主题：【资料】品质综合知识（普及版）

第六节、产品质量法和职业道德规范

产品质量法的法律规定
    熟悉产品质量法的立法原则
    熟悉产品质量法的适用范围
    熟悉产品质量责任的概念
    掌握判断产品质量责任的依据
    掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求
    掌握生产者、销售者的产品质量义务
    熟悉《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
    熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
职业道德与专业能力要求
    熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求
    熟悉质量专来技术人员专业能力的基本要求

一、产品质量法
1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议上通过了《中华人民共和国产品质量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九届人在第16次会议通过了《关于修改《中华人民共和国产品质量法》》的决定，自2000年9月1日起施行。
（一）《产品质量法》立法宗旨和原则
宗旨：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。
基本原则：
1、    有限范围原则：《产品质量法》主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。
2、    统一立法、区别管理的原则：以能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理；对其它产品则通过市场竞争优胜劣汰。
3、    实施行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：对产品质量的监督管理和执法监督检查采用地域管辖原则。
4、    奖优罚劣原则。
（二）《产品质量法》的有关规定
1、适用《产品质量法》的产品范围
以销售为目的的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。
初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。
2、产品质量责任
（1）产品质量责任指生产者、销售者以及其它对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一项综合的法律责任。
（2）认定产品质量的依据：
A、国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体人健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保。
C、产品缺陷
（3）按照《产品质量法》的规定，产品存在缺陷赞成他人损害，是生产者承担产品质量责任的前提。
产品存在“不合理危险”：
A、产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险，但因设计、制造上原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为“不合理的危险”。
B、某些产品因本身的性质而具有一定的危险，但如在正常合理的使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因导致在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于“不合理的危险”。
存在“不合理危险”的原因：
A、    产品设计上的原因导致不合理危险（也称设计缺陷）。
B、    制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）。
C、    是因告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。
3、《产品质量法》对企业管理的要求
《产品质量法》中对企业管理提出法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
本条对企业管理提出基本要求，但对具体的企业来说，应当建立什么样的质量管理制度、岗位质量规范及考核办法，法律不作具体规定。
4、生产者、销售者的产品质量义务
《产品质量法》规定了生产者、销售者的产品质量义务，包括产品内在质量要求及其制定依据、产品标识的规定，销售者进货检验验收、保持产品质量的规定，以及产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。
销售者的产品质量义务包括四个方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
5、《产品质量法》明令禁止的产品质量欺诈行为
明确禁止性规定包括：
（1）、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。
（2）禁伪造产品的产地。
（3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
（4）禁止在生产销售的产中中掺杂、掺假，以假充真、以次充好。
6、《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施
（1）    推行企业质量管理体系认证制度。
（2）    推选产品质量认证制度。
（3）    实行产品质量监督检查制度。
（4）    鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。
（5）    实行奖励制度。
7、产品质量监督检查制度
1985年建立产品质量监督抽查制度。产品质量监督抽查制度是指各级质量技术监督部门，根据国家有关产品质量法律、法规和规章的规定，对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度。它既是一项强制性的行政措施，又是一项有效的法制手段。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
如对抽查结果有异议，则须在接到检查结果之日起15日向实施监督抽查的产品质量监督部门或者是其上级质量监督抽查部门申请复检。
8、质量奖励制度
中国名牌产品指实物质量达到国际同类产品先进水平、在国内同类产品中处于领先地位、市场占有率和知名度居行业前列、顾客满意程度高、具有较强的市场竞争力的产品。
评价工作以市场评价、质量评价、效益评价和发展评价为主要评价内容。
中国名牌产品证书有效期为三年。不得扩大使用范围。
标志的标准色为红、蓝、灰三种颜色构成。

