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主题：【分享】供应商服务承诺不能打“空头支票”

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发表于：2011/10/15 11:27:22 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

供应商服务承诺不能打“空头支票”

在产品同质化、价格公开化的趋势下，服务的标准、态度、效率愈加成为采购人关注的重要内容，不少供应商也意识到服务将成为彼此间比拚的最后一张王牌。实际工作中，有的供应商为谋取中标甚至作出了超越自身能力的服务承诺，结果却事与愿违，埋下日后争端的种子，也有的供应商投标时掷地有声，大有“君子一言，驷马难追”的气势，可实际执行时却大打折扣，犹如豹头鼠尾。
因1.8万元的尾款，原本“合作愉快”的采供双方法庭相见
2004年7月份，江苏省阜宁县劳动保险中心（下称劳保）委托县政府采购中心对其所需数据库设备进行公开招标，项目预算50万元，金额不大，但技术相对复杂，对投标供应商要求具备信息系统集成资质并拥有3名网络工程师，此项目吸引了省城南京的多家大公司前来角逐，最后中标供应商为南京瑞仪泰克系统集成有限公司（下称瑞仪），约定付款周期为三年。时隔5年后，忽一日，劳保来人到采购中心要求查看该项目的采购资料并要求出具相关证明，因1.8万元的尾款尚未支付，瑞仪一纸诉状将劳保告上了法庭，不日将开庭。原来，劳保在搬进新办公场所后要求瑞仪派员调试数据库设备，电信公司的电话记录显示劳保在入迁新址期间与瑞仪联系5次之多，而瑞仪始终未发一兵一卒，劳保遂怒而“扣压”合同尾款，结果导致对簿公堂。
翻开瑞仪的投标文件，作为亲历招标过程的笔者仍为其“完美周到”的售后服务条款而称奇，主要内容是“公司的服务理念是为客户提供基于系统生命周期内最全面的专业服务，特别在客户项目从规划投标、项目管理、项目实施到系统维护支持提供全程服务；承诺三年免费上门服务，承诺终身对用户的系统进行现场技术支持和服务，质保期后提供终身免费技术支持维护，承诺对用户系统进行定期回访并提供技术支持服务”。“生命周期、终身免费、上门服务”这些词语在今天看来似乎言过其实。
服务是“技术活”，采购当事人要理性地看待招标采购中的伴随服务，在服务有价的市场经济时代，供应商既要实事求是地审慎作出服务承诺，也要积极而负责地兑现投标的承诺，采购人应“毫不客气”地要求供应商履行投标时的服务承诺，但也不能“得寸进尺”地提出额外的服务，以免强人所难。

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2011/10/15 11:27:52 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

对待服务问题，作为供应商，作出承诺时要量力而行，履行承诺时应全力以赴
首先，服务承诺要量力而行，根据企业的实际能力作出。不打空头支票，不说过头话，不能为谋取中标而作出不切实际的承诺，特别要注意不宜作过多的免费承诺，对质保期满后的服务更要慎重。通常，在货物类项目的招标采购文件中均对相关的服务要求作出明确，并要求投标供应商作无条件响应，其中难免有不合理的内容甚至暗藏限制性内容，作为供应商对采购方提出的服务要求应仔细推敲而不能“忽略”，必要时应采取质疑的方式和采购人进行沟通，力求能在不合理的服务要求能在法定期间内得到修正，如无法对采购人的合理服务要求作出响应，则应选择放弃。
其次，投标时承诺的服务应无条件兑现，这是供应商应尽的义务。在价格战日趋白热化的情势下，服务则是获取大单的法宝，供应商要确立以服务争市场、以服务树品牌、比拼服务竞争力的营销策略，健全服务网络体系，做优售后服务。政府采购不欢迎言而无信的供应商，采购人更不敢与缺乏合作意识和后续服务能力的供应商打交道，因而供应商应从每一件小的业务做起，及时响应采购人的合理售后服务要求，甚至不惜提供一些诸如技术指导、软件安装等“额外服务”，有条件的供应商应设立热线服务电话，不厌其烦地为采购人提供全天候的服务，从而通过不懈地努力做优自己的服务，做响自己的品牌，树立负责任的形象。
再次，遇到矛盾要善于沟通。不能不问青红皂白地提起诉讼，往往是自己背理，结果很可能吃不了兜着走，造成不良影响，使日后的经营十分被动，吃亏的还是自己。案例中瑞仪的做法显然是比较“强硬”的，开庭当日瑞仪公司仅委托律师到场，新上任的老总在没有完全弄清自身可能存在不足的情况下就草率地“打官司”，简直就是搬起石头砸自己的脚。当然，当自身权益确实受到侵害的情况下，如沟通无果，也不能忍气吞声，应果断采取法律手段进行维权。

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2011/10/15 11:29:47 Last edit by angellovers

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2011/10/15 11:28:21 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

对待服务问题，作为采购人，既要考虑服务要求的响应可能，也要积极履行合同约定的义务
首先，在招标采购文件中应列出“大众化”的服务要求。可参照制造厂商的“三包”承诺，力求所提服务要求具有合理性、公允性，能得到大多数供应商的认可，要重视供应商对服务要求的质疑，如确实有不妥的，应及时予以澄清修改，对于特殊服务要求能不提的尽量不提，确需提的也要注意不能做成限制性条款，要保证充分竞争。
其次，注意尽量避免提出免费服务要求。众所周知，服务是有成本的，如：一年、三年质保的普通激打，价格就不一样，采购人不能一厢情愿地要求供应商提供免费服务，“羊毛出在羊身上”，免费的或是白送的服务只是采购人一己的理想要求，与市场法则明显相悖，其实即便真的能享受到免费，那也是“短斤少两”，大打折扣，因此，要注意不能陷入有价服务与免费要求的怪圈。采购实践表明，相当数量的供应商对免费服务响应时间滞缓，或借故推托，或不予理会，尽管当时有承诺、合同有规定，但却很难兑现。
再次，采购人也要自觉地履行合同义务。采购人在采购合同的履行中要学会尊重供应商，以更积极主动的姿态对供应商表示应有的尊重和理解，要多作换位思考，平等地对待供应商，积极履行采购合同约定的各项义务，该验收就验收，该付款就付款，不能借故拖延，不要提出额外的服务要求，以免为难供应商，更不能刁难供应商。政府采购工作需要每个采购人的积极支持和自觉行动，因此采购人必须懂得与供应商“和平共处”的重要性。
对待服务问题，政府采购管理和操作机构“该出手时就出手”
因服务问题而滋生的采购当事人纠纷势必影响到政府采购的整体形象，无论是政府采购监管部门，还是采购代理机构，都不能隔岸观火，要努力从源头上化解矛盾，减少纠纷，要根据货物采购的主要类别探索建立相对规范的格式化的伴随服务条款；做好采购项目的跟踪管理工作，督促采购双方正确地履行合同，适时干预，避免矛盾的出现和升级；要采取措施激励供应商做好服务工作，可对供应商的服务情况进行评级，对服务优良的供应商在未来的采购项目中可进行加分，在非公开招标的项目中可优先准入，反之，对有不良记录的供应商要作限制准入的处理。

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2011/10/15 11:30:10 Last edit by angellovers