主题：【分享】好资料共分享--如何处理客户投诉？应遵循什么原则？

一、如何处理客户投诉？
    答：投诉是指任何人员或组织向实验室提出的，对其工作不满并希望得到答复的表达。《认可准则》4.8条要求实验室建立投诉处理程序，保存投诉记录以及针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录。
当发生客户投诉时，受理人员应作出初步处理。在记录相关情况后，报告质量主管和相关责任部门的主管，由他们根据投诉的性质和严重性指派专人处理。被指派的人员应界定问题性质，分析可能原因，再针对原因拟订方案，并协调相关人员及时执行，然后由质量主管和相关责任部门确认并答复客户，取得谅解。
客户投诉可能是实验室的责任，也可能是客户的原因。对于前者，实验室应立即纠正，然后要分析原因，采取纠正措施防止再发生，并书面通知客户，予以补偿。若是后者，实验室应向客户做好解释，澄清事实，排除客户的疑惑。实验室应以正确的心态对待投诉，正视客户的意见和存在的问题，视客户投诉为改善的机会，积极落实纠正措施和预防措施，才能起到质量改进的作用。

二、处理客户投诉应遵循什么原则？
答：处理客户投诉，可参考以下10条原则：
（1） 快速处理
如果投诉在服务过程中发生，需要快速恢复正常工作；如果在服务后发生，应建立24小时或更短时间内的反应机制。
（2） 承认错误但不设防
如果以设防的态度处理客户的投诉，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。
（3） 从客户的角度了解问题
换位思考是了解客户不满原因的唯一方法，要避免因自己的偏见随意下结论。
（4） 不要和客户争论
试图找出彼此都可接受的方案，而并非要辩赢客户或证明客户是错误的。
（5） 承认客户的感觉
明确地表达“我能理解你为什么生气”有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。
（6） 对客户的疑惑做善意的解释
并非所有的投诉都是正当的，但在客户初步表达投诉时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。
（7） 阐明需要解决问题的步骤
当无法立即解决时，应通知客户处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确客户何时可得到答复。
（8） 告知客户进展的情况
不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。
（9） 考虑赔偿
当客户未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，客户所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。
（10） 努力重获客户的信任
当客户已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚客户，而且要让客户相信已经采取行动以避免问题的再次发生。