整个事情的经过:
客户在5月16号的时候向我公司购买了SIGMA公司的固相微萃取头(货号:57348U,批号:45804),在7月20号下午的时候客户提出投诉, 主要是萃取效果明显不如以前批次的,她们自己查找过原因,最后得出是萃取头的问题。然后她把前两次买的萃取头的批号,还有这一次有问题的批号,发了给我们的业务员。
我们的业务员及时与我们公司负责SPME的产品专员联系,由于缺乏数据产品专员不能马上判断出问题原因,由于这款产品是SIGMA的,我们要求助于他们解决,必须提供相应的图谱和数据,在这种情况下,产品专员让业务员必须走技术支持的流程,让客户提供有效数据和谱图给到我们,方便我们去与SIGMA解决问题。
客户说方法是其他老师涉及到专利,不能提供,同时他们的仪器也无法打印出谱图等等,提出让我们再发一盒。在客户不能提供数据和我们无法判断产品问题的前提下,我们提出的解决方案是:我们再提供一盒不同批号的同样产品给她,如果实验结果与前次结果还是同样的话,那这个产品我们还是要收钱的,如果新的产品实验结果是好的,请提供相应的数据好让我们与SIGMA公司进行交涉,这样我们做了个合同,但客户拒绝我们这样的解决方案。
在这种左右为难的情况下,我们只能让客户找SIGMA公司解决了。
出了问题需要解决,关键是要通过双方的共同努力找原因,如果一味通过换产品来解决问题,我们认为这种处理方式是不严谨的。)