主题：【讨论】质量目标的问题

原文由 七月破晓(v2862045) 发表:

原文由 妮称(hfgatsuzhou) 发表:
楼主这个帖子不错，去年我也曾在论坛里提出相似的问题，没想到你们现场评审时老师就提出来了，且老师的疑问和我们内部设置目标时的疑问一样的。

今年我们对文件作了一次修订，且对2014年的质量目标做了修订，我们的质量目标是：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

检测结论错误及差错率小于1%

客户满意度大于90%

有效投诉处理率100%

个人觉得质量手册里虽然规定了质量目标，但并不适合详细描述目标的定义和统计方法，这种操作性文件应制定成作业指导书，所以经过内部讨论，我们刚刚发布了统计质量目标的作业指导书。对以上目标的统计大概为：

测试中心使用最新有效的检测标准100%

目标定义：技术负责人是否定期（每年2次）查新标准，资料管理员是否及时更新受控的标准

由技术负责人负责统计

检测结论错误及差错率小于1%

目标定义：由质量负责人在每季度抽查已出具报告数的百分之十，由3位授权签字人复核，年度错误报告数除以总报告数

由技术负责人负责统计

之前我们的目标是有文字差错的，后来觉得这个目标太难了，所以删除了，只留了报告结论的错误。

客户满意度大于90%

目标定义：如果一张客户满意度调查表中有一项调查结果显示不满意，该份调查结果即显示为不满意

助理负责统计

有效投诉处理率100%

目标定义：即实验室已经处理的投诉数除以总投诉数

助理负责统计

大概就是这样，我们实验室还未通过认可，因此在此请大家指正。

要是客户不投诉呢  这个目标是100%？

原文由 花生(knight34) 发表:

满意度100不表示真的是很满意，可能是收集客户反馈的方式有问题，这个时候就得改进收集客户反馈的方式

比如满意度调查表设计得不好，客户太懒了不填调查表

原文由 七月破晓(v2862045) 发表:

原文由 花生(knight34) 发表:

满意度100不表示真的是很满意，可能是收集客户反馈的方式有问题，这个时候就得改进收集客户反馈的方式

比如满意度调查表设计得不好，客户太懒了不填调查表

哈 这个分析的很有道理，我们每季度的调查表发下去收回来的只有签名不一样。。。。其他都是√满意 连意见都是无。。。。

原文由 花生(knight34) 发表:

原文由 七月破晓(v2862045) 发表:

原文由 花生(knight34) 发表:

满意度100不表示真的是很满意，可能是收集客户反馈的方式有问题，这个时候就得改进收集客户反馈的方式

比如满意度调查表设计得不好，客户太懒了不填调查表

哈 这个分析的很有道理，我们每季度的调查表发下去收回来的只有签名不一样。。。。其他都是√满意 连意见都是无。。。。

两三年来都这样是可以开不符合的，亲