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主题：【讨论】关于实验室监督员和投诉记录问题

浏览0 回复14 电梯直达
ranran0126
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发表于：2009/04/29 10:13:03 楼主 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
刚刚经过一次CNAS初次评审，这次申请着实让我领教了一番认可委老师们的“威严”，首先是评审出现了很多波折，一会说我们的质量手册程序文件不能是英文，连内审和管评报告都得翻译成中文给他们看！我们的资料全是按照其他已经通过CNAS认可六七年的分公司的模式来填的，到这次却被批得一文不值！结果几经折腾我好不容易把三十多章的程序文件和质量手册全部翻译成中文，又做了很多其他的整改，这才被受理。折腾了半年终于迎来了现场评审。

打了七个NC，基本上都是文件上需要完善的东西，技术上几乎没有问题（除了有一个仪器配件没有校准），其中有两个很麻烦的问题就是实验室监督员和客户投诉记录的问题，在这里和大家交流一下。

一个就是说我们没有设立专门的监督员，其实我们在监督方面已经做得很足够，每年都做若干组的人员比对测试，也参加国际和国家的比对测试，有完善的人员考核制度，有专门的设备管理员定期检查仪器设备和环境状态，，，，只是没有专门的监督员和专门的监督记录，而这些工作在评审员来看全都不算监督，说是两码事，就是非得要专门的监督员和监督记录。另一个NC就是因为我们没有投诉个案现场评审时没有投诉记录给他们看，即使我们有投诉记录表格和程序，但这些他们还是不接受，说一定要有记录，说不可能没有投诉个案，所以又是一个NC（其实在评审前我想做一个投诉个案记录来着，但相关部门坚持说没必要，没投诉就是没投诉，有反馈也是客户那边的问题，可简单地通过电话解决没记录，所以就没写了）

关于监督员的问题，我们和评审争论了好久还是选择了妥协，准备设立监督员，但这个作业指导书着实让我头疼，查了很多公司，很少有公司专门有监督员程序文件或作业指导书的！关于投诉，我们也只好每个月做好客户反馈总结，作为记录。。。。

不知哪位有没有经历过类似的问题，能不能拿出来大家讨论一下，是CNAS的要求日益严格了，还是我们确实做得不够，如果是后者为什么那么多公司都没有设立监督员却可以通过认可？实在不解！
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2009/4/29 12:18:42 沙发 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
我认为：（1）实验室需设立监督员，对人员、仪器设备、使用标准等进行充分监督，是认可准则的要求，不能不设。至于是否要专门的监督程序和监督作业指导书，认可准则没有明确要求，实验室可根据自身情况决定，但一般不专门设置这一程序。（2）关于客户投诉记录问题，即使没有投诉也是要记录的。怎么记录？应在客户投诉记录表中写上“无客户投诉”；不能因为没有就不记录。供参考。
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ranran0126
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2009/4/29 12:51:45 板凳 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
谢谢你的意见！

关于监督，认可准则CL01指出要：“由熟悉各项检测和/或校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工，进行充分地监督”，但并没有说一定要有监督员这个角色，并有专门的写着“监督工作记录”的字样的记录。其实从效果来看，我们已经达到CL01中这一条款的要求了，只是没有像认可委老师说的要专门的监督员和专门的监督记录。我也知道，在国内大多数检测实验室都会采用认可委老师说的这种方式来达到4.1.5g）这一条款的要求，但这只是其中一种方式而已。我们也早就通过了国际机构的实验室认可，但从来没有这个问题。

关于投诉，问题不在于我们有没有在投诉登记表上写个“0投诉”，而是他们认为我们不可能没有投诉，认为我们肯定是有投诉但没有作好登记，，，，怎么样来证明我们确实没有投诉呢，老师建议每个月要做一个统计分析，用分析的结果来表明本月没有投诉所以才没有投诉记录。请问，你们的实验室有这样做吗？
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SAES-Rex
ly_sz
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2009/4/29 14:13:54 马扎 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
我们的实验室也是0投诉，目前正在申请CNAS认可，感谢lz提供的事例，感觉这个事情处理起来很麻烦。没投诉就是没投诉，怎么可能有记录呢？不过我们有客户满意度调查表，不知道这个能不能顶记录。
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ranran0126
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2009/4/29 15:27:23 地毯 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 ly_sz 发表:
我们的实验室也是0投诉，目前正在申请CNAS认可，感谢lz提供的事例，感觉这个事情处理起来很麻烦。没投诉就是没投诉，怎么可能有记录呢？不过我们有客户满意度调查表，不知道这个能不能顶记录。


