主题：【讨论】ZEISS/LEO用户的民意

谢谢大家的支持，我已经收到了为数不少的短信关于对励精的投诉，请广大用户打消顾虑积极参与，在论坛也发表看法。

购买仪器首先要考虑的就是售后 尤其是大型精密仪器 良好的售后会更加吸引客户的

我们单位新买了一台Zeiss SEM，但还没有到货，想咨询一下预安装情况。不知道我们需要预先准备什么，实验场地的要求等等。能否给点指点，谢谢！

恩,楼主的做法确实不错,支持一下

原文由 dovexc 发表:
我们单位新买了一台Zeiss SEM，但还没有到货，想咨询一下预安装情况。不知道我们需要预先准备什么，实验场地的要求等等。能否给点指点，谢谢！

又是励精的作孽，这个先需要先做现场勘查，包括电（磁）场，震动和噪声等， 您做了吗

这里上传一位LEO资深用户的信息，文字较长，为了隐私权，已经在信息里面隐藏了全部人名。


您好！首先感谢你对原LEO电镜用户的关注和热心支持。
    虽还未与你谋面，但在仪器信息网的扫描电镜SEM论坛曾向你请教过问题，也算有缘相识。只是没有想到你会回中国大陆为蔡司电镜的用户排忧解难，这也算是ZEISS电镜国内用户的幸运。依稀记得你在论坛中是这样自我介绍的：“我是南非共和国ZEISS电镜的技术总代理”。你在论坛中发起的每周一问专题，相信对国内的扫描电镜用户提供了很大的帮助。据我自己的了解，国内的扫描电镜用户尤其时企业用户大多数缺乏相关的背景知识积累，无论是有关仪器本身技术的理论知识还是仪器应用方面的知识，原因在于：一方面国内缺乏扫描电镜专业知识的书籍；另一方面很多企业、高校和研究所没有前辈的传帮带，无法有效地分享前辈们的实际经验。对于扫描电镜的了解大都来自于仪器供应商的介绍。
    对于这次起因于励精公司服务投诉的客户意见调查，我的看法是除了励精公司在服务上可能确实没有得到客户的认可外（我认为，对励精的服务投诉可能来自于结束代理过渡期内的不作为，虽然从职业道德的层面，这种不作为欠妥），蔡司本身可能也存在需要改善的方面。作为蔡司电镜的一名幸运用户，就像我在电话中和你说的那样，蔡司电镜带给我将近8年的坎坷波折。我欣慰于蔡司电镜带给我工作上的方便，但更多地体味到蔡司电镜带给我的苦涩和无奈。而这种苦涩和无奈来自于蔡司电镜中国代理的变动和纷扰以及扫描电镜频繁发生故障。所以，我想从用户感受的角度谈谈我个人的看法，希望能对蔡司今后的销售和服务有所借鉴。
1、因蔡司政策变动可能给用户带来的影响，蔡司是否应该具有告知义务，使用户及时获得有关信息。
在我的印象中，似乎蔡司每次切换代理商时都不会及时告知用户，就像这一次服务提供由励精变更为蔡司。最起码在今年年初和励精结束代理合同的同时，应该将此事以及电镜的后续服务状况及时告知蔡司的国内用户。可以说这完全是蔡司公司的失误。我之所以说是蔡司的失误，是因为作为你们的竞争对手或合作伙伴，JEOL、FEI和EDAX在变换办公地址后都有通过信件告知我，虽然我们在2000年采购电镜时选择了LEO和NORAN，并没有选择JEOL、FEI和EDAX。难道蔡司没有我们用户的通讯方式吗？如果是，这是难以想象的。我之所以能联系到你，是因为我先和励精联系，xx告知我xx的电话，然后通过xx才联系到你。在励精已结束蔡司代理合同的情况下，完全有理由不告诉我蔡司现在的服务联系方式。如果不告诉我蔡司现在的服务联系，我该通过什么途径来获得服务信息呢。对于这个问题蔡司有站在用户的角度考虑过吗？在我今年5月份做扫描电镜采购前的技术咨询时，还有励精公司的xx和xx和我联系，并和我说明现在励精仍负责蔡司电镜的销售但售后服务由蔡司自己来做。我没有和继续联系，是因为我已经意识到蔡司在中国又将面临一次大的变动，这对于我的印象是蔡司是不靠谱的，可以说这种印象是相当糟糕的。
2、蔡司中国代理变动后，蔡司是否考虑过如何保证服务政策、服务承诺的连续。
自2000年开始，蔡司中国代理先后由LEO MICROSYSTEM LTD（注册地：香港；法人代表：杨海群）北京办事处及维修站，LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD（注册地：新加坡；法人代表：方壁钦；先后在北京和上海设立办事处，人员包括xx、xx、张森荣、沈浩赢、赖明远、黄江汉）和励精公司负责。代理的变动带给用户的是服务政策的中断、服务承诺的失信、服务周期的延长。到现在我也不清楚代理商的服务承诺因代理商的变更而中止是否是合理的。因为我至今认为，蔡司电镜的服务应该由蔡司公司负责落实，不会因为代理商更换而中止服务承诺，虽然具体服务是由代理商来实施的。2002年10月，我公司与LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD签订验收及服务协议（验收人员为LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD北京办事处）。协议约定，由LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD负责完成仪器的验收。自验收完成后，两年之内由LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD负责电镜的免费维修。两年免费维修期后，LEO ELECTRON MICROSCOPY PTE LTD负责提供维修服务，按消耗的零件、材料成本收取成本费用，免收维修费用，并由我公司负责维修工程师的旅差费和食宿费。2005年8月，因样品台控制板故障，励精公司给出的报价是：样品台控制板50000人民币＋差旅费4000人民币＋工时费1000人民币/小时×4小时＝58000人民币。后通过电子邮件方式与ZEISS德国联系，ZEISS德国对样品台控制板给了20％的折扣，但对于人工费用无任何说法。对于这种因代理商变更产生的技术服务协议失效，作为蔡司是如何考虑的呢？并且由于代理商的变更，维修服务也是断断续续，在我印象中，最长的间隔时间是将近一年（这一年我刚好在读研究生），而且其它用户也存在类似的事件相信你在仪器信息网也有所知晓。可以这么说，蔡司更换代理商这是蔡司内部的事情，但因此造成蔡司不及时给用户提供服务，这是对蔡司用户缺乏足够的尊重。对于此次因励精公司造成服务投诉，蔡司是否应该做更深层次的思考呢？
3、对于蔡司的技术人员，蔡司在做培训时是否有要求工程师在用户安装现场或在现场培训时提醒电镜用户必要的注意事项。
可以这么说我们可能是蔡司电镜最幸运的用户，因为从2002年8月开始，电镜更换过一台高压箱以及至少5块样品台控制板。如果当时，维修工程师能提醒我们在使用电镜时注意温度和湿度，相信样品台控制板不至于这么频繁烧毁。如果你是蔡司用户，面对这样频繁的故障，你会是什么想法呢？
4、蔡司维修服务程序是否还有改善的方面
    上次，电镜因冷却水故障和机械泵故障，和xx联系。他给我的答复是如果需要蔡司来维修，可能比较麻烦，建议我找当地的真空泵销售商购买备件自行更换。这种答复自然具有合理的地方（保证设备能及时修理以不影响用户使用），但我想更好的做法是能及时到用户现场指导用户进行维修。此外，上次xx给我的QUOTATION FOR VISITING给的是美元报价，这对于很多用户来说是难以操作的。因为很多用户无法做美元业务，必须通过用户自己所在公司的进出口部门或找代理公司。建议，以后的服务报价用人民币或同时报出人民币和美元。

