主题：【求助】申述与投诉处理程序问题

指的是客户申诉和投诉的处理

《申诉与投诉处理程序》服务的对象是客户呢还是内部员工和客户都应该遵守。毕竟员工之间可能也会存在矛盾啊。

原文由 郭景祎(guojingyi-2010) 发表:
指的是客户申诉和投诉的处理

投诉我的理解就是客户不满意，但是申诉呢？是什么意思呢？

投诉是指客户服务方面的不满意，申诉指针对检测结果方面的不满意。

可以参考如下内容L

处理客户申诉的程序

1．主题内容
本程序规定了对本测试中心检测工作提出申诉的处理工作程序。
2．适用范围
本程序适用于客户和其他单位对检测工作质量、质量体系要素申诉的处理。
3．职责
3.1综合管理室负责申诉（申诉）的接待工作。
3.2质量负责人负责处理对检测工作质量、质量体系要素的申诉。
3.3综合管理室负责申诉的批准。
4．申诉的范围
4.1对检测结果提出的异议。
4.2对检测工作质量（包括服务质量）提出意见和建议。
4.3上级部门或专家检查工作、验收和复查时，对执行的方针政策和质量体系运行提出的问题和建议等。
4.4对检测工作的公正性提出的质疑。
5．工作程序
申诉处理的全过程包括受理、调查与分析、复验（有必要时）、答复、纠正措施等方面。
5.1受理
5.1.1综合管理室负责申诉的接待工作，申诉的形式可以是来访、来函、电话等，综合管理室应记录申诉的内容。
5.1.2客户接到检测报告15日内，如对检测报告有异议，需提出书面材料交综合管理室。
5.1.3综合管理室应及时填写客户申诉单，并报送质量负责人。
6．调查和分析
6.1质量负责人接到申诉材料后，应召集有关人员对材料进行认真分析、调查和研究。
6.2对检测报告提出异议时，应针对其涉及的问题进行调查，一般情况按以下几个方面进行调查。
a. 检测依据是否正确、有效；
b. 所用仪器设备是否在检定周期内，精度是否符合标准要求；
c. 检测方法是否符合标准要求、是否现行有效；
d. 检测程序是否符合规定；
e. 检测的环境条件是否符合要求；
f. 数据处理是否正确；
g. 检测结论是否正确。
6.2.1质量负责人应将上述调查情况详细记录，并及时向技术负责人汇报，必要时由技术负责人召集分析会议确定处理方案。
6.2.2当对原检测工作存有疑问或客户要求复检理由充分时，由质量负责人通知专业检测室按本程序第7条规定安排复检。
6.2.3如确认检测结果正确，则由质量负责人按本程序第8条规定给客户书面答复。
6.3客户对工作质量（包括服务质量）提出申诉时，综合管理室接待人员要详细记录客户提出的问题、经过、时间、申诉人姓名及工作单位等，并根据所提出的问题向有关人员进行核实、调查，并按本程序第8.3条给客户以满意的答复。
6.4上级部门检查工作、验收或复查，对本测试中心执行的方针政策和质量体系运行情况提出意见和建议时，质量负责人应对其意见或建议整理，并按本程序第9.4条执行。
7．复查
7.1复查用原样品进行。
7.2对破坏性实验，因样品已破坏，或已过保质期的样品，一般不予复查，维持
原检测结论。
7.3为保证公正性，凡与申诉有关的当事者应当回避，由质量负责人汇同专业检测室安排具有相应技术水平的人员进行复查。
7.4检测室应在规定时间内，按正常检测程序进行检测，复检结果经校核后交质量负责人。
8．答复
8.1如复检结果证明原报告无误，由质量负责人通知客户（必要时附复检报告），并收取复检费。
8.2如原报告有误，应由检测室编写更正报告，并按规定程序审批后，由综合管理室发送客户，免收复检费。更正报告应存入原检测报告档案，已发出的报告应收回。
8.3客户对本测试中心工作质量（如：检测不及时、服务态度不好等）提出申诉时，经综合管理室核实，确属工作人员问题，应立即通知有关人员限期改正，并耐心向客户作解释、道歉。必要时向客户单位作书面说明。
8.4因样品原因不能复检时，应向申诉解释清楚，必要时出具证明材料。
9．纠正措施
9.1经确认原检测报告有误后，对客户信誉或经济造成不良影响或损失应由我单位负责。
9.2质量负责人应责成当事人写出书面检查，并制定改正措施，以避免类似事件再次发生。
9.3确属工作人员的工作质量、服务态度等问题，综合管理室应责成有关部门和人员制定改正措施，并进行跟踪检查。
9.4若涉及到质量环节失控，质量负责人应及时报告测试中心主任，必要时按《质量体系审核程序》Q/B4.10-01对这些领域内的工作和有关职责进行审核，并采取相应的纠正措施。
9.5对事故责任人员，除批评教育外，应按照有关规定进行适当的处理。
10．档案
综合管理室负责申诉材料、复检原始记录、更正报告、书面答复材料的

原文由 Insp_1c92678b(Insp_1c92678b) 发表:
投诉我的理解就是客户不满意，但是申诉呢？是什么意思呢？

申诉和投诉的不同之处：（1）目的不尽相同——申诉的目的主要是为了维护自己的合法人事权益；（2）客体不同——申诉的客体是检测报告的评价结论，；（3）范围不同——主要涉及单位之间或人事关系；（4）程序不同。申诉有较为完善的复核、申诉、再申诉程序，有层级限制，客户不满意只能按照层级逐级申诉。
申诉是抱怨的反映，而投诉较强烈具有控告的性质。

原文由 xmqhp(xmqhp) 发表:
投诉是指客户服务方面的不满意，申诉指针对检测结果方面的不满意。

谢谢，学习了！

原文由 老兵(wangliqian) 发表:
申诉和投诉的不同之处：（1）目的不尽相同——申诉的目的主要是为了维护自己的合法人事权益；（2）客体不同——申诉的客体是检测报告的评价结论，；（3）范围不同——主要涉及单位之间或人事关系；（4）程序不同。申诉有较为完善的复核、申诉、再申诉程序，有层级限制，客户不满意只能按照层级逐级申诉。
申诉是抱怨的反映，而投诉较强烈具有控告的性质。

谢谢大神的详细解说。

原文由 Insp_1c92678b(Insp_1c92678b) 发表:
投诉我的理解就是客户不满意，但是申诉呢？是什么意思呢？

投诉可以是服务态度、报告时效等，申诉主要是对你的报告结果有异议

了解学习了。