二、职业道德与专业能力要求
职业道德的显著特征是通过它能使公众对该种职业产生和保持信赖。
（一）职业道德的基本要求
质量专业技术人员职业道德基本准则是对质量专业技术人员职业道德的概括性要求，也是制定具体规范的基本依据。
行为准则：
1、    坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设做出贡献。
2、    诚实、公正、全心全意为企业（组织）、顾客和公众服务。
3、    认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；
4、    充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性。
5、    加强社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。
相关要求：
1、处理好公共关系
（1）    提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性；
（2）    努力宣传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用。
（3）    实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权利。
（4）    在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及受委托的对象或被授予的权限。
2、处理好与企业（组织）、顾客的关系
（1）    在专业领域内，忠实地代表每一家企业或每一个顾客的利益；
（2）    事关与质量专业技术人员有商业联系、商业利益，以及在可能影响其判断或服务公正性的情况，要向企业（组织）或顾客如实说明情况；
（3）    须向企业（组织）或顾客说明，如果无视质量专业技术人员的专业判断将会产生不利后果；
（4）    在未经许可的情况下，不得泄露与顾客（包括过去的和现在的顾客）有关的任何商业或技术信息；
（5）    没有得到有关各方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企业、组织或雇主的同意，不得进行另外的咨询服务。
3、处理好同事关系
(1)    要注意对他人在工作中的贡献给予肯定；
(2)    努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高；
(3)    不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度。
（二）专业基本要求
可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务
1、企业内部要求：
（1）    质量评定：对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价。
（2）    质量检验：对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给予指导并实施有效监督；
（3）    产品开发和质量改进：对质量管理体系的建立、实施，对产品开发和质量改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见；
（4）    质量审核：对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核；
（5）    安全、环境鉴定：对重大关键安全设施和环境设施的质量状态进行鉴定。
2、社会评价要求：
作业社会中价组织的质量专业技术人员，其执业行为具有授权范围内的证明效力，为此应具有以下能力：
（1）    质量认定：对企业的产品质量和服务质量的状况能够进行客观、科学的认定，出具有关的技术报告；
（2）    质量监督：根据委托，对产品及服务的过程和结果能够进行及时有效的并出具有关报告；
（3）    质量仲裁：在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方提出权威性仲裁意见；
（4）    质量咨询：在开展质量改进、体系认证、质量培训等咨询活动中，能够提供为企业所接受、使企业满意并能取得实际效果的咨询报告。

第二章  供应商与顾客关系管理
   
第一节  供应商管理
掌握供应商（供方）与供应链的概念
了解供应链发展
熟悉组织与供应商关系的典型模式
了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现
掌握供应商选择的质量控制方法
熟悉供应商管理的契约要求
掌握供应商业绩评定方法
了解供应商动态分级管理
一、供应链管理概述
（一）供应商与供应链
供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益：
1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。
2、降低成本，有效管理周转资本。
3、原材料、在制品和制成品的有效管理。
4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率
5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。
6、增强平衡供需关系。
（二）供应链管理的发展阶段
1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。
2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。
3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。
（三）供应链管理的成功因素
1、    关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。
2、    先进信息技术的应用。
3、    绩效定量管理。
4、    跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。
5、    关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。
6、    对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。
（四）提高供应链绩效的途径
1、    减少供应商数量。
2、    精减顾客。
3、    在客户办公室派驻代表。
4、    与供应商和顾客共享详细的信息。
5、    供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。
6、    选择一个供应商负责协调。
7、    制订利益共享计划。
8、    通过客户和供应商进行竞争。
9、    竞争对手合作。

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二、供应商选择
在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。
1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：
（1）    组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；
（2）    组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；
（3）    组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；
（4）    组织与供应商的信息交流少；
（5）    供应商的选择范围大多限于投标评估。
2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。
（1）    组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。
（2）    供应商参与制造商的早期新产品开发；
（3）    通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本；
（4）    长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；
（5）    较多的信息交流与信息共享；
（6）    主动地寻求优秀的供应商。
ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。
（二）、供应商选择的质量控制
1、建立潜在的供方档案
2、调查供应商的基本情况
3、    评审供应商的质量管理体系
4、    样本鉴定与验审
5、    供应商的确定

















