主题：【分享】中国质量万里行促进会质量消费维权案例分析

质量消费投诉维权的主要问题

    （一）家电假劣维修站及零散维修工欺诈问题多

    投诉信息显示，家电维修环节中出现的各种质量问题居高不下，最主要的是假冒特约维修站（点）、游击式维修人员采取形式多样的欺诈手段，让消费者防不胜防。

案例1

    家住河北燕郊的刘女士反映，她家中的燃气具偶尔点不着火，碰巧小区中有家电维修工上门服务。维修工上门后，背对着刘女士，对燃气具进行了检查，然后告诉刘女士燃气具漏气，很危险，要赶紧修。刘女士疑惑之前并没有这样的问题，这时维修工提出，这样的故障他不会修，让刘女士找正规维修站，一边说一边在燃气具中摸索，突然拿出一张写着维修服务电话的小条，告诉刘女士，这是燃气具上贴的，写着厂家维修电话，让刘女士找对方修理。刘女士一听，赶紧拨通对方电话，说明情况，对方说一会儿就来人上门修。挂了电话后，这位维修工就离开了。

    过了片刻，维修站工作人员上门了，查看后说这台机子无法修复，只能更换，并且更换还要加收费用。讲了半天价后，刘女士用家中这台燃气具折旧，另加付1200元钱，更换了一台新款燃气具。

    好不容易解决了问题，刘女士打开使用时却发现燃气具燃烧不足，火苗红，火力弱。再打刚才那个维修电话，却再也没人接听了。刘女士决定找厂家投诉，才想起来对方没有留下发票或其他任何票据，而更换的这台燃气具，没有说明书，连型号都没有，上网一查，这一品牌燃气具根本没有这个款式。

    事后刘女士回忆，家中燃气具使用十年，从未看见过那张写着维修电话的小条，在维修工来检查之前，也没有漏气问题。

    案例分析

    这类欺诈在今年投诉受理中虽初次遇到，也非个例。可以肯定，不是游击式维修人员合伙欺诈，就是假冒特约维修站“钓鱼”行为，是以往坐等不明真相消费者“上钩”的“升级版”。

    小区中的游击式维修人员，没有固定营业场所，没有受过正规培训，也没有资质，维修人员素质、技术力量、设备和配件方面，都达不到正规企业特约维修站（点）、区域服务中心的标准要求，服务质量和维修技术不能保证。其行为本身就是欺诈，贸然选择此类人员维修可能会给消费者人身和财产安全带来隐患，假冒特约维修站（点）也同样存在上述问题。广大消费者一定要注意防范，尤其是老年人防范意识弱，更要注意自我保护，家中电器出现问题一定要选择正规维修服务站维修。

    从2007年起，中国质量万里行促进会先后公布了四批家电假冒特约维修服务站（点）名单，并配合有关部门依法对部分假冒特约维修站（点）进行了整治。但这类事件仍时有发生，新的欺诈手段也不断出现，还有不少消费者出于节约维修成本选择假冒特约维修站或零散维修工来维修家电，反而造成更大的损失。假冒特约维修站或零散维修工常见的欺诈行为有：高价出售劣质零件、夸大产品故障、恶意破坏产品制造故障、不会维修却称已修好、乱收高额修理费等。

二）工程机械设备售后服务标准、法规缺失

    案例2

    河南用户温先生购买一台起重机，使用不久就经常出现主卷扬颤抖、副钩慢动作差，有憋压现象、电子阀故障多，导致卷扬能起不能落，能落不能起、发动机工作时拉烟、柴油压力表不指示、行走时大臂来回游动、回转过猛过快等问题。先后报修7次，都未解决。投诉人与厂方沟通时，厂方态度恶劣，售后服务差。在我会办理此案过程中，厂方依然拒绝对此事做任何书面回复，不断推脱责任。经多次调解，问题才得以解决。

