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主题：【求助】请你来谈处理客户投诉处理的技巧

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发表于：2009/03/25 11:19:51 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

悬赏金额：88积分状态：已解决

最近客户投诉的厉害，各种各样的品质问题出现，搞得人头都大了，这里请教一下前辈们是如何解决这些问题的，有没有什么技巧！

推荐答案：麦田里的守望者回复于2009/03/25

首先要态度好；
客户反映了问题（不管是不是真的是自己的问题）都要先接下来，不能客户一投诉马上就回口说不可能的，我们是………………做的；
告诉客户帮他调查后回复它（再解释原因也不迟）；
记得一定要调查且回复，越快越好，当天搞不定的一定也要给客户个说法，客户才没那么火大，对你们的印象也比较好。

补充答案：

887988761回复于2009/03/25

1、如果确实是企业的生产工艺出了问题要及时反映到企业管理层，对生产工艺马上进行调整。
2、如果是质量体系不完善和健全，要赶紧对质量体系进行完善和健全，对所有的质量控制点进行梳理，看有没有漏洞，比如有的质量控制点没有进行控制。

沙漠兄回复于2009/03/25

做到以下几点：
1.客户永远是对的(这或许是最高境界)。
2.永远耐心。
3.专业及时地处理并回复客户。
4.后续跟踪服务。

海啸回复于2009/03/25

1.客户永远都是对的。
2.积极面对，勇敢承担，快速响应。
3.当客户不对的时候，请参考第一条。

piery2006回复于2009/03/25

投其所好，把他／她搞定～

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2009/3/25 11:40:51 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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2009/3/25 11:45:35 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

1、首先要对自己企业产品的标准和要求非常熟悉。
2、要确认出质量问题的产品是否是本公司（企业）的产品。
3、要到现场进行取样并进行分析。
4、确认不合格产品数量。
5、确认不合格产品对客户的影响有多大。
6、答复客户。
总之处理客户的投诉需要有丰富的产品质量知识经验和熟悉生产产品的生产工艺以及临场发挥。

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2009/3/25 11:51:04 马扎管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

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沙漠兄

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2009/3/25 11:57:57 地毯管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

做到以下几点：
1.客户永远是对的(这或许是最高境界)。
2.永远耐心。
3.专业及时地处理并回复客户。
4.后续跟踪服务。

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Last edit by wjr3000

海啸

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2009/3/25 13:33:28 地板管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

1.客户永远都是对的。
2.积极面对，勇敢承担，快速响应。
3.当客户不对的时候，请参考第一条。

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piery2006

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2009/3/25 13:37:18 6楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

投其所好，把他／她搞定～

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遨翔的岁月

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2009/3/25 16:08:37 7楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 zhz1105 发表:
1.客户永远都是对的。
2.积极面对，勇敢承担，快速响应。
3.当客户不对的时候，请参考第一条。

第二条是应该的,
第一条和第三条并不是绝对的,而应该是相对的.
我主张的是不卑不亢,坚持事实的原则.
客诉应该有一套文件的(顾客满意度),有规定的话,就按那上面写的做.

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2009/3/25 20:26:36 8楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 hujn 发表:
首先要态度好；
客户反映了问题（不管是不是真的是自己的问题）都要先接下来，不能客户一投诉马上就回口说不可能的，我们是………………做的；
告诉客户帮他调查后回复它（再解释原因也不迟）；
记得一定要调查且回复，越快越好，当天搞不定的一定也要给客户个说法，客户才没那么火大，对你们的印象也比较好。

我还是比较赞同此点说法,因为我们现在也是这样做的.

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