在供应商的选择过程中，企业应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、距离近的原则，一般应注意综合考虑价格和质量损失，避免简单采用比价采购给企业带来的质量风险。
三、供应商管理的契约要求
1、    契约内容与标准、法规和企业制度的统一性；
2、    契约内容的实效性；契约的可操作性；
3、    契约的激励性；规定奖惩性条款；
4、    契约的公正公平性
    契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程。契约可包含多个层次：供货合同、质量保证协议、售后服务协议等。
四、供应商的质量控制
（一）进货检验控制
（二）产品质量监督
五、供应商的业绩评定与动态管理
（一）供应商的业绩评审
1、    不合格评分法：根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。
例：致命不合格5分、严重不合格3分，轻微不合格1分，定期对供应商的不合格总分进行统计，据此对供应商进行等级评定，并将评定结果及时通知供应商这种方法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平。
2、    综合评分法：质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率，而且应定期调查供应部门和销售部门的主管理，对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力进行综合评价。这种评价方法可比较全面准确地反映供应商的综合实力。但由于此种方法耗时费力，所以只适用于进行较长周期的评定，如年终评定。
（二）供应商动态分级管理
根据供应商的业绩记录，定期对所有供应商进行动态分级评定，将所有供应商划分为A、B、C、D四类，A为优秀供应商、B类为良好供应商、C类为合格供应商、D类为不合格供应商，应予淘汰。对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。

对供应商的质量控制需要遵循互利共赢的原则，来选择优秀供应商，通过契约来确立和维持互利共赢的关系，通过质量验证来保证契约的落实，通过合理的责任分担来保护双方的利益，通过业绩评定和动态管理增强与优秀供应商的互得共赢关系。

第二节  顾客满意
掌握顾客的类型
了解相关方的含义
掌握顾客满意的概念和特性
熟悉Kano模型的涵义
了解顾客要求确认
熟悉顾客满意度概念
熟悉顾客满意度指标

以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。
一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
（1）顾客类型
以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。
（2）相关方
所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
2、顾客要求
（1）    明确的要求；
（2）    未明确的要求；
（3）    真正的需求；
（4）    令人愉悦的需求；
（5）    秘密的需求。
期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意
顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。
1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。
一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。
2、顾客满意的特性
（1）    主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关，还与媒体传闻有关；
（2）    层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；
（3）    相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
（4）    阶段性，任何产品者具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
3、Kano模型
日本专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。

















    理所当然质量    一元质量    魅力质量
特征不充足（不满足顾客要求）    顾客很不满意    顾客不满意    无关紧要顾客无所谓
特征充足（满足顾客要求）    无所谓满意不满意，充其量是满意    顾客满意    顾客十分满意
    基线质量    常见形式    竞争性元素
特    点            1、    有全新的功能，以前从未出现过；
2、    能极大地提高顾客满意；
3、    引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
4、    一种非常新颖的内容。

三、顾客要求的确认
1、产品要求
过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。
实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。
2、输出要求和要求陈述
输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。
通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
确定输出质量要求，实际上是对顾客要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：
（1）    特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；
（2）    描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么――速度、成本、损失等，避免把各种因素混淆在一起；
（3）    使用可观察或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标（特性值）来表达；
（4）    建立“可接受的”或“不可接受的”标准。
（5）    要详细但简洁。
一个较详细的陈述表其要素及要求陈述步骤如下：
（1）    识别产品状况或服务对象；
（2）    识别顾客或细分顾客群；
（3）    标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
（4）    草拟需求说明（包括一些用于评明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
（5）    标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
（6）    修正要求陈述，确定输出要求。
通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好？
（1）    要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素？
（2）    能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求？
（3）    要求陈述表达的是否清楚且易于理解？
（4）    过程的输出要求是否已经明确？
3、要求分析排序和确定关键质量特性
理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）。
4、顾客之声
建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：
（1）    必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。
（2）    收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
（3）    用多种多样的方法。如定向／分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审／供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。
（4）    采集具体数据，使用有效信息。
（5）    现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。
抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。
（1）    针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；
（2）    在某种类型的事件后进行事务调查；
（3）    从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；
（4）    对失去的顾客的分析；
（5）    积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。
（6）    开展顾客关系管理。
四、顾客满意度测量
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。
顾客满意度指数（CSI）能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数据来衡量，满意度指数既可作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。
1、顾客满意度指标：是测量与评价的核心部分
第一、    绩效指标必须是重要的；
第二、    绩效指标必须能够控制；
第三、    绩效指标必须是具体和可测量。
2、顾客满意度测量指标体系
体系结构可采用分层结构，首先确定顾客满意度测量的总目标－顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。
与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；
与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；
与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；
与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；
与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准确、搬运。

