二、与自己的错误划清界限
营销战的本质是心智战,从营销的角度谈“重塑信心”,就不得不谈到“洗心革面”的概念。也就是说,每当危机事件过后,我们必须要做到与自己的错误划清界限,让消费者实实在在感受你的“革命”,不能在同样的问题上重蹈覆辙。
对一个有责任心的企业而言,在危机事件中勇敢地承担责任也许不算太难,但事件过后,让公众明确知道你与过去的错误已经划清界限往往成为难题。因为,这涉及到企业里里外外太多的利益,甚至有些企业因为事件的平息而认为“没有必要这么做”。然而,笔者认为,这恰恰是你长期萎靡不振的原因所在。
蒙牛即便事件不断,问题重重,但在这一点做得确实不错。在2008年“三聚氰胺”事件中,他们不仅第一时间做出响应,并通过实际行动与自己的错误划清了界限。虽然人们对牛根生的“万言书”褒贬不一,但对此事件的态度和行为给予了认同。
牛根生常说“小胜靠智,大胜靠德”。现在蒙牛正是需要“大胜”的时候,希望他们在刚刚发生的“诽谤”事件中,同样要负起责任来,给民众一个满意的交代,并通过各项机制的完善,与此事件划清界限。