主题：【第十二届原创】关于IATF16949汽车行业标准中关于顾客特殊要求的识别

前言：最近在网上下载资料，无意间看到很多关于顾客特殊要求识别的资料，但基本都是错的，或者说从对标准上的理解就有偏差。本文旨在通过分析标准，及结合审核经验，对以后需要通过标准审核的朋友们提供参考。
IATF16949:2016标准是结合ISO9001:2015标准，替换了原TS16949:2009质量管理体系。在ISO9001:2015基础上增加了针对汽车行业的很多特别规定。
其中第4.3.2顾客特定要求，就是在ISO9001:2015第4.3，确定质量管理体系范围中增加的特定要求，见下图：


ISO9001:2015中只是提到了4.3.b中参考4.2中应识别相关方的要求。而IATF16949:2016在4.3.2对顾客特定要求必须进行评价进行了规定。见下图：

就是这么很短的一句话，看似很简单，必须对顾客特定要求进行评价及包含到组织的质量管理体系范围，但是如何评价和包含到质量管理体系范围呢？
首先我们要明确评价哪些地方。翻看标准，包括与顾客有关的条款（注：本文后全部以IATF16949:2016条款进行介绍，如ISO9001：2015中无该条款，则为IATF16949特定要求）有：
a、4.2：理解相关方对需求和期望；
b、4.3.2顾客特定要求；
c、8.2.1顾客沟通；
d、8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性；
e、8.4.1.3顾客指定的货源（亦称“指向性购买”）；
f、8.5.5.2与顾客的服务协议；
g、8.7.1.1顾客的让步授权；
h、8.7.1.6顾客通知；
i、9.1.2顾客满意；
j、10.2.6顾客投诉和使用现场失效试验分析；
其中i和j属于顾客反馈，并不属于顾客需求范围，则顾客特殊要求的识别应围绕a-h中条款进行识别。
正常情况下，顾客要求会以《质量保证协议》进行规定，包括4.3.2顾客特定要求，8.2.1顾客沟通，8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性，8.4.1.3顾客指定的供应商，8.5.5.2服务的规定，8.7.1.1授权的让步接收标准。其中8.4.1.3、8.5.5.2、8.7.1.1可能会以附加协议或会议纪要形式进行规定。故顾客特殊要求的识别内容应从质量保证协议及与顾客签订的产品附加协议、会议纪要等书面资料中进行识别。
翻开很多质量保证协议，密密麻麻十几页或更多，虽然都是属于顾客要求，但大部分如无检验交付、顾客具有优先选择权、遵守法律法规等都属于通用条款，如全部都列入顾客特殊要求识别矩阵表中去，显然失去了识别要求本来的意义，到底哪些是顾客的特殊要求呢？
这里可以参考上面介绍的标准条款中关于顾客要求的a-h项进行分析。针对产品的质量指标，如交付合格率、过程PPM、风险供方管理；产品库存周期，不合格品处置方式及赔偿，24小时随时为顾客提供服务等等要求，肯定属于顾客和组织之间的特殊约定项目，故上述内容必然需进行识别。
在明确了需评价的内容--识别的顾客特殊要求后，如何做到包含在组织的质量管理体系里去呢？
首先我们要明确组织质量管理体系范围的定义是什么，具体内容参见4.3确定质量管理体系的范围。其中重点词是“边界和应用”。
边界是指标准条款中组织不适用的内容，通常情况下只有8.3产品设计和开发部分。
应用是指如何建立质量体系的方法，这个在标准引言中的0.3过程方法进行了明确规定，故顾客特殊要求的识别应包含到组织识别的过程中去。


综合上述内容：顾客特殊要求的识别，应从与顾客签订的协议中具有特殊性的规定中进行识别，并包含到组织的过程中。
这样，建立一份合格的顾客特殊要求矩阵表就变的很轻松了，根据过程方法原则，相关的内容应在组织文件中予以控制（参见4.4.1），即程序或作业等控制文件中进行规定，故顾客特殊要求矩阵表中还应包含组织控制文件名称及要求。大家可以参考下下面这个格式进行编制：（注：每个公司识别的过程并不相同，但不论是识别到支持过程、管理过程，还是顾客导向过程，只是权重不同，并不影响符合相关规定的要求）