Instrument:您上任后,针对“卓越客户服务”将会有哪些新的计划和举措?您认为如何评价“客服服务”? 孙建一先生:虽然任命在2010年1月就宣布了,但是目前我还处于角色转换之中。不过对于赛默飞世尔科技中国卓越客户服务,我想主要从以下两方面来进行提高和改善。
(1)着力打造整体客户体验
这是一个整体的概念,而不是仅仅指产品本身。这个体验涵盖了咨询、采购、到货安装、培训、操作使用、应用支持、零配件供应、维修、保养、仪器搬家、仪器废弃等整个过程。当然,涉及整体客户体验的很多工作我们已经在做(如上述问题所提及的),现在我们的主要工作是找到“整体体验”的差距(例如,我们的中文网站就目前来说还不够友好与方便),将其不断地改善与提高,从而使得涉及上述过程的所有体验都让客户感到满意。“最佳的整体客户体验”将是我们客户服务的最终目标。
(2)消除公司整合后的客户服务差异化
赛默飞世尔科技是一个很特别的公司,公司每年都会并购很多公司,如何能在不断的整合过程中短时间地消除客户服务的差异化是摆在我面前的一个重要任务。
客户服务也是一个产品,质量应该是评价其的准则。我们说高质量的服务是稳定、一致、不断地满足客户的要求,我们的客户服务就是要做到这样的质量要求。
Instrument:“客户服务”总是以产品为中心展开的,请您谈谈赛默飞世尔科技SID的产品研发理念? 孙建一先生:赛默飞世尔科技是一家技术领先的公司,当然我们不是为了“技术”而“技术”,而是希望我们的技术可以不断地解决实际中的问题。赛默飞世尔科技全球每年都不断有新品在研发或推出,为此,我们专门设立“产品活力指数”,该指数是指在过去两年里推出的新产品对于当前总销售额的贡献百分比。如今整个赛默飞世尔科技的此指数达27-28,而SID这个指数已达30-40。
以离子阱质谱为例,我们一直是行业的领导者,从上世纪八十年代初的三维阱,到后来的二维阱、轨道离子阱(Orbitrap)、双阱(Velos),我们的技术和产品推动着整个行业的发展。2009年,我们推出的新品LTQ Velos离子阱
液质联用系统被Instrument Business Outlook(IBO, 《仪器市场展望》)评为2009年美国质谱大会(ASMS) 最佳新产品,此产品就是使用了双阱技术。
此外,去年还推出了Exactive高分辨
液质联用系统,此系统开创了Orbitrap的又一发展方向。原来Orbitrap主要针对大分子物质测定,如在蛋白质组学、生物样品领域应用;而Exactive把这一技术应用到小分子物质测定,解决农残检测等一系列食品安全问题。
Instrument:请问2009年赛默飞世尔科技(中国)SID的业绩如何?有什么比较突出的表现? 孙建一先生: 2009年赛默飞世尔科技(中国)SID业绩可以用一个字来形容,那就是“秋”字。“秋”代表一半“红(火)”和一半“绿(禾)”,即由于2009年中国政府在科学研究、食品安全、环境保护等方面加大投入,我们跟此有关的业务呈现很好的增长态势;而由于受金融危机影响,钢铁、水泥等行业需求锐减,我们跟此有关业务受到很大影响。不过,总的来说,整个中国区业绩还是增长很快的。
赛默飞世尔科技中国SID业务分为两块:仪器设备;服务与消耗品。2009年,我们可喜看到服务与消耗品业务增长非常迅速,这应该是2009年我们SID业绩的一个亮点。
Instrument:2009,国内外仪器企业并购可谓此起彼伏,2010年初,赛默飞世尔科技也有2起收购。孙总,您作为分析仪器行业30年从业人员,您如何看待此波“并购狂潮”? 孙建一先生:首先,整个分析仪器行业的“离散度”很大,行业前十家公司的总产值在整个行业总产值中所占的比重很小。根据经济规律,一个行业要有一定的经济规模才能做到长期地、持续性地发展。这就要求行业要有一定“集中度”,在这种情况下,行业内的并购就是一个很自然的现象。例如比较成熟的行业:制药、钢铁等,都经历过这样的过程。
其次,全球金融危机也为企业并购创造了很多的机会。企业本身经营不善,再加上外部经济情况不好,出售也就不可避免。例如,2009年行业里比较大的并购:安捷伦收购瓦里安。对于瓦里安而言,仪器业务相比于其的其他业务好似“鸡肋”,增长速度始终不理想,为此瓦里安挣扎了很长时间,寻求很多方法加以改善,有过一些成功,但是都不是最成功的。在金融危机的影响下,瓦里安最终将仪器业务出售。
第三,就赛默飞世尔科技而言,过去一年中,我们并没有比并购飞世尔更大的并购举措。最近的并购更多的是对赛默飞世尔科技的技术及产品的补充,使得我们的整体竞争实力更强。
Instrument:请问您如何看待2010年中国分析仪器市场? 孙建一先生:从总的态势来说,2010年中国分析仪器市场应该还会呈现很好的增长态势。我简单谈谈原因。其一,从经济方面看,中国经济在去年全球性经济状况不好的情况下,仍然达到8%的增长速度,由此可以推断,2010年中国经济增长将依然强劲,我们分析仪器行业肯定能从中受益。其二,具体来看,国家加大基础建设的投入,例如交通,轨道交通近年来发展迅速,涉及于此的钢铁等材料检测的分析仪器需求量很大;民生问题,随着人们生活水平的提高,人们对于吃、穿、住、行的要求越来越高,例如食品安全,从“三聚氰胺事件”到近期的“砒霜门事件”、“豇豆事件”,引起国家对食品安全的高度重视,对检测仪器的需求势必会迅速增长。
当然,对于分析仪器公司来说2010年是机会与挑战并存。例如,对于农残分析,只是对已知的农残进行分析检测已经不能满足要求了,我们需要应对的是未知农残及多农残的分析检测。因此,我们需要不断创新,开发出新的仪器与技术来应对客户不断变化的要求。