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主题：【第六届原创】记一次产品售后

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vcningmeng

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发表于：2012/11/14 14:01:37 楼主管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

该帖子已被reagentlife设置为精华；

维权声明：本文为vcningmeng原创作品，本作者与仪器信息网是该作品合法使用者，该作品暂不对外授权转载。其他任何网站、组织、单位或个人等将该作品在本站以外的任何媒体任何形式出现均属侵权违法行为，我们将追究法律责任。

产品销售出去，一般来说就有售后的服务；作为我们提供色谱耗材的公司，比较麻烦的事情是：这个产品是没有定量标准的，尽管在定性上没有问题，忙活了好几天，重复出了产品COA的结果，但碰到客户坚持认为产品有问题，就比较纠结，下面是典型的例子。

这是一个SIGMA的卵磷酯(P7443-100MG)试剂，客户买过去当做标准品用的，定量是用TLC薄层色谱来定量的，证书如下：

接到客户投诉,客户的疑问：

最近做实验结果出来的峰型很差，而且有效期sigma保证冷冻产品有1年，但这2个产品的批号下载的COA证书上显示是2011.1月，客户怀疑产品已经变质。

第一时间联系供应商，供应商回复：

1、该产品是没有明确效期的，我们公司对这类产品的承诺是，按照规定的条件储存，并且未开封的条件下，一年内有效。所以客户对于生产日期的顾虑是不必要的。

2、附件是该产品质检的TLC方法。建议客户按照该方法复测一下，判断产品含量是否下降；

3、我们没有用HPLC检测过这个产品，因此没法提供色谱条件和参考谱图。但是他们有GC的色谱条件，方法是先将标准品L-α-磷脂酰胆碱皂化然后采用三氟化硼甲醇溶液甲酯化，如果产品没有问题，谱图上标示的5个峰都可以检测到的，第一个峰应该是溶剂的，如果客户实验条件允许，可以用这个方法复测一下。

把供应商的回复和客户沟通让客户用非HPLC方法（来按照sigma提供的GC或者TLC方法）来检查一下，客户坚持不检测，我们先让客户寄回来我们在实验室复查一下，纠结。

为了验证产品是否有问题，负责试剂的产品专员商量下来决定用客户的HPLC方法和供应商提供的GC方法两种途径来验证产品。

一、液相方法

1、流动相：异丙醇：正已烷：水=70:16:14

2、仪器条件：

色谱柱： CNW Athena Silica,250mm*4.6mm*5um(LAEQ-462576)

柱温：40℃ 紫外检测器波长：205 nm

流速：1.0ml/min 柱压：14.4MPa

3、 样品前处理：

精确称取2mg卵磷脂标品，置于10ml容量瓶，加流动相溶解定容至刻度，摇匀，即得对照品溶液。

客户认为是正常的标准品的谱图

客户认为不正常的同时做的标准品谱图（疑问，溶剂峰的响应差别非常大）

客户寄回来的试剂配好溶液以后进样，20.295出峰应该是卵磷脂，纯度很好，硅胶柱由于平衡时间比较短，所以基线有些飘。

二、GC实验条件

仪器：岛津GC-14B

检测器：FID

毛细管柱：CNW，CD-2560，100m*0.25m*0.2μm

载气：氮气 1.4Kg/cm2

进样温度：220℃

实验温度：220℃

检测器温度：220℃

供应商提供的卵磷脂甲酯化以后的标准谱图，采用2380的GC柱子，30*0.25*0.25，第一个是溶剂峰

由于实验室没有2380的柱子，同样做脂肪酸甲酯，采用了实验室有的样柱：CD-2560，100M*0.25MM*0.25um的柱子，因为柱长度是100米，因此出峰时间后延比较多，但5个脂肪酸甲酯的峰还是比较明显，而且和供应商提供验证方法上的谱图接近。

三、判断和结论

P7443-100MG这瓶试剂，从现有的实验数据来判断，产品没有质量问题。但由于缺乏对照品，所以没有办法对其含量做进一步确认。

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2012/11/14 15:56:34 沙发管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

很好的一个售后流程的，有时候就是这样，产品拿回来测试都没有问题，客户使用就一直说有问题

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tangtang

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2012/11/14 18:21:38 板凳管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

客户做的图谱没出峰？

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titi

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2012/11/14 18:23:55 马扎管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

非常好的售后服务记录，希望大家都可以看到这个分享

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给力芬

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2012/11/14 21:17:34 地毯管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

这么说来是产品没有问题了，但为什么客户觉得有问题呢？不知道他是否会不会认呢

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2012/11/14 21:18:09 Last edit by huojuncai

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2012/11/14 21:19:59 地板管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

这些耗材确实是没有判断的依据，也不好说是不是质量的缘故，也可能是客户的一次误操作导致出现这样的问题

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vcningmeng

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2012/11/15 9:15:42 6楼管理分享倒序浏览只看楼主回复私聊

原文由 tangtang(tangtang) 发表:
客户做的图谱没出峰？

客户提供的谱图就是没有出峰，我看了以后提出了疑问，1、客户认为没问题的标准品谱图溶剂峰的响应值大概再300MV,而认为有问题的标准品，溶剂峰只有30MV，而且峰的形状差异很大，如果是连续的实验，而且同样的溶剂，同样的浓度，似乎不应该出现这样的差别

2、客户提供的认为有问题的标准品，柱子似乎没有平衡好，相对于卵磷脂的峰高，基线漂移的太厉害了

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