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主题：【分享】如何做好投诉处理？

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JOE HUI

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发表于：2024/06/11 20:48:49 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

正确处理好客户的投诉，是检验检测机构识别改进机会，不断提高管理水平的有效手段。《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》 RB/T214-2017的4.5.8 条款规定：检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。

那么检验检测机构该如何应对投诉呢？

正确理解投诉的概念？

投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意，并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。

曾经有过一个案例：机构当年收到3份投诉，但在管理评审输入时，报告内容为全年收到1份投诉。经与机构质量负责人沟通，对方解释说另外2份是对检测报告结论有异议，经调查核实，维持原结论不变，不能算是投诉，所以不用输入到管理评审中。

根据ISO/IEC 17025:2017的7.9.2 利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后，实验室应证实投诉是否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。显然该质量负责人对投诉的概念不清，理解有误。

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2024/6/11 20:49:02 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

第二：投诉的受理

1.检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户投诉，明确其职责和权利。

2.责任部门或责任人，详细记录投诉内容。

3.责任部门或责任人，应将接受的投诉材料分类整理，记录确认后及时送交相关管理层。

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第三：投诉的调查

1.机构应根据客户投诉的内容，及时组织有关人员协调或事实调查，当客户的投诉内容有必要时，比如：涉及政府监督抽查任务等工作时，成立调查小组，弄清投诉的事实。

2.机构在处理客户投诉时，被投诉人除被调查问询情况外，应主动回避，不得参与或直接处理客户投诉。

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2024/6/11 20:49:24 马扎管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

第四：投诉的处理

调查结果可能有两种情况，对应的处理如下所述：

一种是检验检测机构的责任，也就是说投诉成立或是有效投诉，应执行纠正措施程序，调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户，必要时，承担赔偿损失责任。

另一种是客户原因，即投诉不成立或无效投诉，也应按规定程序及时受理，与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，向客户耐心细致解释清楚，并答复客户。

第五：投诉记录的保存

客户的投诉不管是书面的、口头的，还是直接的、间接的，所有投诉和采取的措施均应予以记录并按规定全部归档。

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