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主题：【讨论】大家采用何种政策或程序来处理来自客户或其他方面的投诉呢？

浏览0 回复16 电梯直达
金月
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发表于：2013/11/30 09:01:35 楼主 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
大家采用何种政策或程序来处理来自客户或其他方面的投诉呢？欢迎大家就此问题展开说明和讨论。
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2013/11/30 13:31:55 沙发 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
公示投诉受理人
有投诉登记、受理、调查、处理、反馈的程序
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happy水中月
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2013/11/30 22:25:32 板凳 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
我们是直接投诉给总负责任，由他来决定后续要怎么做。
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baby073125
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2013/12/1 13:09:24 马扎 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
服务客户及投诉处理程序。主要是对客户提出的问题和投诉提出解决方案。
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nicky2008
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2013/12/2 11:48:25 地毯 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
服务客户及投诉处理程序。主要是对客户提出的问题和投诉提出解决方案。


设定专门的客户服务小组，负责处理投诉和抱怨。
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2013/12/2 12:19:38 地板 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 nicky2008(nicky2008) 发表:
原文由 baby073125(baby073125) 发表:
服务客户及投诉处理程序。主要是对客户提出的问题和投诉提出解决方案。


设定专门的客户服务小组，负责处理投诉和抱怨。


不论哪种方式只要客户满意就行。
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zhi2688
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2013/12/2 15:00:51 6楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
客户部人员登记投诉。交给质量部进行跟进。质量部和客户进行联系并了解具体情况后，开始按投诉流程进行调查，最后再把调查结果对客户和相关的业务进行通报。
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金月
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2013/12/2 17:16:19 7楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 花生(knight34) 发表:
公示投诉受理人

有投诉登记、受理、调查、处理、反馈的程序


不错，较为清晰的思路。值得大家借鉴
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金月
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2013/12/2 17:17:28 8楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 happy水中月(lianlxh) 发表:

我们是直接投诉给总负责任，由他来决定后续要怎么做。


月姐，啥叫总负责任呢？有这么个职位吗？
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金月
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2013/12/2 17:18:59 9楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 zhi2688(zhi2688) 发表:

客户部人员登记投诉。交给质量部进行跟进。质量部和客户进行联系并了解具体情况后，开始按投诉流程进行调查，最后再把调查结果对客户和相关的业务进行通报。


嗯，很好的处理方式。
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张十三
v2685125
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2013/12/2 17:27:55 10楼 管理 分享 倒序浏览 只看楼主 回复 私聊
原文由 金月(cyp710527) 发表:
原文由 花生(knight34) 发表:
公示投诉受理人

有投诉登记、受理、调查、处理、反馈的程序


不错，较为清晰的思路。值得大家借鉴


在调查前应先“区别”，并不是所有的客户投诉是有有意义的，总会遇到些“没事找事”的客户。遇到这种客户的投诉怎么处理？

如果是纯找事的，本应该不受理，但是客户既然投诉了，就要分析嘛，如果不想受理该怎么分析、解决呢？
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