    案例3

    山东庞先生从经销商处购买一台工作了100多小时的装载机，使用不到一个月，装载机大臂左右摇晃、发动机漏油，与经销商多次协调要求退车，最终经销商同意，但提出：要等有人再购买时再卖出。后经中国质量万里行促进会调解，问题才得以解决。

    案例分析

    工程机械属损耗设备，在使用过程中经常遇到各种问题导致产品出现故障，是使用不当或施工磨损而造成，还是产品本身质量问题，很难简单辨识，需检测和认定。企业在故障检测、认定、维修等技术方面的优势超过用户，基本拥有绝对话语权。随着市场开放和经济发展，越来越多的家庭和个人成为工程机械新用户，相对于实力雄厚的大企业，这些个体用户既没有技术知识，也没有经济实力去做价格高昂的鉴定检测，处于弱势。

    然而，一些企业面对质量问题时，第一反应就是推脱责任，往往将质量问题说成是用户使用不当造成，拒绝负责，用户不能出具产品故障是质量问题引起的证据，就无法得到相应补偿。很多个体用户都是倾其所有投资购买工程机械，以此为生计，一旦产品出现大故障，维修费用和误工费就成了沉重的负担。

专家建议

    由于目前工程机械产品没有明确“三包”规定，使用厂家自定标准进行售后服务，行业内一些潜规则偏向厂家，并没有对用户权益着想。对此，专家呼吁：

    尽早制定并完善有关法规，加大监管力度 有关部门应着手制定工程机械类产品“三包”规定，针对不同产品的特性和可能会存在的各种问题，制定相应的、符合市场实际的标准与法规，列明容易发生质量问题的关键部件和情况，让质量纠纷的处理有法可依。企业要严把产品质量关，有关部门要加强监管力度，监督企业履行产品质量安全主体责任，同时规范售后服务。对涉嫌假冒伪劣违法犯罪的，要依法严厉查处。

    企业要真正将顾客当“上帝” 工程机械品牌企业要对社会负责、对消费者负责，也是对企业自己负责，在出现产品质量问题时，要勇于担当，依法为消费者提供服务、解决质量安全问题，树立企业品牌形象。

    加强社会监督，促进企业提高产品和服务质量 媒体要充分发挥舆论监督作用，曝光产品质量问题多、售后服务差的企业，促使企业不断提升产品质量，追求高品质服务。广大用户要积极参与社会监督，督促企业不断提高产品质量和服务水平，切实保护消费者权益。

（三）招商广告陷阱重重

    市场经济发展推动了广告业发展，电视广告、平面广告、网络广告、推销广告充斥人们生活的方方面面。各类投资、致富广告更是不停地进入人们的视线。然而，这些广告的背后，可能是一个又一个可怕的陷阱，投资者往往被广告中产品时尚功能和低廉价格而吸引，尤其急切想要投资掘一桶金的心理更是让其轻易掉入陷阱。

    案例4

    安徽淮南曹先生在一栏电视广告中看到饲料机组的介绍，没有调查相关情况就花四万多元购买一套。回家后发现是“三无”产品，不能使用。该公司对问题不理不顾，拒绝退款甚至拒绝维修，给曹先生造成经济损失十几万元。

    案例5

    河南安阳刘先生，购买激光治疗仪并加盟销售公司的连锁店，开业不久后被工商部门查处，才得知产品销售公司没有经过工商部门注册登记，不能进行经营销售，同时仪器也不具备其广告宣传的功能。当刘先生找该公司要求退货，却发现人去楼空。

    专家建议

    对此，专家提醒消费者和用户：广告消费需警惕，辨别真实为前提。广告产品的真实性通过广告本身无法发现，是否具有相应的功能，或是否为合格产品，需进一步查证。在购买广告产品前，一定要了解《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律知识，做好市场调查，咨询厂家生产资质，产品是否具备市场准入条件，执行标准是什么，是否有生产许可证、出厂检验合格证、营业执照等。不能片面听信广告，盲目购买。

