打折合同)、结帐方式(季结、半年结、预付款等)、器具清单、是否取送仪器或证书、是否代送检和其他要求等。客户的合同管理体现了将客户的需求信息化，让检测人员对客户的需求具体化，实现了资源共享。

②定期结帐维护人员按合同约定时间和单价向企业催收检测和服务费用。

③定期回访实时监控大客户送检情况、分析大客户潜在的价值、忠诚度、客户检测需求和发展动态。

6实现与大客户的双赢

有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规化与流程化管理规范，通过大客户管理能够明确：谁是大客户?大客户想要什么?如何获得大客户?如何管理、维护大客户?而以大客户为导向的管理模式将大客户作为重要的资产，充分重视客户的满意度、忠诚度和客户的保留性，与众多大客户建立稳定的合作关系，因此在为大客户创造价值的同时，我们也将获得很大的利润，真正实现了大客户和检定机构的双赢。当然，大客户服务最为重要的还是必须站在客户立场上为其提供富有个性化的服务，与客户一起为其提高业绩而努力。我们与大客户之间的合作应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。

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