以上如有不妥的地方，请批评指正。我至今相信，作为跨国公司，蔡司是负责任的。这也是我当初选择LEO的理由。也希望，蔡司能给国内用户带来更多的体验，分享电镜技术进步给日常工作带来的愉悦。
目前，我公司正在筹建试验基地，欢迎蔡司来技术交流。

这里又挖掘到一条老贴，再贴出来，以飨读者。

不算剑桥仪器,莱卡，只从LEO在1999年后进入中国市场，从第一台清华大学场发射电镜到现在为止，中国市场LEO公司有尽50台电镜。我是在2001年进入LEO公司的，2003年由于ZEISS公司的变动，我被迫离开公司，因为我和台湾励精公司的关系非常不好，所以我没有进入励精公司工作。2004年9月份，我怀着对ZEISS电镜的不甘心，又回到这家公司来做电镜。从我对励精公司的观察，他们在中国市场并没有做好，这里有几点原因，
1，励精公司没有一个真正了解电镜的人，这不是所他们一点都不懂，而是对电镜要多方面了解，对老机器，新机器，和竞争对手都要了解，这样才能知己知彼。
2，励精在接手ZEISS电镜的经营权之后，没有认真对待老用户，例如接手后应该给老用户发传真，让老用户知道他们的的电镜已由励精接管，可是他们并没有这么做，老用户不时地还给我打电话，通过我他们才知道LEO电镜已经转为励精负责。
3，老用户对励精很有意见，老用户不时给我发信息，让我来解决电镜问题，因为励精非常不负责。 LEO在中国市场打下的市场基础以下全都没有了。
4，LEO中国市场需要一个市场部， 在新机器上市和市场做开拓，励精并没有做任何市场开发。2004年中国电镜协会在威海开会，励精根本没有对ZEISS电镜做任何宣传。
我向励精多次提到以上的问题，他们都置之不理，本着对用户负责和对ZEISS品牌的维护，我这里向所有有问题的LEO用户提供一个邮件地址，这个德国人叫 Michael,他是LEO(ZEISS)电镜分支的售后服务总负责人，专门负责全球的用户投诉，是励精公司的顶头上司。他的邮箱是:eisenmann@smt.zeiss.com，邮件当然要用英文的，用德文当然最好不过。

其实蔡司东西还是很不错的，把售后这一课好好补补，中国市场对你们很重要！加油！我也是做电镜售前，售后的，也了解你们的现状，刚起步是有很多困难，加油，我相信德国的品质！

原文由 qqpainter 发表:
其实蔡司东西还是很不错的，把售后这一课好好补补，中国市场对你们很重要！加油！我也是做电镜售前，售后的，也了解你们的现状，刚起步是有很多困难，加油，我相信德国的品质！

非常感谢，请问您是做哪家的呢

请介绍一下你们的透射电镜。我需要这方面的信息。谢谢！