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主题：【第三届原创参赛】技术服务概论

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2010/7/9 17:05:27 11楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

第八节技术服务人员礼仪

1) 整体形象

①穿着行像

对于技术服务人员他们的外事着装体现着企业的形象。一般来说，正式场合的着装一般以深色西服为主。对于着装颜色符合“三一定律”。即一个人身着衣服的颜色不超过三种色系。比如：黑西服，白衬衫，深色领带，黑色皮鞋，黑色袜子。这样给人的感觉就是正规军。给人以协调沉着，稳重，信任之感。

②站立行姿态

站如松，坐如鈡，走入风。站立不要弯腰曲背，不要倚靠在桌子旁边。坐一般只做椅子的。挺胸，收腹。走路，上体伸直，身体的任何部位都不过于用力，心情舒畅，步伐轻松，飒爽英姿。

2) 语言形象

①尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

②谈吐文明

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

③温文尔雅

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

④话题适宜。

三种话题不适合。不非议国家民族；不乱传播小道消息，和别人的隐私；不在他人面前讲别人的坏话。不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。

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2010/7/9 17:19:55 Last edit by qingqingcao

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2010/7/9 17:06:00 12楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

第九节顾客心理初探

为什么有的人容易激动，有的人特别细心。

从哪些地方观察一个人的自然个性。

这些都涉及到人格心理学的范畴。

1) 人格气质概述

希腊的希波克拉底提出四种气质类型是至今指导者人格心理学的研究。

①胆汁质

代表人物：西门庆，潘金莲；

主要特点：胆汁质的人又称为兴奋型（不可遏止），属于兴奋而热烈的类型。他们感受性低而耐受性、敏捷性、可塑性均较强；不随意的反应高，反应的不随意性占优势；反应速度快但不灵活；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。在日常生活中，胆汁质的人常有精力旺盛、不易疲倦，但易冲动、自制力差、性情急躁、办事粗心等行为表现。

在性别差异方面，胆汁质的男生多的表现为敏捷、热情、坚毅，情绪反应强烈而难以自制；女生根多的表现为热情肯干、积极主动、思维敏捷、精力充沛，但易感情用事，不善于思考能否克服前进道路上的重重困难和障碍。

　　优点：积极进取，不怕困难，热情高涨，直率豪爽，有魄力

缺点：急噪、暴躁和焦躁，行事鲁莽，易因小事而大发脾气，产生对立情绪，萌生报复心理，办事不考虑后果，事后又后悔，但“虚心接受，坚决不改”。在遇到不如意时，甚至会欺负无辜来发泄不满。

②多血质

多血质的人表现出这样的特点：容易形成有朝气、热情、活泼、爱交际、有同情心、思想灵活等品质；也容易出现变化无常、粗枝大叶、浮躁、缺乏一贯性等特点。这种人活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣和情感易变换等等。这种人适宜于做要求反应迅速而灵活的工作。

心理特点：活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。

多血质，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。

③粘液质

典型人群：外科医生，法官等。

粘液质的心理特点：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。

粘液质的典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。

④抑郁质

典型人群：林黛玉

抑郁质的人为人小心谨慎，思考透彻，在困难面前容易优柔寡断。抑郁质的人一般表现为行为孤僻、不太合群、观察细致、非常敏感、表情腼腆、多愁善感、行动迟缓、优柔寡断，具有明显的内倾性。

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2010/7/9 17:20:07 Last edit by qingqingcao

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1) 马斯诺人本主义心理学概述（需求层次理论）

人本主义心理学创始人：马斯诺认为，人是有从低层次到高层次的一系列的需求和自我实现的特性。而我们的人类的天性被大大低估了。

　马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。

①生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求

②安全上的需要

③情感和归属的需要。

人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。

④尊重的需要

人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。

⑤自我实现的需要

这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。

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2010/7/9 17:09:29 14楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

后记

技术服务理论和实践主要涉及到管理学，服务理念，心理学，礼仪等诸多方面。对于一位拥有职业素养的优秀技术服务人员，除了一定的技术专业知识，更需要许多别的知识来充实自己。培养良好的服务意识，了解对于不同人的个性和如何通过他们的个性来输入自己的理念，以及具备良好的自我心理调节和良好的个人修养。以这些优良的品质来达到顺利地解决问题，友善的处理好关系。

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