主题：【第十五届原创】“有了标准就能检测吗？服了”-面对客户的无理取闹，实验室应该如何自保？

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石头雨

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状元秀发表于：2022/10/07 08:37:01 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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话说某实验室接到一个新的大订单，可是因为该产品为新款，具有超吸水的功能性宣称而需要增加一个快干标准的测试，可是因为是一个新的检测项目，实验室暂时还没有检测该项目的能力。客户有点不耐烦，“这么大个实验室，连这样一个小小的检测项目都测不了，将来怎么能接大单”。接样员立马解释道：“￥总，你的产品很具有前沿性，后期的销售额肯定会猛增。这样，我向我们领导申请一下看看，以后能不能申请扩项。现在来看要不你看看能不能暂时取消该项目的测试，或者我们帮你找一家实验室来分包测试，你看怎么样？”￥总“不可思议”的说到：“我就相信你们实验室-‘价格便宜、结果准确’小姑娘你也别为难，我去给你们弄标准，到时候你们给我测就行了，这个结果稍晚点也不碍事。”“可是，可是....”收样员还没说完，￥总就急火火的走了。

没办法，收样员将该事情汇报给了质量主管，质量主管同样将扩项的事情向实验室主任作了汇报，得到的回复是“同意扩项”。同意归同意，可是一个新项目的开展不是那么简单的，再说这次客户登记的样品就算不急也不能趁上个一年半载的。于是，质量主管与客户进行沟通，还没等主管向客户解释，客户反倒夸夸其谈起来了：“我说#工，我刚送检的那款产品测试的那个新项目你不用操心，标准我已经找到了，一会发给你，你组织他们检测就行了.....”，“可是，我们还没有这个能力啊！”质量主管#工忙解释道。“标准都发给你们了还做不了吗？这么个大实验室还测不了这么个小项目，你对你们实验室太没信心了。我不管，不论怎么着，你也得把这个结果给我弄出来，说好了这周我要结果....”还没等#工说话，客户直接挂了电话。

最后经过实验室管理层商议，目前这种情况下只能与客户沟通将该项目进行分包。最终，由质量主管联系客户，还没等主管说完，客户就烦了：“行啊，行啊，你看着办吧。反正标准都发给你们了，只要能准时出结果就行啊！”就这样，我们根据自己的意思，结合客户的意见对该批产品的快干测试选择了分包。

本来，如果分包结果合格的话，客户也没有啥说的。问题就出在分包的项目中有几个深色产品的检测结果是不合格的。客户听到这个消息不高兴了：“我们的产品质量都是一等一的，在你们实验室做了这么多测试，你也是知道的。为什么就这次不合格？我说了我就相信你们实验室，给你们找了标准了还测不了，还给你我们分包，哪有你们这样的？不行，我要投诉你们.....”

最终，因为我们的一次分包产品不合格，迎来了第一个投诉。不论我们如何解释？如何提供分包实验室的资质？如何播放客户沟通的电话录音？客户就是不买账，非得让我们赔偿他们检测结果不合格所带来的经济损失。最后，没办法我们决定将分包产品的留样拿去第三方机构进行仲裁测试，并与客户说好，如果仲裁结果合格，实验室承担客户损失。如果仲裁结果与分包结果一样都不合格，实验室将追究客户因这次投诉给我们实验室带来的名誉损失，并且由客户承担本次仲裁测试的费用。看到实验室拿出来强有力的措施来处理这次投诉，客户态度也变得不再强硬，毕竟他们对自己的产品也没有足够的信心。最终，以客户妥协而告终，但同样实验室也失去了该客户的订单。

结束语

这次的投诉虽然表面上是实验室胜诉，但实际看来不论是客户还是实验室带来的都是“两败俱伤”。但回头想来，实验室就没有责任吗？如果在发生类似情况之前，实验室每年或者定期以茶话会、会议、实验室开放日、现场参观等形式与客户进行沟通，让客户真正了解一个项目从标准查新到正式实施的过程，也许客户就不会产生“有了标准就能检测”的错误思想。所以说，实验室在服务客户方面不能流于形式，由发放客户满意度调查表的单一形式向电话咨询、实验室开放日等形式向客户展开相互学习的臂膀。