主题：【第十六届原创】为什么专家说我的客户满意度调查分析数据不全面？”-不服？听我来分析

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状元秀

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状元秀发表于：2023/08/01 09:19:30 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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话说两年一次的复评审又开始了，今年的专家对资料的审核似乎查的更仔细，也许是因为远程评审的缘故吧。毕竟评审的形式具有局限性，专家不能来现场进行指导审查，本着对认可委负责的态度只能尽可能的在资料审查上下功夫了。不过这样也好，对于实验室来说终归是一次不可多得的改进机会。这不专家又在客户满意度调查分析报告上说事了，说起来开始我还真的有些不服气，不过听专家这么仔细分析，哎！还真是这么回事。下面让我带领大家来到审核现场给评评理：

本次复评审活动中负责质量审核的专家也是本次审核组的组长，主要负责质量管理体系运行情况的审核，当然也包括客户满意度调查情况的审查。记得当时我提供的是一份2021年度的年终客户满意度调查分析报告和一沓客户满意度调查表。当专家收到电子版材料后还问过我这么一句：“***，你们的客户满意度调查材料就这些吗？”我说：“是的老师，就这些。这是2021年全年的客户满意度调查记录......”。当时，专家也没说什么，可是事后在视频沟通会议上，专家提出来说我的客户满意度分析数据不全面。说实话，当时我的心里就火了，出于礼貌，我还是客客气气的和专家辩论到：“老师，我的客户满意度调查记录每年都是这么做的，这些资料以前其他机构的审核专家也看过，数据都是以客户满意度调查表为基础实际统计的，是真实可靠的，没有遗漏现象不可能不全面？”专家似乎听出了我的“不服”，意味深长的给我说：“***，我说的你的分析数据不全面不是指的客户满意度调查表里面统计的数据遗漏，而是调查形式的短缺......”接下来，专家给我做了进一步的分析。

① 客户来电来函反馈信息数据统计遗漏

在合同执行过程中，不知道实验室会不会遇到一些意外事件，比如检测过程中发现样品数量不够需要客户补样、环境条件不稳定与客户协商延长检测报告出示的时间等等，这一系列的意外事件处理实验室是通过什么方式与客户沟通的？来电、来函还是其他方式，比如微信、QQ等，实验室是否在这些问题的沟通过程中客户提出过一些问题或意见？实验室是否对这些问题和意见做过相应的记录？这些意见和建议是否应该统计到咱们实验室的客户满意度调查中？

② 沟通会议反馈信息数据统计遗漏

作为一个实验室，为了达到客户满意，是否会每年年初或年终或以茶话会的形式或以沟通会议之类的形式组织客户面对面的沟通过，这些现场沟通中，客户是否提到过关于样品数量、提交报告及时性等方面的问题。这些问题在沟通协商的过程中是否已经达成了协议，而随后的执行过程怎么样？达到了实验室的预期目标了吗？而客户对实验室的执行情况是否满意？

③ 客户投诉反馈信息数据统计遗漏

俗话说“常在河边走哪有不湿鞋”，实验室有没有遇到过客户或者消费者的投诉？哪怕没有，实验室的收样员在与客户进行样品交接、委托协议签署的过程中，客户有无提到过要求实验室开展新项目的需求？客户有没有在申请不同的项目时对提交样品数量多少的疑问？这一些的客户潜在需求，实验室是如何处理的？是否也进行过客户满意调查的统计分析？

④ 邮件回复反馈信息数据统计的遗漏

邮件作为报告发送的一个重要途径，客户有没有要求过实验室在发送检测报告之时设置一个提醒功能，提醒客户及时查看报告的语音提示或者微信提示之类的要求？客户在收到报告时有没有出现报告差错的情况，对这种差错客户又是怎么要求的？

最终，通过专家一系列的反问，使我充分认识到在客户满意度调查工作方面的严重不足。