第三节  顾客关系管理
了解顾客关系管理的含义
了解顾客关系管理的技术类型

一、顾客关系管理的含义
1、顾客关系管理（CRM）
顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。
顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户。
顾客关系管理重要的原因：
（1）    ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。
（2）    产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。
（3）    经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。
2、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：
（1）    营销：通过数据收集和分析，寻找潜在的顾客及获得新顾客。
（2）    销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。
（3）    电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。
（4）    服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。
二、顾客关系管理技术
技术方面的二重新：面向顾客的应用和面向企业的应用，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。
1、CRM技术类型
CRM有三种技术类型：运营型、分析型、协作型。技术体系结构主要集中在运营和分析型。
2、CRM的技术组成
（1）    CRM引擎
（2）    前台办公解决方案
（3）    CRM的企业应用集成（EAI）
（4）    CRM后端办公软件
3、顾客生命周期
顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个购买历史等。

第三章  质量管理体系
第一节  质量管理体系的基本知识
    掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）    具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）    在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）    与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、    总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。
2、    关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、    有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、    动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
    测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
    进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与
应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
（1）    识别和确定所需的过程；
（2）    确定可预测的结果；
（3）    识别并测量过程的输入输出；
（4）    识别过程与组织职能之间的接口和联系；
（5）    明确规定管理过程的职责和权限；
（6）    识别过程的内部和外部顾客；
（7）    在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括：
（1）    确定顾客的需求和期望；
（2）    建立组织的质量方针和目标；
（3）    确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；
（4）    确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；
（5）    防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
持续改进包括：
了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。执行PDCA循环。
7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
统计工具。
步骤：
首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方的互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方分行价值的能力。

三、ISO9000族质量管理体系标准
（一）质量管理体系标准的产生和发展
第二次世界大战期间，提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL－Q－9858A《质量大纲要求》。成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
70年代初，美国标准化协会（ANSI）和机械工程师协会分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准。其它国家发布了用于民品生产质量管理和质量保证标准。
国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量保证技术委员会（TC 176），1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。
1986年颁布了ISO8402《质量－术语》标准
1987年颁布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》
            ISO9001《质量体系－设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》
            ISO9002《质量体系－生产和安装的质量保证模式》
            ISO9003《质量体系－最终检验和试验的质量保证模式》
            ISO9004《质量管理和质量体系要素－指南》
共六个标准。
后又在1994年进行了修订，称为94版标准。
2000年12月15日，ISO／TC 176正式发布了2000版ISO9000标准。
（二）ISO9000簇文件的结构
第一部分：ISO9000族核心标准：
ISO9000：2000《质量管理体系－基础和术语》
ISO9001：2000《质量管理体系－要求》
ISO9004：2000《质量管理体系－业绩改进指南》
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
第二部分：其它标准：
ISO10012  测量管理体系
ISO10019  质量管理体系咨询师选择和使用指南
第三部分：技术报告或技术规范或技术协议
ISO／TS 10005《质量计划指南》
ISO／TS 10006《项目质量管理指南》
ISO／TS 10007《技术状态管理指南》
ISO／TS 10014：1998《质量经济性指南》
ISO／TS 10013：2001《质量管理体系文件》
ISO／TS 10017《ISO9001：2000中的统计技术指南》
ISO／TS 10018《顾客投诉》
技术协议（1）：2002医疗机构应用ISO9000指南
技术协议（2）：教育机构应用ISO9000指南
第四部分：小册子
（三）2000版ISO9000族质量管理体系标准简介
    1、GB/T 19000 idt ISO9000 《质量管理体系－基础和术语》 标准明确了八项质量管理原则，给出了有关质量的术语80个词条，共十部分。
ISO9001：2000《质量管理体系－要求》，提供了质量管理体系的要求。
ISO8994：2000《质量管理体系－业绩改进指南》帮助提高。
ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》提出审核的基本原则。