我当时也是拿出了客户满意试调查的统计报告，但正因为我们的客户有反馈，虽然反馈的内容无非是价格高啦、时间长啦什么的，但评审员认为在客户满意度调查当中有反馈说明客户是有意见的，也就不可能没有投诉！所以，建议你还是准备个投诉个案的记录吧。
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sql217
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2009/4/29 15:54:47 地板 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
你所说的那些情况的确不是监督记录。
我们实验室的有关内容，仅供参考。
1 监督员职责
1.1 中心各管理部门、检验部门均应设置与其工作数量和质量相适应的监督员，以履行有效的监督职责。
1.2 监督员应熟悉检验方法和程序，了解检验目的，并懂得如何评审检验结果，一般为本室、组的负责人。
1.3 监督员依据本室的职责，对所有影响质量活动的工作进行有效监督，监督内容主要有：
⑴ 质量手册、程序文件、岗位职责、各项规章制度的执行情况；
⑵ 各级技术标准、操作规程、实施细则的执行情况；
⑶ 仪器设备和环境条件，操作过程；
⑷ 样品的收发、储存、制备、管理、处理过程；
⑸ 各式原始记录、表格、报告、运行记录等。
在监督中发现的问题应如实记录、保存，并报告质量负责人，作为质量审核和质量考核的材料，促进质量体系不断完善。
所谓的客户投诉记录是指客户对检验结果有异议，要求复测所做的记录，包括：客户填写的投诉书，质量负责人等的审批意见，复测结果，更正后的检验报告等。
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sql217
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2009/4/29 15:57:03 6楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
补充一下，客户投诉还包括电话抱怨和口头抱怨，都要做记录。
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夜市
raoqun20
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2009/4/29 15:58:43 7楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
经历过CNAS专家的现场审核。

我们也参照的是其它通过认可单位的资料来进行资料准备的。

我感觉是同一个问题不同的专家认识可能会不同，比如投诉问题，没有投诉就是没有如果非要有投诉记录的话那也只能是楼上版友说的“无客户投诉”当然了要拿出满意度调查表来证明为什么没投诉。

楼主提出的只是一个方面的问题，其实认可专家对相关条款的理解是不同的，我们在预审的时候那个专家提的问题在现场审核的时候一个都没提出来。

记得当时最另我们头痛的就是标准溶液的期间核查问题，三个专家内部的意见都没统一，暴汗！
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ranran0126
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2009/4/29 16:06:56 8楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 sql217 发表:
你所说的那些情况的确不是监督记录。
我们实验室的有关内容，仅供参考。
1 监督员职责
1.1 中心各管理部门、检验部门均应设置与其工作数量和质量相适应的监督员，以履行有效的监督职责。
1.2 监督员应熟悉检验方法和程序，了解检验目的，并懂得如何评审检验结果，一般为本室、组的负责人。
1.3 监督员依据本室的职责，对所有影响质量活动的工作进行有效监督，监督内容主要有：
⑴ 质量手册、程序文件、岗位职责、各项规章制度的执行情况；
⑵ 各级技术标准、操作规程、实施细则的执行情况；
⑶ 仪器设备和环境条件，操作过程；
⑷ 样品的收发、储存、制备、管理、处理过程；
⑸ 各式原始记录、表格、报告、运行记录等。
在监督中发现的问题应如实记录、保存，并报告质量负责人，作为质量审核和质量考核的材料，促进质量体系不断完善。
所谓的客户投诉记录是指客户对检验结果有异议，要求复测所做的记录，包括：客户填写的投诉书，质量负责人等的审批意见，复测结果，更正后的检验报告等。


很感谢你的分享，我现在正在做监督工作的流程作业指导书，很头疼！
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liu999999
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2009/4/29 16:28:14 9楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
投诉零记录也要记录吗？
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ranran0126
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2009/4/29 16:45:16 10楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 liu999999 发表:
投诉零记录也要记录吗？


投诉可以为零，但你要有能证明你们的投诉确实为零的证据。当然了，如上面朋友所说，不同的评审员可能会有不同的见解的。
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