经典回顾

    2011年“质检邀您看企业·食品安全大家行”

    为推动落实《食品安全法》等食品安全法规，促进地方政府落实食品质量安全负总责、有关部门监管责任到位，特别是促进企业落实食品安全主体责任，也让广大人民群众进一步了解食品生产基本过程，增加对相关法律、法规、监管措施的了解，营造人人关心、人人参与食品安全监管的社会氛围，2011年8月至11月，国家质检总局食品生产监管司与中国质量万里行促进会组织开展了“质检邀您看企业·食品安全大家行”活动。主要特点：

    从“质检邀您看企业·食品安全大家行”方案的策划、创意、设计、完善，及观摩有关省（区、市）的食品企业、检验机构的确定，到具体组织实施，国家质检总局食品生产监管司进行了具体指导，并与中国质量万里行促进会反复协商，统一协调参加活动的人大代表、政协委员、消费者代表、食品安全专家及新闻记者等人员，认真组织实施。自8月至11月，先后赴黑龙江、内蒙古、四川、广东、山东、江苏、浙江、陕西、北京、河北等10省（区、市），开展了“质检邀您看企业·食品安全大家行”活动。先后到黑龙江完达山、飞鹤、蒙牛、欧世蒙牛、成都新希望、广州燕塘、美赞臣、九龙维记、青岛圣元、济南佳宝、南京卫岗、苏州惠氏、杭州贝因美、西安银桥、宏兴、北京三元、定州伊利等17家乳品生产企业（包括部分相应的牧场），3家未通过重新审核的乳品生产企业，及广东燕京啤酒、张裕葡萄酒、咸阳嘉里油脂、北京鹏程肉制品、济南与杭州九阳豆浆机等4家食品生产企业和2家相关食品生产企业、7家国家食品检验检测中心。参加活动的代表及媒体记者在当地质检部门配合下，实地观摩了婴幼儿配方乳粉、酸奶、巴氏杀菌奶、高温灭菌奶、肉制品等企业生产现场，查阅了相关记录，召开座谈会，询问有关质量安全保障所采取的措施，企业和当地监管部门积极答问释疑。

    4个多月来，参与观摩活动的人大代表126人次、政协委员115人次，每次参加的代表和委员平均7至9人，其他消费者代表500余人次。参与的《人民日报》、新华社、《经济日报》、中央人民广播电台、中央电视台、新华网等主流媒体及地方媒体，多达680人次。

    参加活动的消费者表示，“参加‘质检邀您看企业·食品安全大家行’活动前，我们不了解食品生产实际情况，获得的信息都是间接的、不完全、甚至不正确的，这次我们受邀来企业，看了企业的规章制度、原料进货记录，又看到了生产流程，及原料和产品出厂检验环节就放心多了，心里更有底了。”并建议监管部门根据职责，组织更多类似的活动，让广大消费者有机会了解到食品生产企业和现代化食品工业发展的趋势，不断增强对食品的消费信心。

    本次活动多层次、多视角、全方位的新闻宣传报道，形成了全面、立体的新闻舆论态势，对在全社会形成共同关注食品生产、积极参与食品质量安全监督的良好氛围，起到了积极推动作用。

    随着活动逐步展开和新闻舆论正确引导，一些有顾虑的企业，也主动申请能够邀请当地人大代表、政协委员、食品安全专家和消费者代表，参观检查自己的车间和生产过程。企业普遍反映，集中开展针对食品生产企业的现场观摩，对全社会正确认识食品企业生产、履行食品安全主体责任、监管部门加强监督检查的情况，具有重要意义，是一种全社会参与食品安全监督的好形式、好模式，应长期坚持开展。

不错的案例分析讲解

原文由 yuduoling(yuduoling) 发表:不错的案例分析讲解

希望能有更多的板油分享到。

真心希望能有更多的案例分析来分享。而不只是一些纯粹的理论知识。

楼主辛苦了，很精彩的分享